北京图书大厦顾客满意度研究

李晴 赵玉 张佳玉

摘 要：在实体书店服务过程中，图书质量、价格水平、售后服务等每个服务环节中的商品或服务因素都可能对顾客的购书体验和满意度产生直接影响，从而影响顾客对于本店的印象以及是否选择在本店购买书籍。因此，研究书店顾客满意度具有重要意义。文章基于实体书店行业的相关文献并结合北京图书大厦的服务特点，设置北京图书大厦顾客满意度研究的初始SERVQUAL量表。通过深度访谈调研，修改并调整初始SERVQUAL量表的维度与问项，确定最终的评价量表。在此基础上，通过问卷调查、数据分析等方法，发现影响北京图书大厦顾客满意度的原因并提出相应的改善措施。

关键词：实体书店;北京图书大厦;顾客满意度;SERVQUAL量表

中图分类号：F713.32文献标识码：A文章编号：1005-6432（2022）15-0121-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.15.121

1 引言

随着科技进步，信息革命创造了新式的电子阅读方式，实体书店的地位受到了不可避免的冲击，实体书店的经营状况也受到影响。在实体书店服务过程中，图书质量、价格水平、售后服务等每个服务环节中的商品或服务因素都可能对顾客的购书体验和满意度产生直接影响，从而影响顾客对于本店的印象以及是否在本店购买书籍。因此，研究书店顾客满意度具有重要意义。北京图书大厦享有全国“第一书城”的美誉，在实体书店行业具有极高的知名度，也是实体书店行业中拥有最大规模、最丰富的经营品种、最先运用先进管理模式的旗舰书城。文章对北京图书大厦顾客满意度进行研究，期望以此作为研究实体书店顾客满意度的切入口，寻求提高实体书店服务质量的策略。……