新时代提升高职院校图书馆服务满意度调查研究

吉洁贝 林岚 吴小茵

关键词：高职院校;图书馆;服务满意度;评价体系

摘 要：文章以海南经贸职业技术学院为例，通过引入D&M模型构建图书馆服务评价体系，从图书馆环境需求差异、图书馆服务质量需求差异、图书馆资源质量差异和图书馆用户权利需求差异四个维度对图书馆服务体系进行评价，根据统计学结果进行效度和信度检测，对问卷调查数据进行结论分析，进而提出提升高职院校图书馆服务满意度的有效举措。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）06-0063-04

1 相关概述

1.1 高校图书馆服务满意度

满意度来源于管理学范畴，是指主体对客体关系质量的主观评价值[1]，即主体对客体提供服务的预期值与实际体验后的反馈值的对比关系用数值表示后的体现[2]。当前，服务满意度主要被应用于企业接收客户反馈、层次化区分目标客体群，以达到资源有效配置的最终目的。

高校图书馆服务满意度就是图书馆作为被测评主体，师生群体作为测评主体对图书馆提供的服务进行评价，图书馆根据师生用户的反馈及时调整服务内容和方式，不断提升师生对图书馆的认可度。笔者将高校图书馆服务满意度定义为师生等客体在接受图书馆这一被测评主体的服务后，对比前期期望后得出的主观评价。

1.2 高校图书馆服务满意度的特点

高校图书馆不同于其他类别图书馆，在一定程度上将受众群体较为严格地划分在高校之内，具有地域及群体限制。例如，在将海南经贸职业技术学院图书馆（以下简称“海南经贸职院图书馆”）作为被测评主体进行研究时，可以将受众群体认定为本校师生。因而，高校图书馆一般具有以下几个特点：一是被测评主体具有学科侧重性。除众多综合类大学图书馆外，还存在很多专业性突出的高校图书馆，如海南经贸职院图书馆主要侧重于收藏经贸类图书，虽然对其他类别图书也有收藏，但并没有经贸类图书占比高。二是满意度测评具有不确定性。满意度测评偏向主观概念，主体在进行评价时，不能十分清晰地进行界定。三是评价模型具有客观性，通过科学的评价模型进行数字化评价，对高校图书馆满意度的评价具有科学性和可参考性。

1.3 高校图书馆服务满意度制约因素

高校图书馆主要为了满足高校师生的学术诉求，受众对图书馆服务的评价直接影响高校图书馆的发展和定位。现阶段，对高校图书馆的服务满意度评价主要从以下几个维度开展：①环境需求。近年来，随着经济和社会的发展，师生对图书馆的硬件要求也在不断提升。除了环境整洁、数字化设备等硬件设施的需求，更对图书馆的人性化设施存在较大需求。馆内整体氛围和人性化设施虽不是图书馆设立之初的硬性要求，但却能够极大地影响图书馆的服务满意度。②用户服务。一是图书馆员的个人素质。由于高校师生大多具备较高的素质和学识，对图书馆员的素质要求也相应较高。例如，图书馆员是否能及时了解和满足师生的需求、及时回复问题等，态度和责任心如何等。二是图书馆是否能够及时更新和拓展业务范围。当前，高校图书馆的服务内容不仅是提供书籍的借阅，也在承接各类大型的学术会议及沙龙等各类活动，不仅能够增强图书馆的存在价值，更有利于调动师生对图书馆的认同感。三是高校图书馆的信息化程度。“互联网+”时代，各类电子化设备和渠道正逐渐成为高校师生获取信息的主要渠道。因此，高校图书馆是否能够及时复合网上图书馆功能，进行各类图书资源的矩阵化排列，极大地影响了师生对图书馆的服务满意度。③信息资源。信息资源的质量直接影响图书馆的整体评价。图书馆的信息资源不仅包括纸质资源，还有电子资源。图书馆必须及时更新纸质和电子文献资源，满足师生群体的需求。传统图书馆大多注重构建纸质馆藏资源体系，虽然设有电子阅览室，但对数字化图书馆的拓展力度还不足，这就需要高校为图书馆提供资金支持，不断增加图书馆的馆藏资源，提升图书馆的综合竞争力。④用户权利。用户权利一词来源于人权概念范畴[3]。在高校图书馆服务满意度范畴内，用户权利包括对用户信息的保密工作;对用户基本权利的保障，如账户资金和相关信息变动通知;对用户反馈的及时回应。

