酒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究

李应军

(湖南工商大学 旅游管理学院，湖南 长沙 410205)

酒店服务是情感性劳动最为丰富的行业，它的特殊性使得员工必须要与顾客进行当面沟通与交流。显然，员工的工作情绪会直接影响到顾客的消费体验，而顾客的言行也会影响到员工的工作状态。然而，长期以来，酒店服务以“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”为行业理念，在这一理念指导下，导致酒店服务中经常会有意无意忽视顾客的一些不友好行为，员工在工作中也常常得不到顾客最基本的理解和尊重，彼此冲突时有发生。对其他行业的研究表明，顾客不友好行为会增加员工心理负担，导致员工情感耗竭，使员工对工作失去热情，从而影响工作绩效，进而导致员工离职甚至行业叛逃。那么，酒店业是否也存在这种影响？为此，本文以酒店为研究场所，对酒店服务中的顾客不友好对员工工作绩效产生的影响进行研究。

一、相关研究述评

顾客不友好行为是近年来服务管理中一个相对较热的研究内容，然而，学者们对其界定却各不相同。总体来说，学者们主要从顾客行为是否会给企业及其员工带来伤害与是否违反社会规范两个方面来对其进行界定。前者如Love lock(1994)[1]、Berry和Seiders(2008)[2]、庞云飞(2011)[3]等认为顾客不友好行为是指那些在消费情境中给服务企业、服务人员和其他顾客带来伤害甚至具有攻击性与敌意的言行。而后者如Moschis和Cox(1989)[4]、Harris和Reynolds(2003)[5]、Fullerton和Punj(2004)[6]、申艳霞等(2016)[7]认为顾客不友好行为是那些在消费过程中或在公共场所扰乱正常消费秩序、违背社会正常规范的言行。可以看出，学者们对顾客不友好行为并没有完全一致认可的界定，这也反映出顾客不友好行为依旧是服务管理研究中一个有待继续深入探讨的领域。尽管如此，但学者们普遍认为顾客不友好行为都是一种“败德”行为，它干扰企业正常运营、伤害员工身心健康、影响他人消费体验、违反公共行为规范，给企业、员工、他人乃至整个社会公众带来麻烦与压力。

近年来学者们对消费环境中的顾客不友好行为研究集中在其影响、成因及其防范策略三大方面。

顾客不友好行为的影响研究主要集中在服务员工、服务企业和同属顾客上。其中，在对员工的影响上，几乎所有研究都认为，工作场所中的顾客不友好行为会造成员工精神紧张、增加心理压力甚至使员工对工作产生恐惧(Bailey和Mc Collough，2000)[8]；会严重影响员工的身心健康(Harris和Reynolds，2004)[9]；影响工作表现和整个团队工作态度(Grandey 等，2004)[10]；会降低其工作满意度(KIM，2014)[11]；使员工产生工作倦怠最终离职(HAN，2016)[12]。对企业来说，工作场所的顾客不友好行为会给企业带来较高的人员流失、重新招聘与培训员工，给企业造成法律诉讼、赔偿等经济损失(Harris和Reynolds，2004)[9]；会分散企业精力，失去服务其他顾客的机会，会造成负面口碑传播，影响企业形象(朱爽，2017)[13]。对同属顾客来说，某些顾客的不友好行为会负向影响其他游客对服务的体验及服务评价，降低对服务企业的满意度和忠诚度(Grove和Fisk，1997)[14]，并对服务企业产生不满(Huang，2008)[15]；而且不友好顾客与同属顾客之间易存在消极互动(王凤玲等，2017)[16]，尤其是未成年人易模仿消费群体中的不友好行为，从而破坏社会的和谐稳定，甚至对国家形象产生负面影响(朱爽，2017)[13]。

在导致顾客不友好行为的原因研究中，有学者认为顾客对企业提供的服务产品和服务环境不满以及服务等待时间过长是重要原因(Richins，1983；Rose和Neidermyer，1999)[17]。而顾客个人心理感知也是影响因素之一，如果顾客在消费中感知不公平，则会通过如偷窃、谩骂或者针对其他顾客等报复行为来恢复内心的公平感知(Fullerton和Punj，2004)[6]。刘汝萍和马钦海(2010)将导致顾客不友好行为的原因分为三个层面，即宏观社会因素、微观企业消费情景因素和顾客个人特质因素[18]。邬金涛和江盛达(2011)认为顾客不友好行为受到其所在群体的不文明程度的影响[19]。此外，也有学者认为，顾客的一些特殊情况(如醉酒、心理疾病等)也是导致顾客消费时不友好的因素之一。

