基于“智慧社区”居家养老服务的经验与启示——以太原市“智慧我家”社区服务中心项目为例

王海漪，王志中

(山西医科大学 人文学院，山西　太原　030001)



基于“智慧社区”居家养老服务的经验与启示
——以太原市“智慧我家”社区服务中心项目为例

王海漪，王志中

(山西医科大学 人文学院，山西太原030001)

“智慧社区”居家养老服务能有效降低养老成本、优化养老服务业供给侧要素配置结构、符合老年人居家养老的意愿和精神需求。太原市“智慧我家”社区服务中心项目平台的建设，提供了“互联网+居家养老”的新模式。总结实践经验，文章提出现代居家养老服务应以老年人需求为导向，注重提高服务质量；引入物联网等技术；将社区作为主阵地；充分调动市场力量，提高服务供给能力等措施。

智慧社区；居家养老服务；“互联网+”

党的十八届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》指出：“建设以居家为基础、社区为依托、机构为补充的多层次养老服务体系。”探索和发展养老服务，尤其是居家养老和社区养老是国家顶层设计的内涵、社会共识的体现、老年人的真正需求所在。

“智慧社区”的建设为社区居民的居家养老服务走向现代化和专业化发挥了一定的引导作用。“智慧社区”居家养老服务能有效打破传统养老服务壁垒，具有成本低、能满足老年群体的个性化和心理需求、优化养老服务供给要素配置结构的优势。因此，在综合判断人口老龄化趋势和传统养老局限性的基础上，倡导和发展“智慧社区”居家养老模式是养老方式的创新，已然成为符合经济社会发展要求和我国国情的重要路径选择。

一、“智慧社区”居家养老服务

(一)“智慧社区”概念

“智慧社区”建设源于美国。20世纪80年代，美国宣布成立了“智能化住宅技术合作联盟”，之后在英国、日本等发达国家逐渐兴起。“智慧社区”是智慧城市面向民生最基层的单元，采用新一代信息技术，实现对社区内的建筑物、市政基础设施、各类人员、企业等的事务管理和行政管理，为社区广大居民提供政务服务、商务服务和社区公共服务。随着人口老龄化的加剧，“智慧社区”居家养老服务成为世界范围内“智慧社区”服务的重要内涵。

(二)“智慧社区”居家养老服务

“智慧社区”居家养老最初是以“虚拟养老院”的表现形式出现的。虚拟养老院实际上就是利用呼叫技术组成的具有一个中心的网络平台。老年人通过注册、录入信息数据备案，以备有需之时联系“虚拟养老院”平台，接线员通过调取这个老年人的各种信息数据和需求来配置各种服务。

“智慧社区”的养老服务与传统养老服务具有很大区别。由于加入了信息技术以及信息化管理的理念，有效拓展、弥合甚至重构了老年人的社会网络，各类社会资源被有效汇集，社会各界的支持有了更广泛的发挥平台，老年人个性化的养老服务需求被广泛的社会力量迅速有效对接。

2013年，我国老龄办成立了华龄涉老智能科技产业发展中心，目的是通过推进全国各地智慧养老试点，出台相关文件来完善我国的智慧养老体系建设工作，充分表明了国家对智慧养老服务的重视和支持。

二、“智慧社区”居家养老服务的优势

(一)“智慧社区”居家养老能够有效降低养老成本

“智慧社区”居家养老成本低于机构养老。首先，相比于机构养老以设施建设为重点，“智慧社区”的居家养老模式对土地、建筑和设施等硬件要求低，极大地节省了因为新建养老机构需要占用的土地、物资和大量的管理人员成本。其次，“智慧社区”的居家养老服务具有规模效应，该服务更多的成本是用于互联网等信息网络的搭建，随着技术应用的普及，分散到每一个受众上的成本呈现的是边际成本递减的趋势。

