基于Kano模型的高校教学质量评价模型构建

吴正刚 曹建军 范大伟

摘    要：文章引入质量管理理论中的Kano模型，建立以学生为中心的高校教学质量评价体系。按照Kano模型原理，将教学质量因素分为三个层次，即基本质量因素、期望质量因素和魅力质量因素，并从学生、学校、第三方评价机构、用人单位四个视角对教学质量评价要素进行梳理，构建高校教学质量评价模型。该模型将内部评价与外部评价相结合，体现了学生在教学过程中的主体地位，发挥市场需求的导向作用，并利用多层次、立体化的教学质量评价体系，客观评价高校教师的教学水平，指导教学改进，提升教学质量，促进学生全面发展，以适应市场需求。

关键词：Kano模型;高等教育;教学质量评价;以学生为中心

中图分类号：G640           文献标识码：A           文章编号：1002-4107（2021）12-0021-04

把学生作为教育关注的核心是目前教育理念的基本要求。美国作为现代大学评价的创始国，一直处于领先地位，并从20世纪90年代开始导入“以学生为主体”的教学评价。近年来，我国也开展了“以学生为中心”的高等教育评价的研究和实践，按照“定性—量化—定性”的发展路径演进，研究指标主要集中在教学内容、教学效果、教学态度、教学能力等方面。在以本为本、推进四个回归、加快建设高水平教育、全面提高人才培养能力的新要求下，评价的目的、指标均发生了较大的变化，传统的评价指标、评价体系已经无法适应当前的高等教育评价。

本文基于Kano模型，从学生、学校、第三方评价机构、用人单位四个视角，构建以学生为中心的教学质量评价体系，将传统的以学校为中心转变为以学生为中心，将以内部评价为主转为内部外部评价相融合，即学生、学校、第三方评价机构和用人单位四方联合评价，突出学生的主体地位和用人单位的人才技能要求。

一、研究现状与述评

（一）关于高校教学教育质量评价的研究

高校教学教育质量评价已经有100多年的历史。美国是世界上高等教育最发达、开展教学教育评估最早的国家，从20世纪80年代起，以学生评价为主要依据的发展性评价在美国获得了巨大的成功。针对美国教育中出现的“以学生为中心”的教育评价活动，安吉鲁指出学生评价可以作为高等教育系统层面的评价[1]。特伦兹尼提出了学生评价概念类型图，详细地描述了评价的层次和内容，为实践中不同评价的有机组合奠定了理论基础[2]。赛姆斯认为在多主体的教学评价中，应该从学业准备性评价、大学期间的学习过程评价、大学生学业成果评价来解析学生评价。此外，布鲁斯提出，教学评价应该分为形成性评价与总结性评价[3]。

我国高校教学教育质量评价始于20世纪90年代，以国家颁布的相关文件为依据。1985年我国发布了《中共中央关于教育体制改革的决定》，要求教育管理部门要组织教育界、知识界和用人部门对高等学校办学水平进行评估，为后来建立、完善我国高等教育管理体质和评价制度奠定了良好的基础。进入21世纪，我国高等教育飞速发展，依靠政府教育督导部门评价、学校教学督导评价、学生评价的模式虽取得一定成效，但还不能满足对高等教育评价的系统性、动态性要求，更无法适应瞬息万变的市场需求。徐赐宁等提出要建立合理的高校教学评价指标体系，评价主体要多层次，且评价对象要与评价的目标层次相对应[4]。宋燕认为我国大学评价制度根植于传统的大学教学观，应该转变观念，大学教学评价应进入学术评价系统，实行分类、分阶段评价，确定教学水平标准，实行分级评价，多维度考核，加强评价的学生取向性，高校教学教育质量评价的中心应逐渐转移到学生[5]。庞丽丽认为目前高等教育评价所关注的主体大多为教师，而对于学生的关注较少，评价标准已经不能满足当今社会对于教育的需求，评价标准与内容应基于“以学生为本”的理念[6]。由此，教学评价已经逐渐走向建立多主体、多层次、多维度的以学生为中心的教学评价质量体系。

