关于打造“顺心”服务品牌的实践与思考

李淑芬

（上海铁路局徐州站党委，江苏 徐州 221003）

关于打造“顺心”服务品牌的实践与思考

李淑芬

（上海铁路局徐州站党委，江苏 徐州 221003）

践行党的群众路线，必须充分把握坚持党的群众路线和服务人民群众的内在关系，联系铁路文明优质服务车站创建的实践，紧紧围绕人民群众的出行需求，不断解决铁路发展中存在的矛盾和问题，推进开放式服务，打造特色鲜明的铁路服务品牌。

群众路线；立党宗旨；铁路文明；服务品牌

践行党的群众路线，必须充分把握坚持党的群众路线和服务人民群众的内在关系，联系铁路文明优质服务车站创建的实践，紧紧围绕人民群众的出行需求，不断解决铁路发展中存在的矛盾和问题。针对车站管辖内并存普速车站、高铁车站同步运营的现实，把着力点放在“忠实务实实干为民、同心同创同步文明”，促进“高铁文化”内涵的凝聚和辐射，不断为人民群众出行提供文明优质服务，让广大旅客“一路顺心从这里开始”。

一、以践行党的群众路线作引领，推进开放式服务

群众工作力是铁路文明优质车站创建的根本。特别是我国铁路承担的越来越繁重的任务以及先进技术装备和现代管理理念，对创建文明车站提出了新的命题。因此必须忠实人民群众的根本利益，从传统的铁路文明窗口创建的框架中跳出来，同心搞创建，依据现实运输生产力的状况进行筹划。

一要忠实旅客大众的根本利益，同心搞创建。以广大旅客出行根本要求为目标，紧密结合实际，加快“高铁文化”与既有线路文化的融合，文明创建由自我循环，向站外延伸。按照全国文明单位的工作标准和要求，提出创建文明车站目标，即：高铁服务“航空化”、普铁服务“高铁化”。在全员中形成“齐心协力促服务、众志成城创文明”的浓厚氛围。同时，围绕如何开展文明创建品牌进行专题研讨，分阶段、分层次、分主题制定细化落实措施。定期召开党委中心组扩大会议，把文明单位创建活动的任务传达并分解到车站各车间、科室和广大职工群众之中，增强全员的创建意识。并深入到政府部门、企业厂矿、集团公司、各大院校等征求意见和建议，组织招募志愿者队伍，把文明创建的视角，从车站内向整个社会扩展。

二要不断提升群众工作力，使决策接地气。精炼“高铁精神”与传统文明品牌的内涵，把文明创建由领导意志向群体展开。把唱响“一路顺心”文明车站品牌，加强职工职业道德建设，深化社会主义核心价值观教育作为主要抓手。对内，广泛开展文明创建集中学习培训、征文、宣讲、参观等活动，组织职工学习社会各行业文明服务中的亮点，总结分析各岗位服务中存在的问题和不足，通过深入开展“顺心服务从我做起”的践诺活动，提高职工群体的职业道德修养。面向社会，聘请高校文明礼仪专家到车站授课，请高校老师和高铁建设的专家进行有关高速铁路现代化建设专业知识的讲学，提升群体创建素质。

三是要着力解决群众反映的突出问题，打造“顺心”品牌。针对车站旅客运输工作存在普速车站、高铁站一套班子两种管理模式的“一站两制”现状，同化“高铁标准”与车站文明创建的内容，推进立体式文明车站创建。用高铁站现代化的管理来促进既有普客站管理水平的提高，坚持一切让旅客“顺心”的服务理念。围绕“顺心”品牌，聘请专家教授进行车站视觉识别系统设计，在高铁站内外，创作传统汉文化“车马行”大型岩（壁）画，创作车站站歌和“一路顺心”品牌歌，进一步丰富“顺心”服务的内涵。使“顺心”品牌融入创建、服务创建、推动创建，形成人人关心创建、人人参与创建、人人为创建工作作贡献的生动局面。

二、把握群众工作作风的本质，创新协作精神

充分依靠广大职工群众，搞好铁路文明车站创建，应当务实抓观念，同步促创新。必须遵循高铁运行“科学联动、精密运作”的特点，充分发挥京沪高铁等“高效、优质、迅捷”的优势，突破传统铁路运输管理模式的禁锢，破除原有创建工作的栅栏。大力提倡站车文明创建协作精神，对外创建树形象，对内创建上水平，以车站旅客运输为重心，协同站车工电等部门（保养点）全面推进文明创建工作。

