高职客户服务管理课程思政教学改革探讨

【摘 要】本文论述高职客户服务管理课程思政教学改革，分析课程思政改革的背景，提出客户服务管理课程建设的思路：准确定位课程思政育人目标;挖掘并充实课程思政的教学资源;课堂思政教学结合点和切入点的设计;多样化的课程思政教学方式等。

【关键词】高职 客户服务管理 课程思政

【中图分类号】G  【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2021）03-0103-02

2016年12月召开的全国高校思想政治工作会议是新时代课程思政建设的起点。会议强调，要用好课堂教学这个主渠道，要进一步提升思想政治理论课这个主阵地的亲和力和针对性，其他各门课都要守好一段渠、种好责任田，与思想政治理论课同向同行，形成协同效应。教育部在2020年5月印发《高等学校课程思政建设指导纲要》，明确了高校课程思政建设的重要意义、建设目标和核心内容，从而全面推进高校课程思政建设，提高高校人才培养质量。

目前国内在“课程思政”方面的研究刚起步，高校专业课教师在教学中如何开展课程思政改革，如何巧妙融入思政元素，仍是一个新课题。本文以高职客户服务管理课程为例，对该课程在“课程思政”教学改革方面进行探索和思考。

一、客户服务管理课程思政改革背景

（一）社会背景

2015年国务院印发《中国制造2025》，文件倡导中国工业4.0时代应建立高度灵活的“产品+服务”模式。如今是以移动互联网、大数据、云计算、物联网、人工智能等为代表的数字经济时代，企业如何科学合理地进行运营管理与服务创新，是增强企业核心竞争力的关键所在。在产品差异性越来越小、以客户为导向的市场中，企业通过提供良好的客户服务，维系客户的感情，为客户提供更加个性化、优质的服务以提升客户满意度和满足客户期望值，从而培养客户忠诚度，营造企业良好的品牌形象。目前，简单的营销已经不能适应市场的变化，越来越多的企业转向以客户为中心的体验式营销，所以企业对客服人员的素质要求也在不断提升。现今很多高职院校经贸管理类专业均开设有客户服务管理必修课程，随着近年来企业对客户服务人员的能力和素质提出更高要求，课程需要根据企业的需求不断调整，创新教学内容和教学方法。

（二）课程思政教育的必要性

大学阶段是大学生世界观、人生观、价值观形成的重要阶段，也是加强品德修养的重要时期。在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中，明确要求“不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，促进人的全面发展和社会全面进步”。大学生作为高校培养的时代新人，如何理解幸福、感受幸福、追求幸福及创造幸福，不仅关系到其个体的健康成长，也关系到整个社会幸福感的提升。

客户服务管理作为高职院校的一门专业课程，是非常重要的思政教育载体。将客户服务管理课程与思政教育相融合，在课程教学中培养学生正确的世界观、人生观、价值观，挖掘思想教育资源，融入科学精神、社会公德、职业道德、个人品德等育人内容，培养学生树立正确的幸福观念和对幸福的感知能力、创造幸福生活的能力、具备良好的心理素质和高尚的人格，才能帮助他们正确认识自己、包容他人，在未来就业的服务岗位上，与客户沟通时能通过优质服务传递“以客户为中心”的理念。

二、客户服务管理课程思政建设思路

（一）课程思政育人目标定位

客户服务管理课程的目标是培养学生“以客户为中心”的现代客户服务理念，提高客户服务技巧，形成一定的管理能力和创新能力;使学生熟练掌握客户服务与管理的基本知识和理论、方法和技巧，增强客户服务应变能力，具备客户服务管理岗位的专业技能。课程体现和强调了“人”的价值，当今时代，企业及组织中最重要的关系是客户与企业服务人员、工作人员之间的关系，这是一门关于做人与做事的课程，而党的十八大提出的社会主义核心价值观既包含了管理的思想，也蕴含了做人的道理。在课程思政育人目标的指引下，以社会主义核心价值观为课程思政育人的基石，把相关的思政元素融入课程教学目标中，对课程标准加以修订，实现教书与育人相结合。

（二）挖掘并充实课程思政的教学资源

思政资源是课程资源的一个重要组成部分，通过深入挖掘课程教学中的育人资源，加强對思政资源的开发与利用，形成思政资源库。客户服务管理课程内容分为六个学习项目：走进客户服务、分析目标客户、沟通客户需求、处理客户投诉、培育忠诚客户、管理客户关系。每个项目的体例可以由毕业要求指标点、学习目标（知识、能力和素质目标）、课程思政目标、教学内容（思政育人案例或视频、教学任务项、技能实战、项目小结、习题）四部分构成。融入的社会主义核心价值观要与各项目内容紧密结合，既做到润物细无声，又有助于各项目思政育人目标的达成。课程思政改革能落实处、产效果，离不开教学资源的积累。任课教师必须深入挖掘思政德育元素，建立课程思政资源素材库，资源素材需要紧密结合课程特点，具有时代感、鲜活度，有影响力和说服力，对学生价值导向、道德规范、文化滋养产生重要作用。

