乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设研究

朱 江

（国网黑龙江省电力有限公司鸡西供电公司,黑龙江 鸡西 158100）

黑龙江农村电网虽经多年建设改造，但对照新发展阶段全面推进乡村振兴、加快农业农村现代化的要求，硬件建设与全国平均水平差距较大。电力普遍服务任务重、成本高，是制约黑龙江省农村电网快速发展的因素之一。为加快补齐农村电网发展短板、全面推进乡村振兴，大力实施农村电网提升工程，着力打造与现代化农业、美丽宜居乡村、农村产业发展相适应的新型智能电网，建设数字供电所是必然趋势[1]。要全力推动乡村电气化水平的提升，推动构建政府主导、多方参与的农村电气化提升工程工作机制。国网公司立足于核心业务，打造高效协同的供电服务最前端，重点围绕数字电网、数字运营和数字能源生态等既定的转型方向，将人们带入“智能+体验”的互联网时代[2]。持续推行供电所实施业务流数字化管理，结合工作流绩效管理、服务流网格化管理、智能化服务体验三大模式，促进业务、服务、管理全方位升级。

1 乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设研究的重要意义

1.1 数字化供电服务体系的建设是实现企业提质增效服务乡村振兴的重要途径

国网公司在全面推进乡村振兴中充分发挥央企“大国重器”和“顶梁柱”的作用。在全力巩固拓展脱贫攻坚成果、做好乡村振兴衔接工作的同时，全面推进乡村振兴战略落地落实。大力实施农村电网巩固提升工程，全面提升农村电力普遍服务水平。优化“网上国网”功能应用，打造适应“三农”用电需求的线上服务新模式。持续推进“全能+星级”供电所建设，全面提升乡村供电服务水平。深入开展“供电+能效服务”，推广电能替代。新形势下要提升新能力，国网鸡西供电公司成立课题小组，为供电所节约多维人工成本，实现业务流程透明管控，员工管理规范化，打造新型供电营业厅。为客户营造全新的供用电体验环境，以营业厅为中枢，致力于优化电力营商环境，助力实现企业提质增效。探索管理全能、业务智能、用电便捷的供电所全新管理模式，已成为供电企业实现提质增效的重要途径，并搭建集管理、服务于一体的民生服务云平台，推进社会服务价值共创共享。

1.2 数字化供电服务体系的建设是持续优化电力营商环境服务乡村振兴的迫切需要

党的十九大报告提出，要推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合。在“大云物移智”的时代，传统的电力行业正在发生深刻的变革，能源企业向数字化转型已成为大势所趋。作为服务乡村客户的最前沿的乡镇供电所，为满足新农村建设发展需求，可依托“互联网+”手段，推进供电所管理提升。国网鸡西供电公司积极构建以客户为中心的供电服务体系，以业务流数字化为目标，建立网格化供电服务，营业厅实现去柜台化服务模式，将等候服务变为主动服务，有效提高了供电服务质量。打通客户服务“最后一公里”，为乡村电气化提供支撑保障，进一步提高城乡供电服务均等化水平，切实满足人民群众对美好生活的需求，为服务乡村振兴提供最佳平台，为增强企业核心竞争力提供重要抓手。

2 乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设的思路构想

电力企业致力于打造融合更紧密、服务更高效的数字供电所。全速推进基础设施建设，坚持以服务乡村振兴为指引，以客户为中心，深化营配业务融合，健全网格化、片区化的供电服务模式，培养懂农村、爱农村、爱农民的电力服务“三农”队伍。按照区位特征，以数字化管理为抓手，全面推进“全能型”乡镇供电所建设，并实现全覆盖。

2.1 构建营配融合数字模式，打造供电服务前端体系

电力企业因地制宜，实施营配末端融合的台区经理“1+N”网格化服务体系，集配电运维、设备管理、营销管理和客户服务于一体的“人到格中去、事在网中办”的服务新模式，形成了营配合一、业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”管理，助力供电服务质效不断提升。推行业务工单化、工单电子化，台区经理通过移动终端接单完成工作任务，真正实现管理一平台全覆盖、业务一终端全能办，就近响应、协同跟进、现场对接。

2.2 构建业务管理智能后台，打造供电服务响应体系

电力企业通过供电所管理平台大数据为供电所“把脉”，靶向治理弱指标，使供电所管理得到质的飞跃。建成了智能应急仓储点、安全工器具室，有效提升了电网应急保障能力。全力推广数字化供电服务模式，抢修人员执行首问负责制，通过供电所移动终端网上派单台区经理，完成接单抢修，真正实现管理一平台全覆盖。台区经理在移动终端完成低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务等工作，实现业务一终端全能办。