一是要科学把握整体创建规划，树立“文明创建责任在大家”的理念。结合工作实际，提高标准，创新模式，完善工作机制，对车站各岗位工种分门别类，制定具体的文明创建规范。逐步构建以劳模、各类先进典型、服务明星为亮点，以党员先锋岗、红旗责任区、青年文明号为基本框架，以“全国工人先锋号”、“全国青年文明号”等先进集体为典范的创建体系，使服务理念深入职工心中，立足岗位开展优质服务活动，形成“处处有典型、人人争先进”的良好创建氛围。

二是要辩证对待整体创建的关系，树立“文明窗口体现在各业”的理念。针对互联网售票、电话订票、广场交通、站地综合管理、站（车）联动运行等特色，提出文明创建“联心、联网、联谊”的目标，切实把文明车站创建由自我循环向站外延伸。密切车站与各“保养点”（综合车间）的关系，建立“普站与高铁站联动‘绿色通道’”。定期走访当地政府部门、公交公司等，掌握文明创建工作要求，努力使旅客感受到铁路运输安全、方便、有序的服务，让“一路顺心”充满全程。

三是要切实把依靠职工群众落到实处，提升铁路车站整体创建品质。铁路的建设发展和京沪高铁投入运营，硬件设施得到了大幅度改善。同时，提高卫生保洁质量，加强整治站场环境，保证车站的明亮整洁、交通顺捷，提升铁路窗口形象，也成为车站文明优质服务标兵创建面临的一大课题。应当切实树立“文明岗位权限在个人”的群众工作理念，制定《铁路车站卫生保洁工作管理办法》、《客运车间卫生保洁管理及考核办法》，协助保洁公司健全诸如《铁路车站各部区保洁作业流程及作业标准》等；与当地市委、市政府有关部门联系沟通协调，增开市内公交在高速铁路各站的交通路线，保证高铁开通后的旅客交通便利。同时要求每一名铁路职工切实担负起管理的职责，明确“谁的区域、谁负责”；开展管理效能监察及时跟踪到现场，使车站的卫生、治安、交通环境实现质的飞跃。

三、突出职工群众的个人岗位职责，落实依靠主体

充分发挥职工群众的能动性，重要的是：实干为民为职工，同步文明上水平。在现代科技装备高铁站使得整体人员配置明显减少情况下，提出实干“兴铁”。围绕“实干为民为职工”文明创建，大力提倡“一人顺心、人人满意”的职责目标，旨在打破传统创建模式，树立全新的文明创建标准、职责、内容，并以点带面，更新创建观念。

一是要职工人人勇于担当创建主体，“顺心”从自己开始。如在实践过程中，车站职工按照车站下发的《关于精心打造“顺心服务”品牌全力创建“文明车站”的决定》，围绕“争创文明站，我该怎么干”这一主题，具体做到“六个一”：签订一份责任状、开展一场大讨论、提出一条服务建议、举行一次交流会、举办一场旅客服务心理学培训、撰写一份保证书。同时，设立“顺心导乘台”，设置“爱心医药箱”，“重点旅客接力服务卡”，开辟“重点旅客服务区”。落实服务首问负责制，做到“旅客有求，车站必应”；“职工有求，车站必应”。切实推行“关爱旅客从关爱职工做起”，支持每一个职工爱心接力从心里做起。

二是要职工个个勇于承当管理责任，“顺心”从身边做起。认真贯彻落实《铁路旅客运输服务质量标准》，结合车站实际，修订完善车站《“顺心服务”礼仪规范和作业标准》，制定《驻站单位人员作业标准》，对在站内作业的售货人员、卫生保洁人员文明作业标准作出明确规定。同时简化工作程序，充分发挥每一位职工现场管理的积极性，把工作作为一项事业来干，现场发现问题现场解决；工作中出现问题自己解决。变查岗为验收，处处体现行动迅捷（人少、车快、自动化程度高）的高铁特色。

三是要求职工处处精益求精，“顺心”从工作抓起。充分运用高速铁路现代化管理的理念，进一步推进文明创建工作的开展。抓激励、抓约束、抓舆情、抓考核，不断完善优质服务“创星升级”机制，严格执行路风管理制度，落实“开门评站”的第三方路风监督机制。设奖惩“红线”、树管理“高压线”、创建“文明车站风景线”，定期邀请地方人大代表、政协委员到车站进行检查指导，每季度在车站范围内评比“文明职工标兵”，对当选的职工进行物质奖励，从而不断促进车站文明服务水平的提高。

（责任编辑：张希宇）

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1008—6153（2013）05—0036—02

2013-08-20

李淑芬（1962-），女，江苏徐州人，大学学历，上海铁路局徐州站党委副书记、纪委书记，政工师。