基于用户体验的智能健康管理服务设计

吴轶弢

关键词：用户体验 智能健康管理 服务设计 生活方式 可视化工具

一、用户体验与服务设计

（一）用户体验：用户体验是指用户在使用产品或服务之前，期间和之后的总体感觉，包括情绪，信念，偏好，认知印象，身体和心理反应，行为和成就。用户体验研究和分析用户对产品的体验、并在此基础上进行优化设计，关键点落在用户的体验过程与体验感知上。系统性解决问题的流程涉及了产品和服务，在应用实践上，我们会围绕面向数字创新的传达设计、UI设计、终端设计等类型设计展开。将物理实体、用户行为、支持流程、产品逻辑等信息以可视化方式整体描述，并试图揭示人，产品，环境的使用情境。智能健康管理系统的用户特质，人与物发生的属性碰撞，物理空间与虚拟环境的结构关系;成为设计关系和输出策略在内的用户体验的过程[1] ，为人们创造和谐关系和面向未来的生活方式。

（二）服务设计的特征：服务设计是以用户为中心的一种设计方法和逻辑思维，运用现有技术手法和成熟流程设计服务的过程 ，积累一种无形经验的过程 ;把概念转化为具有使用价值的产品的演化过程服务设计的融入可以起到巨大的推动和差异化提升的作用。首先，针对设计角度，服务设计作为一个新模态的关联社群和虚拟段端，优化原有服务或提供新服务的方式采取创新服务或改进服务体验的设计、有用、易用、可用以及具有有效性。之后，面对服务接受者的角度，马克教授提出了服务设计是在复杂社会系统中组织了技术、流程与交互，设计了有形或无形运营模态，带来了多层次和差异化的提升，给利益相关者创造了价值[2] 。

（三）面向用户体验的设计过程：以用户为中心是面向用户体验的支撑点，服务设计与单一的造物设计的区别在于，首先在于需要对用户的需求考虑，在设计过程中关注于服务系统从想法到生成，运行与实现的过程中涉及到所有环节的利益相关者的真实需求。设计工作者需要充分考量有形设计物的生成和服务系统在全生命周期中的呈现，还要在社会创新的价值体系下涉及到无形的、随机、动态的因素及社会价值的创造。因此，面向用户体验的服务设计将“用户为中心”与“系统为中心”，即以服务系统中的“利益相关者为中心”。创设一个开发的活动生态与交流语境，通过设计驱动将利益相关者均能够有效，舒畅地完成服务流程的实体体验和系统化运作。基于服务设计视角下的社区居民智能健康管理系统研究有巨大的提升空间，服务设计遵循“以利益相关者为中心”的规则与方法，设计对象是多角色“利益相关者”[3] ，例如智能健康管理服务的设计的提供方，体验者和系统。

二、面向用户体验的健康管理服务设计的呈现

（一）基于用户体验的定制服务：从用户角度的视角，服务系统的整体呈现类型与产品风格是多样化，丰富化的。然而产品线的多样化特点与运行同时发生的联动并不存在对应关系。服务的个性化定制旨在探索为用户提供真实的产品，绝不是将现有产品和运营状态出售给客户。在服务的前期阶段，对个性化定制的需求方向，整体类型等进行调研，研判和论证。在服务中期阶段，召集设计师、体验者参与产品的定制，在这一执行的进程中，发生了一系列交互与体验的行为，用户在服务的建立过程中对产品的风格、颜色、材质、造型等改造，尝试，设计与定型，深化用户在定制过程之中的参与度[4] 。服务的后期阶段，利用平台采集用户的相关信息，为用户的后续体验行为提供更好的服务体验。

在服务的过程中，依据用户的意愿对产品优化与改良，将舒适有序的体验带给每一位用户，对交互产品使用时的积极体验，以及在这种物质交互的基础上形成的正向反馈。个性化定制表面上是产品产出之前供应商与用户之间所产生的交互行为，然而作为一种服务[5] ，却同样不容忽视其服务流程的完整性。在设计交互产品定制化这一过程，运用用户旅程图，服务蓝图，顾客旅程地图等分析工具，梳理智能健康管理全部流程寻找触点，在交互产品个性化定制服务的过程中设计者还应该要注意健全一体化定制服务体系，提升用户对服务系统的信任。

（二）基于体验式的服务系统建构策略：在服务系统的建构过程中，核心部分是体验，这种模式旨在协调使用范围内相关者在各个角度的参与，感知与体验，以用户视角的进行参与，以期提升有效性。在这一过程中，最佳方案是运用系统思维建立情景化体验场，继而提升效率。在次之中，为用户营造能够最大限度地融入服务的场景氛围，例如体验主题的设定、体验空间的设计、体验流程的搭建、体验氛围的营造、体验方式的传达、体验环节的实施等一系列行为，同时增加多类型用户对服务系统的使用频率和依赖程度[6] 。在体验式服务系统实施的过程中，产品的使用频率越高，服务产出的效益和品牌获得一定范围内用户的认可。运用用户旅程图，服务蓝图厘清用户与服务系统及所产品的品牌之间的关联，运营系统的企业在次过程中应当强化体验的过程管理，在系统运行中每一个环节中的服务触点做出优化和更新，在基于体验式的服务系统构建过程中不断致力于打造參与者们对服务品牌的积极评价。

三、智能健康管理服务的设计步骤

（一）智能产品的调研：依据目前的产品用户体验的调研情况，国内外智能健康管理服务系统的研究主要面临以下几种特征。

1.智能健康管理APP的主要设计的功能在记录数据和分析管理两个方面，对健康管理服务的整体性规划较为缺失。从用户与产品建立关系起 到与产品结束关系为止服务系统应该是完整的闭环过程。整体设计逻辑对于对应的品种设定、数据记录、信息采集、教育需求和定制服务进行各个阶段的预判和规划，从前端，中端，后端建立可持续的模式;

2.社区日常运转实际情况和智能健康管理APP的功能模块划分不准确，现有模块未能完整体验社区用户的需求，种类明显不足，存在体验单薄、体验度不达预期，指引本研究针对体验式的服务系统建构策略深入论证。

3.对服务系统、建立服务品牌的思考匮乏。通过对智能健康管理系统的现实需要，未来可能的调研。发现健康类产品在技术研发与可操作性上不断趋于成熟，设计制作的成本也在下降。再者，产品功能的重叠在不断地整合，服务意识，服务体验已经成为用户使用行为和对服务品牌信赖的一个重要影响因素。建立提升用户体验的有效方案，形成良好的服务品牌尤为必要。