2.3 构建精益考评数字绩效，打造供电服务激励体系

电力企业依托互联网云端办公，深化精益管理，建立“考评+积分”员工绩效激励机制，形成智能人事管理。以分数量化员工工作质效，形成绩效看板评价，兑现考核奖惩。“互联网+”线上云端办公，远程会议、群直播、线上培训等“一网通办”，将县公司工作部署及时落实到台区经理。建成室内外实训基地，采取班组角色互换、智能模拟演练、现场实操等方式，针对性地开展窃电检查、低压计量、高压计量、低压配电等实训，补齐专业技能短板，提升员工综合素质。

2.4 构建营业场景智慧体验，打造供电服务转型体系

电力企业在乡镇供电所建设“三型一化”营业厅，设有七个功能区，实行综合柜员制。突出“互联网+”理念，着力推动传统型营业厅向市场营销厅转变。实行综合柜员制，启动供电服务进企业专项行动，为企业客户提供最佳的一站式服务，实现了复杂业务“最多跑一次”，简单业务“一次都不跑”。搭建电能替代、智能家居等新场景，客户业务代办的同时体验新能源的低碳和高效，感受智能用电的品质和便捷。开发用电服务“网上办、掌上办、指尖办”线上应用“网上国网”APP，让客户轻松尽享“足不出户”的服务品质。

2.5 构建党建文化强引领，打造供电服务支撑体系

电力企业在创建数字供电所的同时，积极开展“五小建设”。实施企业文化落地工程，建成企业文化墙和安全文化长廊，将文化理念落地到班组，融入员工，增强团队凝聚力和向心力。做好电力“先行官”，架起党群“连心桥”。学党史、悟思想、办实事，开展“党建+供电服务”“党建+文明创城”，在推进乡村振兴的新征程中，奋力谱写电力高质发展新篇章。

2.6 构建绿色用能服务，打造新能源供应体系

电力企业主动对接乡村振兴新能源服务用电需求，为乡村电气化提供坚强的电力支撑。加快培育新动能，为“煤改电”客户提供专属式服务，足额传导优惠政策，实现业务跟踪管控，同步进行用电申请、现场勘查、工程设计，全力保障电能替代项目落地。

2.7 构建脱贫攻坚机制，接续乡村振兴战略

电力企业强化“四轮驱动”，助力脱贫攻坚，赋能乡村振兴。推进“定点扶贫”，选派驻村书记，通过小额贷款带资入社、发展庭院种养殖、镇级农机项目带动及劳动力转移外出务工等，助力乡村脱贫摘帽。推进“阳光扶贫”，持续做好光伏扶贫并网服务，平阳供电所主动对接光伏项目需求，优化分布式光伏电费结算和服务流程。推进“强网扶贫”，供电所圆满完成了机井通电、村村通动力电、居民安全饮水等电网配套保障工程。

3 乡村振兴背景下数字化供电服务体系建设路径探索

电力企业将深度应用基于云平台的互联网、人工智能、大数据等新技术，推行“四个一”，打造业务全感知、管理全在线、员工全管控、客户全新体验的数字国网“新名片”。供电所推行数字化管理，实现营配全融合、服务全覆盖，做到管理规范化、管控精益化、业务数字化，依托大数据归因分析，持续深化品牌服务、价值服务、精准服务，管理逐步向数字化转型，客户诉求响应及时率和满意率全面提升。

3.1 推行“一平台”，打造数字管理“全感知”

数字化供电服务体系的建设，从安全可靠、高效运营、优质服务和精益管理四个维度实施分级管理，注重结果运用。率先推广“全能型”乡镇供电所管理平台，积极做好强化部署、示范引领、整体推进“三步棋”，建立定期通报、现场督导、综合评价、月度评比“四机制”，通过驻点培训、对点指导、对口帮扶“三步走”，确保平台得到高质量推广应用，实现平台推广从“试点上线”到“全面应用”大转型。

3.1.1 全力打通数据“破壁垒”