在对顾客不友好行为的防范研究中，赵宇飞和穆泉伶(2008)认为教育引导是服务企业防范顾客不友好行为有效的手段，企业通过在服务场所显著位置宣传行为规范和相关制度，使顾客明确自己的权力范围与责任，有助于抑制顾客不当行为的产生[20]。Leonard 等(2008)认为企业遭遇顾客不友好行为时应严肃处理，如处罚不友好顾客、奖励正直顾客等，以增强顾客公平感知，从而引导顾客合适行为规范[21]。此外，Ma等(2009)认为，优化服务场所设计布局与服务流程、加强一线员工培训，可以减少顾客不友好行为的发生[22]。而Fullerton和Punj(2004)[6]认为增强消费情境中的管理威慑，如安装监控等也是降低顾客不友好行为发生的有效方式。

而近年来，学者们逐渐从理论探讨转向实证研究，并且加入了情绪耗竭等中间因素的作用。如林艳和王志增(2017)认为顾客不友好行为对员工工作绩效有显著的负向作用，情绪耗竭在两者之间起中介作用，顾客不友好行为程度越深，情绪耗竭的程度也越深，最终影响工作绩效[23]，不利企业生产(牛婉婕，2015)[24]，员工产生离职倾向(钱珍，2017)[25]。

总的来说，学者们对顾客不友好行为的研究主要集中在其不良影响、产生原因及防范策略上等。早期的顾客不友好行为影响研究大多停留在企业与员工层面上。近年来，学者们认为在消费情境中的顾客不友好行为会产生多米诺效应，不仅会影响员工身心健康与企业利益，而且负面影响不断传播，对同属顾客的消费体验也会带来负面作用，甚至影响到某一地区的整体消费形象。显然，顾客不友好行为的影响研究更深入。在影响研究的逻辑中，相比较早期的直线型影响而言，近期研究增加了一些中介因素如情绪耗竭等的作用。同时，早期研究中，学者们大多从理论的角度对这一现象进行了研讨，实证研究较少。此外，早期的不友好行为研究涉及的行业大都以商场、客服中心、话务等行业为主，对于典型服务行业的酒店行业虽有所关注，但研究依然很少。然而对于酒店服务行业来说，顾客的不友好行为却十分常见，且对顾客的不友好行为的管控却并没有引起足够多的研究与重视。正是基于这一研究背景，本文将研究酒店服务中的顾客不友好行为，通过调查数据借助相关软件进行分析，来研究顾客不友好行为是否会对员工工作绩效产生影响，以期从新的研究视角解释顾客不友好的负向影响，从而揭示顾客不友好行为影响员工工作绩效的内在机理。

二、研究设计与过程

(一)理论基础与研究假设

1996年Weiss和Cropanzano提出了情感事件理论(affective events theory，ACT)，旨在探讨组织成员在工作中经历的情感事件(affective events)、产生的情感反应(affective reactions)与其态度及行为之间的关系。情感事件理论认为：人们的情感与行为在一定程度上受工作环境的各种特征(包括工作事件)所影响。员工在工作场所经历的情感事件通过两种方式来影响员工的工作行为，一是直接影响员工行为，二是通过影响员工的工作态度(如情绪、工作满意度等)间接影响员工行为，其逻辑链可简单表示为“事件-情感-态度行为”。

借用这一理论，其他行业的研究认为，顾客不友好行为会导致员工情绪耗竭，工作绩效低下。如李晓萍(2015)以客户服务中心的员工为研究对象，认为客户的不公正对待对员工工作绩效有显著的负面作用，同时情绪耗竭在客户不友好与工作绩效之间起部分中介作用[26]。此外，如林艳和王志增(2017)[23]、牛婉婕(2015)[24]、钱珍(2017)[25]等亦持类似观点。那么酒店是否也存在这种现象？故提出如下假设：在酒店行业中，顾客不友好对员工工作绩效有显著的负向影响；顾客不友好对员工的情绪耗竭有显著的正向影响；情绪耗竭对员工的工作绩效有显著的负向影响，情绪耗竭在顾客不友好对员工工作绩效的影响中起到中介调节作用。