（二）关于Kano模型在教学质量评价中的研究

Kano模型是由狩野纪昭提出的，用以分析用户需求对用户满意的影响，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。模型根据产品客观表现和客户主观感知之间的关系，以及不同类型的质量特性与客户满意度之间的关系定义了三个层次的顾客需求，即基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。将Kano模型用于高校教育教学质量评价逐渐被认可。谌丹等将Kano模型应用到我国高等教育领域的学生满意度评价，选择了有关学生的16个指标进行实证研究，对16个指标中的14个指标进行分类，验证了Kano分类与学生感知重要性之间的相关性，由此对我国高校教育提出建议[7]。王海宇研究了高校教学质量的属性分类问题，以师资、环境、课程、行政四大类的21个质量要素作为主要研究对象，通过调查问卷实现各质量要素的Kano归类，确定了各要素的优先发展顺序，为高校教学管理人员提供决策参考[8]。任麗平等应用Kano模型设计调查问卷，通过质量属性分类法将课堂满意度内容进行分类，从定性层面有效挖掘学生的需求，有助于教学质量管理人员完善相应的政策制度和管理措施，提高课堂教学质量[9]。

（三）研究述评

由于外部环境、人才需求的变化以及教学技术、方法的演进，国内外对于高校教学质量评价的认识和实践仍处于不断发展之中，“以学生为中心”的教学评价体系被广泛认可。研究发现，目前高校教学质量评价体系的构建和指标的选取不能突破学校的边界，教学目标与人才需求脱轨，无法更好地适应市场需求。而从多个视角进行全方位评价，既能满足国家赋予高等教育的使命和要求，也能充分体现“以学生为中心”的思想。本文基于Kano模型构建的“以学生为中心”的教学评价体系可以更好地发现教学过程中的问题，针对性、动态性、灵活性与实效性得以提高。本评价体系的建立符合现代教育发展的趋势和要求，将教学作为一种服务，测试学生、高校、社会的需求与满意度，具有一定的探索价值。

二、Kano模型及其在教学质量评价中的价值

（一）Kano模型的基本内涵

Kano模型将影响顾客满意的质量因素分为三类，即基本质量因素、期望质量因素和魅力质量因素，如图1所示。

基本质量因素是顾客认为产品和服务应当具备的产品属性或服务行为，通常不作表述。当基本质量因素不足时，会引起顾客极大不满，呈现出指数级增加;当基本质量因素充足时，对顾客满意度提高没有多大影响。期望质量因素是指那些顾客熟知的、易于评价的技术质量因素，顾客的满意度与这类因素呈线性关系。期望质量因素是顾客希望得到的产品属性或服务行为。当期望质量因素增加或者改进时，顾客满意度会提高;反之，顾客满意度会下降。魅力质量因素是完全出乎顾客意料的产品属性或服务行为，对顾客购买后满意程度产生积极影响。当魅力质量因素缺失时，不会带来顾客的不满;当产品或者服务提供了这类魅力质量因素时，会给顾客带来意外惊喜，增加顾客的满意程度[10]。

通过问卷调研，可以辨识出不同类型的质量因素。针对产品的特定属性或功能进行改进，可以提高产品或服务的吸引力、顾客的满意度。

（二）基于Kano模型的教学评价价值

按照Kano模型对高校教学质量因素进行分类，开展综合评价，可以深入挖掘质量问题，分类施策、持续改进。本评价体系创造的价值主要体现在三个方面：一是对教学质量评价要素进行鉴别分类，明确不同教学质量要素的属性，有助于学校构建科学的评价体系，避免不同要素混为一谈、本末倒置，提高资源配置和制度建设的针对性。二是根据教学评价的反馈结果，及时发现教学问题，挖掘原因所在，改进教学环节。三是根据评价目的灵活调整评价模型，自由组合四个视角的评价分系统，用于高校教学质量评价、教师教学质量评价、课程教学质量评价。

三、高校教学质量评价Kano模型的构建

本文从学生、学校、第三方评价机构及用人单位四个视角，利用Kano模型的质量要素划分标准构建评价体系，如图2所示。通过问卷调查对不同视角下的质量要素进行分类，并通过专家调查法确定每个指标的权重。通过评价者打分、模型计算得出评价分数，发现教学中的薄弱环节，指出改进方向。本文重点讨论评价体系的构建，模型计算暂不研究。

（一）学生视角

学生评教是指学生对教学质量进行评价，是教学质量评价最为重要的环节。学生作为教学活动最直接的参与者，其感受是准确、有效、直接的[11]。把教学作为高校提供的一种服务，由学生进行评价最能体现“以学生为中心”的思想。

