高校图书馆用户信息行为与服务模式的相关分析

马金梅

摘 要：对高校图书馆的用户信息行为进行分析，并以此为基础，建立行为模型，从而构建图书馆的服务模式，强调服务模式重要方面为构建用户资源管理、平等交流平台、集成化服务体系、资源建设体系。

关键词：高校图书馆;信息行为;用户;服务模式

随着我国科技不断发展，高校图书馆在网络环境中的用户需求随之发生改变。为了使用户多样化需求得以满足，高效图书馆的管理人员需以信息技术为载体，通过合理措施优化服务模式，促进用户满意度提高。本文首先分析了高效图书馆的用户信息行为分类，研究服务模式，以期为实践提供理论依据。

一、高校图书馆中用户的信息行為分类

将信息行为中多项影响因素排除，以图书馆用户的信息使用过程中，将行为包括信息需求、查询信息等。

1.信息需求。在用户信息各种行为中，信息需求属于初始阶段，以下所有信息行为均以此为基础产生，一旦信息需求得以满足，用户才能够产生更高级别的信息需求，逐层上升，持续满足客户更多需求。对于图书馆的用户，信息需求可被视为图书馆资源和服务的驱动着与潜在动力，驱动用户需求所需信息，并产生一些列活动，包括查询信息、获取信息等。用户信息需求由显性与隐性两种组成。在图书馆用户明确信息需求以后，直奔主题，运用图书馆检索系统检索，或者自信图书馆馆员，获取有关信息。若信息需求的目标未明确，用户需以图书馆的网页超链接中展开多种方式，如分类导航，并针对用户所需进行下一步查找。

2.查询信息。查询信息主要由浏览信息与检索信息组成。当用户的查询信息行为开始时，表现为不明确知识状态，在检索过程中，其兴趣可能发生改变。很多情况下，用户的浏览行为是无计划的，但可能发现很多宝贵信息。有关研究数据表明，约有50%的用户需求助互联网服用，以搜索引擎为入口，浏览信息，明确个人需求，最终获取公共服务，或者继续在图书馆中获取信息。

3.获取信息。从广义上来说，获取信息包括多个工程，分别为对信息需求进行定位，选择用户所需信息的来源，确定信息的获取方法，对信息进行评价;从狭义上来说，获取信息表示对信息获取的方式进行确定。图书馆用户经过检索信息与浏览信息以后，选择所需选择评价信息，从而确定使用方法，最终使用户的信息需求得到满足。

4.利用信息。利用信息行为是由用户使用已经存在的思维模式与自身知识相结合，以主观评价标准对信息中成分进行评估、选择、理解并接纳。在信息的吸收与利用行为发生过程中，通过使信息实现价值，使人们需求得以满足，从而扩充用户的知识与经验。在不断吸收信息与利用信息的过程中，并非知识量不断累积与增加，而是信息结构执行变化。

5.管理信息。对于图书馆的用户而言，挂你信息表示对信息行为的一种管理，是在信息的需求行为、检索行为、浏览行为与查询行为完成以后，会有一定的信息存储产生，而信息管理便是对此信息进行管理，具体内容为某种方法进行分类、保存与修饰存储信息，使该信息更加有序化，实现检索必要信息。

6.交流与分享信息。近年来，图书馆服务中心多种用户互动技术得以广泛应用，如网络通讯技术、数字技术等，用户对于图书馆资源服务与建设过程的参与度很高，渴望分享信息与智慧。另外，随着网络社区不断繁荣，充分说明了用户保持联系与参与沟通的强烈愿望。用户在参与图书馆的信息活动中，更希望在信息构建中参与，包括参与组织信息资源，以及构建信息的共享空间。传统的图书馆服务模式中，对用户、图书馆、图书馆馆员间信息交流更加重视，在用户自身的图书馆资源服务与建设中较为忽视。

二、高校图书馆用户信息行为的模型构建

综合分析上述图书馆用户的用户信息行为，对用户信息的行为模型进行构建，可见在多种信息行为中，各项行为并非单项展开，且不同信息行为间呈现动态流程，具有跳跃性。用户在信息行为的各个环节，尽可能转化隐性需求与显性需求，不断持续需求，不断开展信息行为，嵌进去是呈现螺旋式发展。同样，信息行为间互相驱动，尤其是信息的交流与分享中，影响查询信息、获取信息、利用信息、管理信息。用户的信息交流过程中，信息查询方式不断改进，检索策略也更加优化，在用户分享的过程中，使得信息获取途径增多，信息利用效率提高，个人信息管理加强。相比于传统的信息行为模型，此模型在自身因素、环境因素等方面的影响糊了，信息交流、信息管理的作用被强化。