(二)相关量表设计与说明

本研究中，顾客不友好行为量表采用房俨然和施俊琦(2018)[27]修编的中国背景下的客户不公正对待问卷。问卷共16题，如“顾客要求特别的对待”“顾客对你提出过分的要求”“顾客用优越感的语气讲话”等。

情绪耗竭量表采用了世界上广泛采用的职业倦怠MBI-GS(Maslach Burnout General Survey)量表的情绪耗竭部分，此量表经我国学者李超平和时勘(2003)[28]进一步改编，得到了广泛的使用。共5题，如“工作后我感觉身心疲累”“工作让我感觉崩溃”“整天工作让我觉得压力很大”等。

工作绩效量表改编自张秀娟等(2008)[29]开发的工作绩效问卷，共9题，包含任务绩效与关系绩效。如“我能高效率地完成工作”“我会在工作中帮助有困难的同事”“我会主动维护企业的形象”等。为方便统计，所有量表均采用5点计分，1分代表“从不”，5分代表“总是”。

(三)研究施测

为验证假设，本研究以长沙部分五星级酒店一线员工作为问卷调查对象，共发放406份，除去无效问卷6份，共400份，问卷有效性97.5%。问卷共分为四部分，第一部分是人口统计学变量信息，第二部分是顾客不友好行为的调查，第三部分是员工情绪耗竭的测定，第四部分是员工遭受顾客不友好行为后对工作绩效影响的测定。

1.人口统计学信息基本情况

本次研究调查共400人，其中男性116人，占29%，女性284人，占71%。年龄在18-25岁占60.5%，26-30岁占27%，30岁以上占12.5%。学历高中及以下占26%，中专及大专占32%，本科及以上占42%。已婚占27%，未婚占比73%，职业为基层的占64.5%，中层35.5%。工作年限在1年以内的有42.5%，1-3年的有35%，3年以上有22.5%。每月加班时数0-9小时及以下的占35.5%，10-18个小时的占35%，18个小时及以上的占29.5%。

2.量表的有效性分析

量表有效性分析分为信度分析和效度分析，信度检测常用Cronbach’s Alpha 系数来进行，该系数越接近1，表明量表越可信。效度检测常用KMO值和Bartlett球形检验的P值来进行，KMO值越接近1且sig越趋近于0，则说明量表越有效。本研究先随机抽取60份问卷进行了小范围内的有效性分析，发现量表的有效性均达到了标准水平，然后再进行了量表的大数据有效性分析。信度检测表明，顾客不友好、情绪耗竭和工作绩效三个量表的Cronbach’s Alpha 系数分别为0.938、0.953和0.904，均大于0.9，说明三个量表均可信。三个量表的KMO值分别为0.949、0.908和0.916，均大于0.9，且Bartlett’s 球形检验的P值( 即sig值)都为0.000<0.001，说明三个量表均有效。

为减少分析的变量数量，降低复杂性，本研究采用因子分析法将顾客不友好行为量表和工作绩效量表转换为少数几个综合指标来进行关系检测。在因子分析里对顾客不友好行为和工作绩效量表采取主成分分析法来提取因子，通过特征根大于1选取公共因子，使用最大方差法得出因子数量。

由表1可知顾客不友好行为量表可分为两个维度，每一个评价项的因子载荷系数都大于0.5，总的方差解释率为59.585%。第一个维度为压力源包括第1、4、6、7、9、14、15、16题；第二个维度为不友好对待，包括第2、3、5、8、10、11、12、13题。因此，顾客不友好行为最后提取成两个大维度即不友好压力与不友好对待。

表1 顾客不友好行为量表因子分析

由表2可知工作绩效量表中每一个评价项的因子载荷系数都大于0.5，总的方差解释率为56.980%，工作绩效量表只有一个公共维度，即工作绩效。

表2 工作绩效量表因子分析

3.人口统计学变量差异影响分析

表3 顾客不友好行为与人口统计学变量差异检验

本研究中性别与婚姻状况采用独立T检验，其他项则采用F检验。由表5可知，性别、婚姻的P值都大于0.005，表明二者对顾客不友好行为的认知影响不显著，而年龄、学历、职位、工作年限与加班时数的P值都小于0.005，说明员工对顾客不友好行为的认知会因为这些方面的差异而有所不同。