从教学实践来看，教与学是影响教学工作水平的决定性因素，直接涉及到知识的转移。因此，是否能够全面、合理地将知识传授给学生，学生能够接受与掌握，是教学质量评价的基本质量因素。知识的传递是教学最基本的内容，学生应养成主动学习、持续学习的习惯，成为批判性的、创造性的思考者，这是期望质量因素。“因材施教”体现了教师对学生学习和发展的关注，知识的应用与实践可以促进学生发展、适应社会需求，其属于魅力质量因素[12]。基于问卷调研确定学生视角的质量因素如表1所示。

（二）学校视角

学校作为教学资源的提供者、教学过程的监督者，关注的重点是教师贯彻“以学生为中心”理念的情况。本文将教师教学过程中是否体现“以学生为中心”的理念作为基本质量因素，将教师在教学过程中是否能够深入开展“以学生为中心”的教学活动作为期望质量要素，将教师在教学过程中是否能够在教法、教具等方面创新“以学生为中心”的理念作为魅力质量因素。通过问卷调研，确定学校视角的质量因素如表2所示。

（三）第三方评价机构视角

第三方评价机构主要是由指教育督导部门或专业的教育评价机构对教学质量进行评价，评价结果更加客观[15]。第三方评价的重心是高校能否贯彻“以学生为中心”的教育理念。推进“以学生为中心”的教育理念，提供相应的配套资源和完善的服务是基本质量要素;学校在关注硬指标的同时，制度保障对于“以学生为中心”的教育理念的实施起着重要的作用，这些软指标作为期望质量要素;学校对于硬指标、软指标评价与改进通常有一定的时滞性，不能快速适应社会需求[16]。本文将学校能够及时获得反馈与持续改进作为魅力质量因素。基于问卷调研确定的第三方评价机构视角的质量因素如表3所示。

（四）用人单位视角

用人单位作为教学质量的最终评价方，其对教学质量的评价有着独特的视角。用人单位最基本的要求是毕业生要有扎实的知识基础与良好的个人品质作为基本质量因素;企业是将知识和能力应用于实践的地方，对学生实践能力的特定要求作为期望质量因素;作为魅力质量因素，学生的发展潜力是重要且难能可贵的。通过问卷调研，确定用人单位视角的质量因素如表4所示。

四、结论与展望

（一）研究结论

随着经济与社会的不断发展，技术进步不断加快，国际环境也发生了较大的变化，这对人才提出了新的要求，传统的高校教学也遇到了挑戰。高等院校作为人才培养基地，只有作出改变，才能适应社会需求，提高学生满意度。基于Kano模型建立的“以学生为中心”的高校教学质量评价体系，体现了学生的主体地位，适应了社会需求。基本质量要素作为教学的基础，是高校教学必须达到的指标;期望质量因素是学生健康、全面发展的保障，是各相关方希望达到的指标;魅力质量因素为满足学生个性化、社会需求差异化提供了保障，极大地提高了学生满意度。模型的建立为高校教学质量评价提供了新的思路。

（二）不足与展望

本文侧重于对评价要素的定性分析，对教学评价的定量分析未作讨论，不能对教学质量评价有直观的体现。此外，不同学科差异较大，不同专业对于教学方面的侧重亦有所不同，本文努力寻找教学评价的通用性指标，尽可能整理出全面、客观的评价要素，但并未对各个要素权重作进一步讨论。以学生为中心的专业化、个性化评价是未来教学质量评价的方向，采用定性与定量结合的分析可以为教学质量指出改进方向，不断适应社会需求变化，促进学生全面发展。

参考文献：

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[16]刘晓喆.推进高校本科教学评价指标体系建设的几点思考[J].中国大学教学，2014（7）.

收稿日期：2020-04-21

作者简介：吴正刚（1970—），男，黑龙江哈尔滨人，黑龙江大学经济与工商管理学院副教授，博士，主要从事组织创新、高教质量评价研究。

基金项目：黑龙江大学教育教学改革工程项目“基于Kano模型的高校教师教学能力成熟度模型研究”（2019C04）;黑龙江省高等教育教学改革研究重点委托项目“地方综合性大学一流本科建设的研究与实践”（SJGZ20190047）;黑龙江大学教育教学改革重大工程项目“地方综合性大学一流本科建设的研究与实践”（2019A01）