酒店顾客不友好对员工工作绩效的影响研究

李应军

(湖南工商大学 旅游管理学院，湖南 长沙 410205)

酒店服务是情感性劳动最为丰富的行业，它的特殊性使得员工必须要与顾客进行当面沟通与交流。显然，员工的工作情绪会直接影响到顾客的消费体验，而顾客的言行也会影响到员工的工作状态。然而，长期以来，酒店服务以“顾客就是上帝”“顾客永远是对的”为行业理念，在这一理念指导下，导致酒店服务中经常会有意无意忽视顾客的一些不友好行为，员工在工作中也常常得不到顾客最基本的理解和尊重，彼此冲突时有发生。对其他行业的研究表明，顾客不友好行为会增加员工心理负担，导致员工情感耗竭，使员工对工作失去热情，从而影响工作绩效，进而导致员工离职甚至行业叛逃。那么，酒店业是否也存在这种影响？为此，本文以酒店为研究场所，对酒店服务中的顾客不友好对员工工作绩效产生的影响进行研究。

一、相关研究述评

顾客不友好行为是近年来服务管理中一个相对较热的研究内容，然而，学者们对其界定却各不相同。总体来说，学者们主要从顾客行为是否会给企业及其员工带来伤害与是否违反社会规范两个方面来对其进行界定。前者如Love lock(1994)[1]、Berry和Seiders(2008)[2]、庞云飞(2011)[3]等认为顾客不友好行为是指那些在消费情境中给服务企业、服务人员和其他顾客带来伤害甚至具有攻击性与敌意的言行。而后者如Moschis和Cox(1989)[4]、Harris和Reynolds(2003)[5]、Fullerton和Punj(2004)[6]、申艳霞等(2016)[7]认为顾客不友好行为是那些在消费过程中或在公共场所扰乱正常消费秩序、违背社会正常规范的言行。……