4.相关性与回归分析

由表4可知，顾客不友好行为与员工工作绩效存在相关性，因为相关系数的绝对值为0.924，在0.8-1之间，所以相关性为极强相关，且Sig.值为0.000<0.005，显著性水平高。Pearson的相关系数为负数，说明两者存在负相关，即员工感受到的顾客不友好行为程度越高，员工的工作绩效越低。由于相关系数只能表明变量之间的相同变化方向，因此通过回归分析进一步验证顾客不友好行为与工作绩效之间的关系。

表4 顾客不友好行为与工作绩效相关性分析

表5 顾客不友好行为与工作绩效回归分析

通过表5的回归分析可以看出顾客不友好行为与其各维度对工作绩效的Sig.值均小于0.005，回归系数具有显著意义，且回归系数均为负值，说明顾客不友好行为对工作绩效具有显著的负面预测作用。

5.情绪耗竭的中介作用

本研究中情绪耗竭的中介作用通过依次检验的方法来研究，自变量(X)为顾客不友好行为，因变量(Y)为工作绩效，中介变量(M)为情绪耗竭。首先检验自变量(X)对因变量(Y)的作用，用方程Y=cX+e1表示，对系数c进行检测。由表6可知，系数X对Y的sig.值为0.000<0.005且c=-0.653，说明顾客不友好行为对工作绩效的副作用显著。第二检验自变量(X)对中介变量(M)的作用，用方程M=aX+e2，对系数a进行检测。由表6可知，X对M的sig.值为0.000<0.005且系数a=0.642，说明顾客不友好行为对情绪耗竭的正向影响显著。第三检验中介变量(M)对因变量(Y)的作用，用方程Y=dM+e3表示，对系数d进行检测。由表6可知，M对Y的sig.值为0.000<0.005且d=-0.903，说明情绪耗竭对工作绩效有显著的负向影响。最后检验自变量(X)和中介变量(M)对因变量(Y)工作绩效的作用，用方程Y=c’X+bM+e4表示，对系数c’和b进行检验，由表6可知，两个的sig.值都为0.000<0.005且系数c’=-0.419，b=-0.365，说明顾客不友好行为和情绪耗竭对工作绩效的负作用显著，同时情绪耗竭的中介效应存在。

表6 情绪耗竭的bootstrap中介作用

6.模型构建及解释

根据表6相关数据，本文构建了顾客不友好及情绪耗竭对员工工作绩效的影响模型，如图1所示。

图1 顾客不友好及情绪耗竭对工作绩效的影响模型

由图1可知，顾客不友好行为对工作绩效有显著的负向影响，而对情绪耗竭具有正向作用，情绪耗竭对工作绩效的负向影响显著。在加入情绪耗竭后，顾客不友好行为通过情绪耗竭中介的影响，对工作绩效仍然具有显著的负向影响，但此时c’=-0.419>c=-0.653说明情绪耗竭因素在两者(顾客不友好与工作绩效)之间具有一定的中介调节作用。可能的解释是，当员工遭遇到顾客不友好的对待后，部分员工可能会忍气吞声，采用表达抑制的消极策略来压抑不良情绪，部分员工则可能相对包容乐观，采用认知重评的积极方式来缓解不良情绪。无论是表达抑制还是认知重评，他们都会在某种程度上暂时缓解不良情绪，从而间接缓解员工工作绩效的降低程度。

三、研究结论与讨论

(一)研究结论

本研究以酒店一线员工为研究对象，将情绪耗竭引入到顾客不友好与员工工作绩效的关系中，根据情感事件理论的逻辑链“事件→情感→态度行为”，构建并验证了 “顾客不友好→情绪耗竭→员工工作绩效”的内在机理。在验证顾客不友好负向影响员工工作绩效的基础上，对情绪耗竭在顾客不友好与员工工作绩效间的中介作用进行探讨，构建了一个被调节的中介模型。研究模型表明：在酒店行业中，顾客不友好行为对员工工作绩效有显著的负向影响；顾客不友好对员工的情绪耗竭有显著正向作用；情绪耗竭虽然在顾客不友好对员工工作绩效的影响中起到中介调节作用，但情绪耗竭对员工的工作绩效仍有显著的负向影响。而在人口统计学特征方面，员工性别、婚姻状况的差异不会影响对顾客不友好行为的认知，但员工在年龄、学历、职位、工作年限与加班时数等的差异会让员工对顾客不友好行为的认知有所不同。