(二)“智慧社区”居家养老符合老年人的意愿和精神需求

基于传统“孝”文化和“家庭”观念的文化背景，我国“养儿防老”的观念绵延数千年，远远不是一个“人口老龄化时代”到来所能消散的，机构养老难以克服老年人的心理障碍。老年人选择养老方式是按照自身处境的熟悉程度排序的，首选熟悉的环境养老。老年人最愿意接受家庭养老，但在家庭小型化的现实下，这种基于家庭成员或者挚友支持的社交网络的养老方式显然略显落后。相比之下，“智慧社区”居家养老的模式在实践中取得了不错的成绩，而且有效地解决了这个问题。其优势是综合利用社区平台，既能够享受熟悉的家庭和社区环境，又能够整合社区、邻居、志愿者、社区医院等可及的软环境和硬件设施接受养老服务，老年人居家养老的意愿得以实现。另外，“智慧社区”居家养老还可以通过可穿戴设备、家庭智能化改进等手段，帮助老年人个性化解决由于感知退化、神经系统功能退化、环境适应能力退化而带来的易摔跤骨折、对周围变化反应不及时等身边问题，为老年人解决心理负担。

(三)“智慧社区”居家养老能够有效优化要素配置结构

养老服务要依靠科学技术的进步和发展。“智慧社区”居家养老大大提高了技术要素投入比重，极大改变中国养老服务技术设备落后的现状。现代信息技术、机电一体化、人体工程设计、生物医药、现代物流，以及不同学科直接的交叉创新，都是当前老年服务业亟待发展的技术领域。同时，“智慧社区”居家养老还可以大大削减资金的投入比例。目前，“养老地产”热等现象是资金大量投入到针对老年人房地产行业中，这些行业资金投入比例大，成本高，占用资金周期长，对于投资者和消费者的实力要求很高，最终将养老服务业走成了“高端路线”，偏离了服务本质。“智慧社区”居家养老促使行业减少资本投入，从而向技术密集方向转型，顺应了我国供给侧结构性改革的方向和要求。

三、太原市“智慧我家”社区居家养老服务的实践经验

目前，全国都在实践“智慧社区”居家养老服务，例如上海、北京、重庆、江苏、四川等地已形成了地方特色。但大多数是基于养老地产而建，例如北京“泰康之家·燕园”项目、江苏常熟市的全国首家华龄智能科技产业园都是在新建房地产和社区的基础上发展智慧养老服务并突出医养结合的特色，虽设计先进但成本高昂。太原市“智慧我家”社区服务中心项目平台(以下简称“智慧我家”)居家养老服务对于存量小区打造实惠高效的“智慧养老”做了有益探索。

(一)太原市“智慧我家”的居家养老服务探索

根据全国第六次人口普查数据，太原市65岁及以上人口为33.3万人，占总人口比例为7.93%。根据国际惯例，太原市已经进入老龄化社会，而且老龄化比重在山西省的11个地级市中，位列第六，处于中等水平。2013年，太原市被列为全国首批智慧城市试点之一，之后，太原市政府和社会各界积极探索养老服务模式。“智慧我家”于2015年始正式发布， 8月初步完成该项目在商业模式、运营模式以及盈利模式、资本筹集等方面的设计框架。同年9月、10月，陆续在太原市富力城社区和漪汾社区开展项目试点。2016年，“智慧我家”被省、市政府列为年度重点推广项目。截止2016年3月，“智慧我家”社区服务中心项目有四个运营点，分别是漪汾社区、千峰社区、水西关社区和富力城社区。该服务中心建设内容为“一店两站”：即围绕一个社区家庭服务中心建立社工义工服务站和管家接待服务站。社工义工服务站是通过公益化的社工义工，为社区内老年人和弱势群体提供关怀和扶助；管家接待服务站是基于 “互联网+”理念，构建集合家庭生活、教育、健康等服务一站式互联网服务平台，通过线上支付、线下体验的方式，为社区提供公寓化的管家服务。目前，社区的老年人通过三种入口方式来获取居家养老服务：一是手机应用软件、官方网站等线上服务入口，二是社区实体店的门户服务终端，三是12349社区服务热线电话。进入社区家庭服务平台之后，老年人可享受到来自于养老机构、社区医院、家政服务、老年餐厅、老年超市、社区居委会、社工组织、银行、保险等线下服务资源，并且将这些资源整合，形成智能调度中心，提供面向社区老年人的全方位服务(见图1)。