2 基于D&M模型的高校图书馆服务满意度模型构建及统计学结果分析

2.1 D&M模型

D&M模型是由美国学者总结前人经验后提出的六个主要指标的模型，笔者之所以采用D&M模型是因为模型涵盖的六个维度可以满足本次问卷调查研究。

2.2 满意度调查

2.2.1 问卷設计。问卷调查法是调查研究者运用统一设计的问卷向被调查者了解情况或征询意见的方法[4]。问卷内容的设计要严格服务本次研究的内容。本研究以海南经贸职院图书馆为例，所有调研问卷均在该学院发放、回收。本研究共发放调查问卷300份，回收有效问卷296份。调查问卷分为两大部分：第一部分为被调查者的统计学特征，如性别、年龄、学历等，见表1。第二部分为调查问卷四大部分的内容，即图书馆环境需求差异、图书馆服务质量需求差异、图书馆资源质量差异和图书馆用户权利需求差异，见图1。每个部分设置7道题目，总体性评价设置2道题目，共计30道题目。

2.2.2 基于Cronbachs a的信度检测与KMO的效度检测。为了保证此次调查问卷的数据合理性，本研究采用信度和效度进行检测。信度检测可用来检测本次调查问卷的稳定性即可靠性，检测数值越高，可信度越高。根据统计分析数据区间，信度检测结果可被划分为以下几个区间：0.9以上为很好，0.8以上较好，0.7以下则需要对数据进行校正，0.5以下就是不可信的统计学结果，见表2。效度校测则是利用KMO统计量进行检测，若数值高于0.9则效度越高，0.5则不可进行分析。Bartlett值小于0.05就可以进行样本间的因子测试分析，否则就不可以，见表3。本次问卷调查数据根据SPSS17.0统计分析软件进行数据分析。结果显示，基于调查问卷的Cronbachs a信度测试总体值为0.772，高于0.8，属于较好范围，可接受。各项Cronbachs a系数值分别为0.903、0.922、0.901、0.937、0.883，均高于0.8。本次效度检测结果KMO0.802，sig值0.000，低于0.005，因此，本次调查问卷的数据具有显著性。

表2 基于问卷的Cronbachs a信度测试分析

变量因变量（相关数）Cronbachs a系数

图书馆服务质量需求差异7.903图书馆资源质量差异7.922图书馆用户权利需求差异7.901图书馆环境需求差异7.937整体性满意度2.883总数30.872

2.3 问卷调查结果分析

图书馆服务质量需求差异满意度维度分析需根据测评主体的实际情况，本次问卷满意度测评结果维度划分如下：4分～4.5分合格，4.5～4.8良好，4.81～4.95较好，4.95以上优秀。

从表4统计结果可以看出，92.5%的被调查师生对图书馆的服务质量感到满意，说明现阶段的海南经贸职院图书馆的基础设施建设较完备，能够满足广大师生对图书馆硬件设施的需求，相关从业人员的素质能满足现阶段的用户需要，能为各类学术活动、会议等提供支撑和保障。

从表5统计结果可以看出，87.8%的被调查师生对图书馆的资源质量非常满意，9.4%的受访师生对图书馆的图书资源质量满意，2.8%的受访师生对图书馆的资源质量不满意。因此，海南经贸职院需要加大投入力度，尽快根据调查结果调整资源结构，从拓展信息化矩阵、构建电子化图书馆等方面着手，满足广大师生的需求，提升其满意度。

从表6统计结果可以看出，95.6%的被调查师生对图书馆用户权利方面的服务是很满意的，1.6%的受访师生对图书馆用户需求方面的服务较满意，2.8%的受访师生对图书馆的用户需求方面的服务不满意。因此，海南经贸职院图书馆需要进一步细分用户需求，加强用户信息反馈和后续反馈处理。

从表7统计结果可以看出，93.4%的被调查师生对图书馆的环境感到满意，说明现阶段海南经贸职院图书馆的基础设施建设较完备，能够满足广大师生对图书馆硬件设施的需求，能够为各类学术活动、会议等提供支撑和保障。