(二)研究讨论

本研究对社会网络关系的影响效应和作用机制做了有价值的探讨，揭示了社会网络关系的特殊重要性和社会网络关系在提升员工工作绩效方面的重要作用，这将有助于帮助加深对顾客不友好与员工情绪耗竭和工作绩效之间关系的理解。然而，研究在以下两个方面还存在可进一步深入的地方：一是员工在遭受顾客不友好后的情绪调节方式选择。本研究虽然对“顾客不友好→员工工作绩效”这一主效应与“顾客不友好→情绪耗竭”和“情绪耗竭→员工工作绩效”这两对侧效应进行了验证研究，但未对员工在遭遇顾客不友好对待后如何调节情绪进行探讨。员工是选择抑制表达自己所遭受的顾客不友好还是选择积极调整重新评价顾客不友好，这将会影响情绪耗竭的程度，进而对工作绩效产生不同程度的影响。同时研究模型的构建也没有考虑到员工个体在“工作嵌入”特质方面的差异性。由于不同员工“工作嵌入”程度的高低不同，即使经历了同等水平的顾客不友好对待，其情绪耗竭的程度也会有所不同。因此，工作嵌入的高低也会对情绪耗竭程度产生影响，继而影响工作绩效的高低。这影响了理论模型的全面性和解释力，未来还可以进一步完善模型的构建，并运用于实践检验。

(三)管理启示

1.修正服务观念，引导顾客行为

作为买方市场的酒店服务业，其长期遵循的行业信条及其行业要求使得顾客与员工之间的权力不对等，滋生并加剧了来自组织外部的顾客不友好行为的产生。因此，酒店行业在要求员工以顾客为中心、尊重顾客需求的同时，也要从观念上充分认识到顾客的多样性、顾客不总是对的、顾客同样会犯错。同时，酒店行业或企业在事先应针对顾客不友好行为进行专项培训，做好应急预案，让员工在真正面对顾客不友好行为时能从容应对，提高员工在应对此类事件时的人际技能。酒店也可以通过恰当的方式对顾客行为进行适当提醒、劝导与引导，或通过相关制度来抑制和约束其不友好行为的发生。

2.关注员工情绪，加强心理建设

由于情绪耗竭的中介调节作用，因此，在员工遭受顾客不友好对待后，酒店首先应该对顾客不友好的程度和员工低效率生产行为进行跟踪，及时了解员工内心想法，帮助员工对顾客不友好行为进行认知重评。另一方面，酒店要加强对员工尤其是酒店90后等新生代员工对顾客不友好行为的心理认知辅导，提前对员工进行心理建设。必要时酒店也可以为员工提供心理咨询辅导或实施“EAP计划”( 即Employee Assistance Program：员工心理援助计划)，借助相关专业人士为员工提供心理辅导和援助，引导员工通过合理途径表达情绪，帮助员工消除内心冲突与不和谐因素，缓解顾客不友好行为对员工的不利影响，从而防止员工因情绪耗竭程度过高而导致的低绩效或反生产行为乃至产生离职等其他极端消极想法。

3.科学甄选员工，加强组织支持

由于工作嵌入程度的高低能够调节顾客不友好带来的负面影响，因此，提升员工工作嵌入水平对企业来说相当重要。酒店首先应该从组织层面入手，在招聘时通过科学、有效的方式甄选热爱酒店服务管理工作、具有高工作嵌入的员工。同时，酒店应加大对员工工作与生活的支持力度，让员工切实感受到来自组织的支持与认可，强化其情感归属，最终提升员工工作的嵌入水平和投入度。另外，管理者应优化服务设计、精简服务流程、提升服务接待能力、减少服务等待时间。通过组织支持，尽量减少顾客不友好行为发生的可能性，创造有利于员工提升工作绩效的组织环境。

酒店服务是直接面对顾客的行业，顾客与员工的行为相互影响。因此，温情引导顾客行为、积极管理员工情绪、科学提供组织支持，不仅能有效避免二者之间可能存在的行为冲突，减少彼此不友好行为的发生，而且能增强顾客良好的消费体验与感知，稳定员工服务情绪与工作绩效，缓解因顾客不友好行为导致的绩效低下、员工离职乃至行业叛逃行为的发生。显然，加强对顾客不友好行为的研究与管理，有着现实积极意义。