三、高校图书馆的服务模式分析

以高校图书馆的用户信息行为为基础，强调服务模式重要方面为构建用户资源管理、平等交流平台、集成化服务体系、资源建设体系。

1.构建用户资源管理。对于图书馆的用户，其信息行为起点为信息需求，因此图书馆需了解用户的信息需求。而此过程就要求了图书馆需不断收集用户信息，且收集方式多种多样，建立用户信息库资源，并通过现代化数据分析技术进行分析研究，总结分析用户信息的变化规律，以及成长过程中不同阶段的变化情况，确保掌握信息行为的有效表现与变化特征，并分析其变化规律，进而明确图书馆用户有关需求信息，最终构建资源管理。

2.平等交流平台。交流平台需具有平等性与开放性，在图书馆业务流程中贯穿，由资源建设至集成化服务的多个体系，并非服务流程阶段。在图书馆建设资源管理与集成化服务中，交流平台是一种直接媒介。以此为基础，将用户需求在技术、编目、采访等资源建设过程中直接放映，并非由服务部门进行间接传达。同时优化管理信息行为与信息活动，以便分析系统。与传统交流方式相比，平台信息交流的知识性、及时性、共享性、互动性不断加强，从而解决了传统读书馆交流中多项问题，如知识功效、隐性知识、交流困难等。一次平台为基础，图书馆员对用户问题及时解决，提供给用户帮助，同时还可以向用户提出问题，寻求帮助。用户在平台上还可利用维基将个人智慧与积极性充分展示，赋予感兴趣网络自言主体标准，以及个性化的分类、排序，通过知识共享将多个过程实现，如知识采集过程、知识组织过程。当前，一个具有规模化且成品化的图书馆信息交流平台软件暂未形成，常见的微博、博客等技术，体系分散。

3.集成化服务体系。信息行为是一个跳跃性的动态流程。在图书馆服务时，用户所希望的服务应当具有全面性、即时性，因此图书馆需建立成为集成化服务体系。

在当下的网络信息发展中，图书馆数字资源的建设工作发展长远，馆藏资源主要由自己按知识库与引进资源组成。然而，相比于图书馆检索系统，用户更喜欢应用搜索百度、谷歌等高校却简单的搜索引擎进行资料搜索。有关研究数据表明，尽管用户认为图书馆信息资源具有强权威性，以及高质量的特点，但其检索系统复杂且分散，不能作为首先检索入口。因此，简化高效的搜索引擎问题，并使其发展成为一站式检索系统，引起了更多人的关注与思考，同时也是图书馆的房展方向。资源发现系统提供了资料在整合与检索过程中的解决方案，方便了用户查询信息，一定程度的简化获取信息过程。

此外，在技术层面，一站式检索系统总结了查询信息行为、检索信息行为、获取信息行为中产生的信息障碍，并进行解决。然而，由于用户综合素养不同，信息素养也存在差异，这就使得，在各种信息行为中产生不同。针对于这点，图书馆需不断加强用户信息素养的培养，并普及用户的数据库资源有关使用情况，最终将用户的利用信息中产生的障碍加以解决。在图书馆的多项服务中，用户培训服务为面向用户初级服务，在图书馆开展深化服务中发挥重要作用，同时也是图书馆对需求信息掌握与了解的最初起点。观察目前的信息行为，图书馆不能仅仅以使用图书馆为重点对用户进行培训，还应当重视用户的差异性，结合用户发展、教学需求等，对学生进行培训。

充分了解用户在图书馆中的信息需求，并以分析用户的信息行为为基础，为用户提供个性化服务。与用户培训服务相比，个性化服务要求图书馆馆员以用户资源管理系统的差异性为基础，对用户群进行分类，并非单纯按照本科生或者教師开展分类。就当下图书馆而言，个性化服务模式由信息分类、信息推送服务等。。其中推动服务表现出图书馆主动性服务特点，定制服务表现出用户主动性特点。在图书馆中开展个性化程度，使得用户信息的获取效率极大程度增加，改变用户检索信息与浏览信息中的主动性，赋予其被动型特点，从而使用户在筛选信息中所消耗的时间减少。

4.建设资源资源体系。图书馆用户服务是将信息资源作为基础，使用户需求得到进一步满足，从而形成服务系统的后台数据，可见信息资源所拥有的有效性、完善性对用户使用信息行为产生直接影响。当下，网络通信技术、数字技术不断普及，特别近年来微博、博客等互动技术在图书馆的服务中得以广泛应用，充分显示了用户对图书馆资源投入的渴望。有学者对武汉大学的学生做了一项关于图书馆信息的调查，针对信息组织和医院，有71.23%左右的用户则表示希望在图书馆网络信息的资源建设中参与。由此可见，在图书馆对传统资源的建设方式不断优化与重组过程中，还需在资源建设体系中纳入，运用多元化方式充分调动用户积极性，并组织用户在建设图书馆资源与组织信息中参与。

四、总结

当今社会发展迅猛，这也使得高校图书馆外部环境不断发生改变，随之改变的是人们信息需求。为了使用户的个人需求得以满足，与时代发展角度相适应，高校图书馆需熟练了解用户信息行为，并将用户作为主体，构建服务模式，从而使用户多样化需求得以满足。

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