（三）课堂思政教学结合点和切入点的设计

任课教师必须要深刻理解社会主义核心价值观的丰富内涵和意义，社会主义核心价值观的基本内容包括：国家层面的价值目标、社会层面的价值取向和公民个人层面的价值准则，其中爱国、敬业、诚信、友善是公民个人层面的价值准则。在课程教学设计中，需要找到合适的结合点和切入点，让知识传授、能力培养和思想育人有机融合、自然衔接。以下通过客户服务管理课程中教学任务项目“走进客户服务”，阐述如何把思政育人融入课程，而不仅只是表面的概念层次。

项目“走进客户服务”教学中，可以从社会主义核心价值观中的“敬业”切入。敬业是一种工作态度，要敬重自己的职业，既要热爱自己的工作、全心全意投入工作，同时也要为整个社会的发展奉献自己的力量。讲述优质客服内容时，为培养学生“金牌”客服的服务意识，融入行业典型案例：张秉贵—— 100位新中国成立以来感动中国人物之一，一名普通的北京百货大楼售货员，被誉为“燕京第九景”。在工作岗位上的张秉贵不断摸索，依据商业服务岗位中的问、拿、称、包、算、收六个环节，在实践中总结出一套工作方法：在接待一个顾客时，便问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打好招呼，做好准备，即“接一问二联系三”。张秉贵使用这种工作方法接待一个顾客只用1分钟，比原来少用2～3分钟，提高了工作效率，并得到顾客的广泛好评。他不仅技术过硬，而且注重仪表，坚持每周理发，每天刮胡子、换衬衣、擦皮鞋。这些人物事迹启发学生明白企业的“金牌客服”所要具备的服务意识、销售意识、品牌意识。

培养学生热爱服务工作和尽职敬业精神，而这正是提供优质客户服务的基石，此处教学内容可结合曾获得“全国‘三八红旗手”称号的李素丽优秀事迹。在她担任21路公共汽车售票员期间，十几年如一日坚守“全心全意为人民服务”的理念，只要乘客有需求，李素丽就可以根据需求提供满意周到的服务。在“北京公交李素丽服务热线”工作期间，为了可以迅速解答乘客的问题，她利用业余时间走访、熟悉不同地理环境，及时了解北京城市建设加快带来的公交线路变化的新情况;同时还自学英语，用英语解答外籍乘客提出的问题。2019年9月25日，李素丽获“最美奋斗者”个人称号。任何一个时代都需要这样的敬业精神，通过李素丽的故事，启示学生进入社会后要踏踏实实做好本职工作，对得起自己的岗位职责，这样的精神正是优质客服的内涵所在。

（四）多样化的课程思政教学方式

新形势下，课程思政教育时代化已经成为不可阻挡的热潮，创新课程思政教学方式方法，合理利用现代化教学手段，使用微课、微视频、微故事等数字媒体技术与互联网资源，将丰富多彩的感性材料变静态为动态、变抽象为具体。采用主题讨论、情景模拟、参观考察、企业顶岗等多渠道、多形式的传输方式，让思政教育更灵活、亲近、细腻，使学生在轻松愉快的教学气氛中，变被动为主动，将“知识获取”的课堂功能转型升级为“参与学习”，让每个人都有获得感，促进思维活动，使学生达到知行合一。

坚持问题导向，着力突出课程的时代感、前瞻性、现实性，推动理论入脑入心。在课程内容中融入社会主义核心价值观时，以案例和故事的形式，采用启发式、体验式、互动式、探究式等方法，探讨价值观内涵的同时，领会客户服务管理知识点。注重运用新媒体手段，利用移动学习平台及时回应学生心中疑惑，加强实践教学环节，变说教为说理，变灌输为互动。每个项目最后的技能实战用于训练学生掌握本章的知识点和主要内容，通过实战案例的讨论和分析，提高学生对知识点的实际运用能力。

本文以立德树人的价值目标为宗旨，针对客户服务管理课程思政育人进行了初步探索。课程以培养新时代中国大学生为出发点，融入社会主义核心价值观，并对课程思政建设思路和教学方式提出了相关建议。由于经管类课程教学有一定相通性，也可为高职院校经管类其他课程开展课程思政改革提供借鉴。

【参考文献】

[1]樊华.高职《第三方物流》课程思政的探索与思考[J].科技风，2019（25）.

[2]陈文标.融入“国学”思想的《企业管理基础》“课程思政”实践研究[J].产业与科技论坛，2019（23）.

[3]何珍.經管类专业“课程思政”的研究——以《导游业务》课程为例[J].农村经济与科技，2020（7）.

[4]黄天蔚，罗曼予，侯贤蓉.经管类课程与思政课“同向同行”育人路径分析——以管理学为例[J].现代商贸工业，2019（34）.

注：南宁职业技术学院2020年课程思政示范课建设项目客户服务管理课程思政示范课（2020JG116）

【作者简介】莫少红（1972— ），女，南宁职业技术学院副教授，研究方向为市场营销、企业管理。

（责编 丁 梦）