基于在线评论服务策略的电商供应链决策

张志坚, 王 鹏, 郭军华, 商长敏

(华东交通大学交通运输与物流学院,江西 南昌330013)

1 引 言

在线评论作为线上宣传网店产品与口碑的新形式,其不仅影响消费者购买决策,也对企业的运营管理产生重要影响[1].例如,Podium 调查表明,93%的消费者表示在线评论会影响他们的购物选择[2];以小米为代表的电商企业参考消费者评论信息改进产品或者服务.另外消费者可从产品质量、产品喜好、物流以及售后服务等各个维度进行评论.而产品质量与消费者对产品的喜好是影响消费者购物满意度与在线评论的主要因素[3].同时关于产品质量和产品喜好的评论也会对电商企业的收益产生影响[4].因此本文基于产品质量和产品喜好等维度的在线评论,探讨其对电商供应链企业与消费者的影响具有现实意义.虽然在线评论信息有助于消费者了解产品信息,为电商企业的经营决策提供参考,但目前部分网上零售商或者部分产品没有提供在线评论服务,例如,H&M 网上商城、LouisVuitton 官方旗舰店等.同时负面在线评论会极大降低商家的口碑信誉,对企业收益是不利的[5].这与网上零售商提供在线评论服务以提高自身效益的初衷相违背.因此网上零售商如何制定合理的在线评论服务策略,以保证电商供应链稳定运营也是本文研究的主要问题.

在线评论服务不仅得到了广泛实践应用,也吸引了国内外研究者的关注与探究.现有在线评论文献主要基于消费……