表8总体性评价数据显示，用户对海南经贸职院图书馆的服务评价整体处于满意的范围内，但仍然存在0.8%的不满意率，需要进一步完善需求结构。

2.4 问卷调查结论

笔者对回收的有效调查问卷数据进行统计学分析后，对海南经贸职院图书馆的服务满意度情况得出以下结论：一是80%以上的受访师生对本校图书馆提供的环境需求服务感到满意，图书馆能够满足师生的基本环境需求，但人性化设施还存在一定程度的不足。二是受访师生对本校图书馆提供的服务质量感到满意，说明本校图书馆在馆员素质和能力培育、构建数字化、信息化馆藏资源方面做出了较大的努力。三是受访师生对本校图书馆资源质量的反馈显示，海南经贸职院图书馆的馆藏资源能够满足大多数师生的需求，但对数字化和信息化的拓展程度有待进一步提升。四是大多数受访师生对图书馆用户权利需求方面的服务感到满意，图书馆基本能够满足师生用户的需求，但对用户信息反馈、投诉等的处理时间较长。

3 新时代提升高校图书馆服务满意度建议

从本次调查问卷结果可以发现，高职院校图书馆在资源配置、用户体验及读者服务方面还有进一步提升的空间。基于此，笔者提出以下几点建议，以不断提升高职院校图书馆服务满意度：一是强化资源质量。现阶段，“双一流”高校建设成为高校发展目标，高职院校也要不断提升自身竞争力，不仅要扩充纸质资源存量，更要拓展电子化、数字化馆藏资源存量，积极迎合信息化时代师生的诉求，构建高效、准确、互通的资源矩阵，内置各类门户网站、学术资源链接，满足师生的学术需求，提升资源服务的满意度。二是不断提升服务质量。当前，虽然图书馆员的总体素质和学识能够满足现阶段师生诉求，但从长远看，图书馆必须加强馆员的培训和再提升，紧跟时代发展步伐，紧贴师生需求，动态调整提升，尤其要加强对图书馆门户网站的维护和更新，提高服务效率和服务质量。同时，图书馆要引入考核机制，定期对馆员进行评价和考核，激发图书馆员的工作积极性和主动性。进一步提升图书馆的服务质量满意度。三是提升用户体验。现阶段，图书馆服务大多集中在图书资源、环境和馆员素质提升上，对最重要的用户体验反馈处理的重视程度不够。师生在利用图书馆的过程中，相较于图书馆员更能发现存在的问题，在对图书馆进行问题反馈后，图书馆往往不能及时回复，导致师生对图书馆服务质量的期望值降低，滿意度下滑。究其原因是图书馆未设立专门的岗位和部门进行专业化的处理和回应，因此图书馆要想在用户体验方面提升服务满意度，必须明确回复时间、反馈渠道及反馈激励机制，提升师生的认同感和体验感。四是增加人性化设施。当前，大多数图书馆并未将人性化设施纳入必备设施，而引入人性化设施能够极大地增强用户的体验感，提升师生对图书馆的满意度。

参考文献：

[1] 百度百科.满意度[EB/OL].[2021-03-01].https：//baike.baidu.com/item/%E6%BB%A1%E6%84%8F%E5%BA%A6/9225406？fr=aladdin2014-9-20/.

[2] （美）Taylor Peplau Sears.社会心理学（第十版）[M].北京：北京大学出版社，2004：296.

[3] 冯佳.图书馆用户权利保护研究[D].郑州：郑州大学，2009.

[4] 范兴坤.图书馆用户满意度调查的问卷设计[J].河南图书馆学刊，2005（3）：32-36.

（编校：崔 萌）

收稿日期：2021-05-25

作者简介：吉洁贝（1983— ），海南经贸职业技术学院图书馆馆员;林 岚（1972— ），海南经贸职业技术学院图书馆研究馆员;吴小茵（1984— ），海南经贸职业技术学院图书馆馆员。

本文系海南省社科联一般课题“基于hdwiki构建旅游百科多媒体知识库的研究”的阶段性研究成果之一，课题编号：HNSK（ZC）20-39。