图1　太原市社区家庭服务中心项目平台的运营模式

(二)太原市“智慧我家”居家养老服务的优势及局限

太原市“智慧我家”针对社区老年人的需求，将企业自身资源与太原市智慧社区的建设需求相结合，创造了“互联网+居家养老”的“太原模式”。该模式有以下方面优势。

第一，“智慧我家”充分发挥了市场力量，依托商业来提供养老等社区公共服务。市场竞争使老年人享受到了多样化、品质好的服务，也减轻了政府提供养老服务的负担和资金问题，同时解决了政府在建设智慧城市中的部分技术问题，推动了政府公共服务智能化的进程。第二，“智慧我家”所属的网络科技公司的产品开发以技术为内核，致力于自主开发智慧我家云平台以及设备。例如，其开发的一款智能终端收费“设备”，可以采取磁条支付、NFC支付等多种支付手段，方便了老年人的生活。第三，以商业为主的运营模式利于寻找盈利点，易于实现可持续发展。目前从前期投入看，“智慧我家”已经正式运作近一年，前期团队的天使投资已经完成，投资股东确定，获得了以本土企业为主的几十家企业的战略股东资金募集，资金较为充裕、运营基本平稳。从盈利能力看，现阶段单店模式测算收益，政务功能、缴费功能、后房产服务、家政服务以及居家养老服务五个赢利点，月度人流量分别为900、1500、300、1350、540人次，各项收入分别为900、15、1350、13500元。其中，居家养老服务在各项服务收入中位居前列。另外，根植于太原市本土最大的房产经纪企业，在太原市拥有80多家门店，市场占有率在30%以上，连锁模式成熟，易于复制，为未来的推广和下潜到社区提供了标准化硬件支持和丰富的团队管理经验。

“智慧我家”虽开创了太原市社区管理服务平台的发展模式，但与全国智慧社区的建设要求和规范比还有一定的距离，有一些问题尤需注意。

第一，“智慧我家”以商业为运营模式，价值理念偏重于营利和效率。而“智慧社区”和“智慧城市”是公共物品，价值理念偏重于公平和服务。两者在弥合时需要政府部门一方面予以引导和支持，引导企业挖掘项目的社会价值，支持企业提供价廉高质的养老服务，增加企业的社会责任感和对于社会价值的认同感。另一方面要做好相关服务的监管工作，尤其是涉及养老服务等带有公共物品性质的供给上，要有一系列监督检查的政策和流程。第二，发展路径自下而上，缺乏顶层设计，存在着居家养老服务与智慧社区建设融合不足之缺点。按照我国现行的《智慧城市智慧社区的规划导则》(以下简称《导则》)，智慧社区体系架构应该包括政策与标准、安全与运行两大保障体系和六大核心部分，分别是应用层、平台层、数据层、网络层、感知控制层和建筑物与设施层六个纵向层次。其中，应用层是建设的目标和落脚点，其他层次是应用层构建的基础。“智慧我家”建设六大层次构架完整，但是每个层次的内涵缺乏容量和深度，根本问题就在于应用层的构架不完善。按照《导则》，应用层由服务和管理两个子层次构成(见图2)。管理子层次主要以包括政府、公共事业单位等公共部门为主导为社区居民提供环境、治安、应急和社会组织等公共管理活动；服务子层次内容涉及公共部门较少，易于业务拓展。因此，“智慧我家”的业务目前仅停留在服务子层次的社区商城、智慧养老、缴费服务、信息查询、远程监控等简单易行的内容上，而其他应用层内容需要公共部门授权或者是共同开发的项目，难度相对较大，企业缺乏充实应用层动力，最终导致智慧社区建设不完善，名不副实。

图2　智慧社区体系架构图之应用层

(三)太原市“智慧我家”居家养老服务的启示

“智慧我家”的发展体现了居家养老为主的社会共识。提高服务质量、下潜基层、注重居家养老服务、注重科技要素投入等理念与做法，都是对于原有养老产业结构的“供给侧”出现问题的重新思考，以及对于我国居家养老服务的有益启迪。