通过业务指标监测预警、任务智能派发、业绩考核管理、三库一柜管理、安全技能培训管理、新型业务管理、移动作业管理、辅助管理等业务平台数据，实现从平台提取大数据，从大数据中管控指标。一是平台智管控，业务管理实现数字化。应用前，供电所涉及的指标关联的系统多，需切换多个业务系统，自身无法实时准确掌握供电所和台区经理的经营指标。应用后，平阳供电所通过平台大数据预警提示推动经营关键指标“靶向治、月优化”，业务管理实现由事后处置向事前防控转变。台区经理通过移动终端动态感知所辖区域各类异常指标，开展催费、线损治理、表计更换等工作。二是平台智应用，任务工单实现电子化。应用前，供电所主要通过即时通、微信和电话沟通等方式派发工单，工作痕迹很难进行回溯，工作任务无法归档，管理较为粗放，且外网也存在信息安全的风险。应用后，实现任务工单“日派结、闭环式”电子化管理，供电所管理真正实现工作可追溯、管理可视化、考核有依据。三是平台智录入，基础管理实现规范化。按照鸡西公司供电所资料模板实施周录入，通过平台全面实现资料电子归档、智能查询。通过平台对三库一柜、台区经理关系、台区网格图等“严把控”，实现供电所基础数据上传率达100%。通过平台对安全工器具校验周期“严管控”，安全工器具实现“零超期”。供电所规范化管理得到有效提升。

3.1.2 全力挖掘数智“驱动力”

电力企业立足于供电所生产实际，挖掘数智化内驱动力，基于物联网、人脸识别、虚拟现实交互等技术，在五星级供电所建成了无人化、无纸化、自动化的智能安全工器具库、智能表库，有效实现班组减负提效，提升供电所管理效率，为供电所数智化进程撑起“技术底座”。在四星级供电所建成了智能室内实训基地，应用虚拟现实技术，设计了多个层次的仿真培训系统架构，员工可通过模拟设障有针对性地开展窃电检查、低压计量、高压计量、低压配电等实训，真实还原工作环境和工作流程。对居民用电客户、防疫有关重点用户实施欠费不停电，同时推出线上一键办理等服务举措，让用电客户在“网上国网”平台尽享足不出户办理电费算费、查缴等22个核心业务，实现让数据“多跑路”，守护人民群众的身体健康及生命安全。

3.2 推行“一中心”，打造数字服务“全在线”

电力企业加快构建以客户为中心，高效便捷、主动精准、价值共创的现代服务体系，为社会提供安全清洁的电力供应、高效智能的用电服务，全面聚焦客户需求，创新服务模式，有效整合资源，实现响应更高效。为优化供电服务体系、强化专业协同、促进业务融合，建立“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现营配调资源调动和业务运转一体化，提升客户服务能力和运营管控水平。试点扩大县域95598工作服务站工作职能，推行县域供电服务指挥系统，整合资源，扩展业务，建立县域供电服务指挥体系，形成管理供电所的“大脑”，实现营配调、安全生产等相关信息系统全面无缝衔接，资源共享，集成应用。

3.2.1 智能管控实现服务“全贯通”

依托县域供电服务指挥系统大数据采集，充分发挥系统强化客户服务指挥、业务协同指挥、配电运营管控、服务质量监督四大功能，支撑供电服务指挥、协调、监测、分析一体化高效运作，有效提升公司效率效益、优质服务水平和核心竞争力。

3.2.2 智慧仓储实现服务“一条龙”

立足于生产实际，依托物联网、人脸识别、虚拟现实交互等技术，建立智能安全工器具库、智能仓储库，实现工器具、仓储备件无感领用、智能盘点；建立智能实训室实现员工培训智能设障、实操演练；充分利用数字化装备实现员工作业规范化、灵活化，促进供电所精准化管理得到有效提升。

3.2.3 智能终端实现服务“全通办”

通过移动作业终端应用实时监控供电所关键指标，实现各项指标全部清晰掌握。通过“手机+背夹”现场作业模式、现场布控球等装备应用，实现作业效率的提升。通过县域指挥中心互联互通，强化平台信息汇集、数据分析及信息流转能力，实现各业务系统数据及时共享。

3.3 推行“一看板”，打造数字考核“全管控”

电网企业开展内设机构调整和职责优化设置，建立以客户为中心的供电服务新体系，全面实行营配末端融合网格化综合服务管理。成立课题小组指导乡镇供电所通过科学划分供电服务区域，实行乡镇营销末端业务融合网格化供电服务模式，有效缓解了供电所班组结构性缺员问题，使人员不足矛盾得到有效缓解。网格化的管理模式打破了专业之间的壁垒，大大提升了工作效率，供电所内、外勤班之间信息不畅、专业工作界限不明确等问题也得到有效解决。

3.3.1 数字看板实现员工“全管控”

业务流数字化明确供电所员工工作效率评价考核、激励机制、薪酬管理三者的联动关系，及时有效地把控人员的能动性。建立健全激励约束机制，实现工作效率评价考核结果与薪酬分配、评先评优等紧密挂钩，将综合评价结果应用于全面薪酬管理体系，通过数字量化考核，实现对员工工作的量化评价和考核评级。

