因子分析及熵值法下的汽车后市场增值服务评价指标研究

魏冰

摘 要：随着消费者对于汽车后市场服务的关注度不断提升，完善汽车后市场服务成为必然趋势，而增值服务是提高客户黏性的重要策略。本文根据已有研究及顾客感知服务质量模型，基于车主需求，构建了包含9个一级指标、36个二级指标的汽车后市场增值服务评价指标体系，并运用因子分析法与熵值法计算出各级指标的权重。

关键词：汽车后市场  增值服务  评价体系  因子分析  熵值法  顾客感知服务质量模型

1 绪论

1.1 研究背景与意义

中国车市28年来首次出现的负增长，车企间的竞争愈加激烈。中共中央政治局工作会议指出，如何推进企业消费领域供给侧结构性改革，有力推动汽车行业高质量发展，成为当前汽车消费领域面临的重大课题。而汽车后市场的发展潜力巨大，消费者对于服务尤其是售后服务的关注度越来越高，提升汽车后市场服务是必然趋势，而增值服务是提高客户忠诚度的有效手段。

顾客价值层次理论指出，在商品核心价值基本相当的情况下，增加价值比创造价值更容易，所以汽车增值服务具有重要研究价值。我国汽车后市场增值服务相关学术研究较少，且尚未建立相关的评价指标体系。本文希望通过研究分析，初步构建较为科学、客观的汽车后市场增值服务评价指标体系。

1.2 研究内容与研究方法

本文中“汽车后市场增值服务”是指消费者在购买汽车产品后，除了汽车的维修、保养、美容等常规服务之外的，能够提升车主对整体服务质量评价的延伸服务。……