1.必须坚持以老年人的需求为导向，为老年人提供优质服务。养老服务的落脚点是服务，因此必须将老年人的真正需求摆在服务的首位，从原有的粗放的、注重生活照料的服务内容转向精准的、注重精神保障的服务。老年人的需求包括物质需求和精神需求两方面，“智慧我家”不仅将社区作为一个包括生活场所和交际场所等物质生活内容的载体，还将其视为一个精神生活的载体，包括老年人的情感寄托和价值归属。物质生活载体部分将老年人的个性化需求考虑在内，针对年龄、健康状况、家庭情况、所在小区的不同，为老年人提供慈善超市、老年餐厅、康复中心、老年日间照料中心等不同层次的养老服务。在此基础上，还提供社区影院和社工义工服务站等，满足基本生活以外的精神保障和个性化的体验，以及通过公益化的社工义工服务，为社区内老年人和弱势群体提供关怀和扶助，这些服务在实践中很受欢迎。从中不难得出结论，养老服务供给应该从重视供给转向重视需求，在规划、实施、反馈的各个环节将实际需求作为养老服务业发展的动力和出发点，从而提供精准的养老服务。

2.养老服务应充分调动市场资源，提高养老服务的供给能力。政府有政府的工作方式和思路，资源有限，决策过程较长，光靠政府和社区推进工作，恐怕难以全面快速落地。相反，企业才是养老服务业的中坚力量，它们有活力、有资源、有创新精神。企业参与供给不仅能带来社会效益，也能带来经济效益，多元化的市场能提高养老服务市场的活力，形成竞争，促进第三产业良性发展。因此，养老服务必须从政府包办转向政府主导、市场深度参与，让有实力、有技术、有社会责任感的企业利用物联网技术、丰厚的资本、先进的管理理念等市场资源提供有偿服务，从而提高服务的供给效率、质量以及养老服务业的供给能力。政府在市场参与过程中并不是完全放任发展，需要对企业的价值体系予以引导、制定服务标准和政策，充分调动市场的积极力量，对社区物联网的建设予以适当的财政支持和政策引导。

3.养老服务必须以社区作为基石，将服务下潜到社区中的服务对象。居家养老、社区养老、机构养老彼此相连，“智慧社区”居家养老就是对三种养老模式的有效统一。其中，社区是重要载体、家庭是主要养老方式，而机构养老，例如日间照料中心、养老院等可以下潜到社区成为部分老年人的养老选择之一。因此，养老服务必须顺应多数老年人养老意愿，在社区将养老服务下潜到社区的每个老年个体，便于为老年人提供个性化、精准化服务。“智慧我家”采取了社区连锁模式，牢牢根植于社区，直接面向社区老年人。对于企业来说，连锁形式利于“智慧社区”居家养老服务的技术、内部管理以及服务内容的标准化，从而实现推广和复制。规模效应随着连锁店的增加将逐步显现，利于提高覆盖面。

4.以物联网等技术推动社区养老服务发展。依据互联网“云计算”工作理念和物联网、互联网等技术支撑，依托全国“智慧社区”的建设，养老服务完全可以作为“智慧社区”的一项重要公共服务内容开发，建立服务高效、资源整合、信息共享的综合“大社区服务”体系，大大减少了资源浪费，有效破解了政府管理条块分割难题，最终将老年人和社区其他服务对象的需求共同通过一个渠道得到满足，实现政府和社区居民的良性互动。

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Experience and Enlightenment of the Home-based Elderly Care Service Based on "Smart Community"——Acasestudyoftheprojectofcommunityservicecenterof"SmartHome"inTaiyuan

WANG Haiyi,WANG Zhizhong

(College of Humanities and Social Science, Shanxi Medical University，Taiyuan 030001，China )

The elderly home-based care service based on Smart Community provides us with an effective means to reduce the cost of pension, utilize the resource distribution of the supply front, and meet the willingness and spiritual needs of the elderly for home care. This article reports the status, characteristics, problems and implications involving the project of community service center of Smart Home in Taiyuan. More importantly, this article aims to propose that the modern elderly home care service should be improved by means of analyzing the seniors′ needs, introducing via modern techniques like the Internet of things, mobilizing the market based on the community and popularizing this way to a greater extent.

smart community；elderly home-based care services；internet plus

2016-06-20

王海漪(1987-)，女，山西太原人，山西医科大学教师，硕士。研究方向：社会保障。

王志中(1965-)，男，山西原平人，山西医科大学教授。研究方向：社会保障和社会工作。

10.16396/j.cnki.sxgxskxb.2016.09.007

C916.2

A

1008-6285(2016)09-0030-05