社会工作视野中的情感劳动研究：内涵特征、影响因素及应对策略

郭锦蒙 韩央迪

摘 要：伴随情绪研究的纵深推进，人们对情绪的认识早已超越了以往的本质主义追求，转而以建构论更整合地来阐释和管理情绪。作为专业的助人者，社会工作者管理和运用情绪的过程贯穿于助人活动的全过程，这就意味着以人际情境作为工作背景的社会工作者将会面临超乎常态意义上的情绪压力风险。目前，社会工作者的情感劳动被认为是一种依靠专业技能且会带来消极影响的工作行为，呈现出以专业技巧为工具、以维持专业关系为导向、以增加个人成本为后果等特征。社会工作者的情感劳动受个人因素、角色认同和组织环境影响，并形成了保护性、预防性、转移性三大应对策略，可以从提供支持性的组织环境、促进资源流动、重视教育发展等方面支持社会工作者的情感劳动过程，并推动社会工作服务体制的完善。

关键词：社会工作；情感劳动；应对策略；角色认同；职业倦怠

中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：2096–7640（2021）03-0054-09

■ 基金课题：国家社会科学基金一般项目“福利治理视野下社会工作服务的成效与建构研究”（18BSH145）。

一、问题提出

在服务行业尤其是公共服务领域，情感劳动被视为一种充满弹性的自我管理过程。随着公共服务从工业范式到服务范式的变革[1]，对情感的运用逐渐成为公共服务领域中从业人员向顾客表现良好态度的核心服务技能。简言之，从业人员对自身情绪和感受的管理过程类似于一种“亲民行为”，通过调节内在和外在展现以满足民众不断提升的服务质量要求。……