3.3.2 数字平台实现考核“全覆盖”

实行工作量（派工、培训、考勤）和月度工作效率评价两种量化考核方式，员工通过线上APP平台实时监控自己的工作量及大数据，完善和改进不足。县公司通过各类平台核对大数据，供电所考核指标内容主要包括安全可靠、高效运营、优质服务和精益管理、“红线”指标考核、单位领导评价等，并可根据年度重点工作设置专项工作考核，年终进行综合评价。

3.4 推行“一转型”，打造数字体验“全景观”

电力企业深化数字化转型服务，大力推行云服务。依托公司平台自身优势，为中小微企业提供最终用户智能数据分析服务，创新“微服务”，针对中小微企业开展低成本、低门槛、快部署服务。健全完善网格化供电服务管理体系，建立“绿色通道”“保姆式”、一站式、跟踪式服务，延时、预约延时服务等一系列“一对一管家式”服务方式。以“零距离”的服务实现与客户的一点接应，由被动服务向主动服务、追踪服务转变。台区经理实行“首问责任制”，实现供电服务闭环管理，优化工作流程，建立痕迹化管理体系。台区经理面向客户服务通过各类线上平台上传各节点图片，降低客户投诉率，实现管控中心、供电所两级平台应用，形成管控中心、供电所、客户经理三级点评体系。

3.4.1 智能转型带来“全新体验”

以“互联网+”信息技术为手段，结合地域特点，培育供电所营业厅智能应用场景，加快个性化定制、服务化生产发展，推进数字乡村、智能家居等应用，打造“互联网+”升级版。营业厅建成智能引导、自助业务办理、新型业务体验、线上体验、大客户VIP（业务办理）、业务待办、便民服务七大智能应用场景，秉持“零距离”服务理念，增强客户体验，增加客户黏性。

3.4.2 服务转型带来“增值体验”

供电所营业厅与新农村建设及乡村风格相辅相成，深度融合，使精彩纷呈的“智能+”新型供电营业厅设备展现在客户面前，并引入分布式光伏、碳纤维电采地暖等电能替代产品现场体验和展示，让客户直观感受电能替代产品的优势，持续推动创新引领，提升智慧服务品质。

3.5 数字化建设和管理的未来发展方向

2021年是“十四五”开局之年，我国将开启全面建设社会主义现代化国家新征程。这五年间，实施乡村电气化工程，是新时期国家对农村能源建设和电气化发展作出的统筹安排和战略性要求。国网公司打造一体化供电服务指挥体系，集中配网调控、抢修指挥、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，以数据贯通和信息共享促进专业协同和业务融合，打造“前端服务客户、后台支撑前端、始于客户需求、终于客户满意”的强前端、大后台现代化供电服务体系。尤其为满足客户差异化、互动智能化服务需求，加快供电所管理理念由确保用电安全向满足客户用电优质转变。围绕国家乡村振兴战略规划的重大工程、重大计划、重大行动，电力企业通过改造升级农村电网、提高农村供电服务水平、推广电能替代技术、推动特色用能项目建设、推介新型用电产品等各种方式，着力增强农村用电保障能力，提升农业生产、乡村产业、农村生活电气化水平。

4 结语

电力企业将服务乡村振兴的乡村电气化提升工程作为建设具有中国特色的能源互联网企业的35项举措之一，并成为脱贫攻坚与乡村振兴衔接的重要抓手。根据“十四五”电网规划，以“互联网+营销服务”为抓手，全面建设数字供电所，深化大服务机制，集中配网调控、配电运营、服务指挥、服务监督等业务，全面构建以客户为中心的数据贯通和信息共享促进专业协同和业务融合，打造“前端服务客户、后台支撑前端、始于客户需求、终于客户满意”的强前端、大后台的现代化供电服务体系。同时，供电所数字建设以整合平台业务流程为重点，拓宽“四全”渠道，不断优化“阳光业扩”服务机制，积极探索“智慧能源+阳光业扩”“电网资源+阳光业扩”“弹性负荷+阳光业扩”多元融合的服务体系。实现供电所管理平台与营销、PMS、安监一体化等系统，移动作业平台等多个业务移动终端系统的信息交互及全业务线上流转，全面支撑移动客户终端“网上国网”的线上应用，致力于满足不同用电客户的不同需求。线上线下一体化的供电营业厅也为客户创建了不一样的供电服务AR（互动）新场景。为美好生活充电，以更可靠的电力和更优质的服务，助力经济社会发展和满足人民美好生活需要。秉承“人民电业为人民”的初心所在，做好国民经济保障者、能源革命践行者和美好生活服务者。