志愿者心理契约的质性研究

李燕平

(中国青年政治学院社会工作学院，北京100089)

心理契约(psychological contract)最早由组织心理学家Argyris提出，指在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约规定的责任、义务等内容外，还存在一种隐含的、未公开说明的相互期望［1］。心理契约是在个人与组织互动过程中形成的一份内隐协议，蕴含着双方对于相互责任、义务的期望和认知。员工形成心理契约的组织依据主要有三个方面:(1)组织代理人在与员工的接触中向员工做出的许诺;(2)组织成员对组织文化和日常操作实践的感知;(3)员工对组织运行的特殊期望［2］。国内外大量的实证研究显示，组织对心理契约的履行情况是影响员工情感和组织行为的重要因素。一旦员工察觉到组织没有能够完成其在心理契约中应该承担的一项或多项责任时，就会产生失望、愤怒等负面情绪，降低对组织的认同感和信任感，减少组织内的工作绩效和公民行为，甚至导致员工的离职行为［3］。

心理契约业已成为企业管理领域解释员工行为和员工流失现象的重要概念，但其在志愿者管理领域的研究和运用还很少。志愿者作为一种重要的人力资源，在社会服务领域创造着巨大的社会价值。我国《2008北京奥运会、残奥会志愿者工作成果转化研究报告》指出，北京奥运会期间，各类志愿者累计服务时间超过2亿小时，共为奥运会节省开支42.75亿元。但一直以来，我国志愿者队伍都存在着严重的人员流失问题，在一定程度上造成了我国的“志愿失灵”现象。国外学者对体育赛事志愿者的研究发现，志愿组织心理契约的履行情况影响志愿者的服务满意度，高水平的契约履行能够为志愿者增权(empowerment)，进而提高志愿者持续服务的意愿［4］。我国在这方面的研究还没有，本研究拟采用质性研究的方法，通过对我国草根机构志愿者的心理契约分析，探讨组织心理契约履行对我国志愿者情感、行为的影响。

一、研究方法

考虑到目前中国志愿服务中普遍存在的行政或半行政化倾向，本研究特别选择了一个“草根”公益机构(M机构)的志愿者作为研究对象。研究采用理论抽样的方法，根据志愿者的性别、就业情况、对机构的投入程度，分别选取了2～3名志愿者进行访谈，共访谈了15位志愿者。其中男性6人，女性9人;在读学生4人，就业人士9人，暂未就业的人士2人;对机构投入较多者7人，投入一般的5人，流失的3人。研究采用个别访谈的方式进行资料收集。每次访谈的时间为1.5～2小时。所有的访谈过程都进行了录音，之后将录音资料转写成逐字稿进行分析。

二、结果与分析

(一)志愿者的心理契约内容

通过对志愿者访谈资料的分析整理，笔者发现，志愿者在与志愿服务机构互动的过程中，通过参加机构培训、浏览机构网站信息、与机构工作人员接触以及媒体相关报道等方式，逐渐形成对机构的心理契约。归纳起来，志愿者认为，志愿服务机构应该履行的责任主要有以下8个方面。

1.提供有意义的社会服务内容的责任

对于志愿者来说，提供有价值、有意义的志愿活动内容是机构应该承担的一项重要的心理契约内容，受访者无一例外地强调了志愿活动的社会价值和意义。“听M机构在学校的宣讲，我觉得就是我想象中的那些东西……我想做的就是这样……然后就一下子碰到了，相见恨晚。”(被访者6)志愿组织是否很好地履行了这一契约责任，坚守了服务社会的初衷，会直接影响他们对组织的认同感和继续服务的意愿。“这是我第一个发自内心的志愿服务项目，(开始)只想做来试试，不用花太多时间，未曾想却结下不解之缘。我最欣赏的是M机构的理念，也是这种理念在改变我。”(被访者11)

2.创造相关工作条件的责任

作为一个组织，为员工提供必要的、适宜的工作条件是其应该承担的责任。志愿服务机构也是如此。参加志愿活动的人往往抱有为他人、为社会做些事情的愿望，但在现实生活中，有时单凭个人的力量难以找到自己想做的事或想服务的对象。一些志愿者谈到，自己“在进入机构之前，也曾试图通过网络去寻找服务对象(如经济困难的孩子)，但是发现很难寻找到这样的群体。即使找到了也很难做到真正的相互信任”。通过志愿服务机构，志愿者不仅可以接触、认识服务对象，而且在机构的担保下也比较容易建立相互信任的服务关系，顺利开展服务。“我只是希望它(机构)是一个平台。因为现在社会毕竟不是很稳定，我想她(服务对象)也有一些戒心，我也有一些戒心。我们的交往通过这样一个平台就会安全一些。”(被访者1)

另外，为了保障服务或者志愿活动的顺利进行，志愿者认为，机构也应该提供一些相关的信息来帮助志愿者更好地完成服务。例如，服务对象的相关资料，志愿者去服务基地时需要的路线图，甚至火车票的价格等。“现在机构搭一个平台，给你找到小朋友了，你要回访基本上也有伴了，基本的资料已经给你了，包括你怎么回访、怎么乘车、注意事项基本上都提供给你了，你还要求什么呢?”(被访者7)

3.实施公平的、规范化管理的责任

在中国，大多数“草根”志愿机构的规模都比较小，常常面临资金短缺的问题，能够聘请的工作人员很少，加上缺乏管理经验，就导致了目前中国NGO中普遍存在的管理混乱问题，如岗位职责划分不明确、财务管理混乱等。机构内部管理的混乱，往往带来对志愿者管理的混乱。志愿者虽然能理解机构的困难，但对于多数志愿者来说，志愿机构既然是一个正式的单位，就应该有单位的规范和要求，无论是对内部工作人员，还是对志愿者，都应该有规范化的管理措施。例如，志愿者招募、培训的规范化，对志愿服务的基本工作流程、工作要求的规范化说明，信息发布、沟通有规范化渠道等。这些都是完成工作任务的基本保障，也是志愿者认为志愿服务机构应该承担的一项基本契约责任。“刚开始的时候，我自己都差一点放弃，就是因为头几次我打电话过来，不是说不知道，就是说那人不在。我心里就说，这是什么机构，怎么这么差呀?!说是你随时打电话，又没人回应……就是比较……不规范。”(被访者3)

4.提供工作指导的责任

志愿者作为社会服务机构中重要的人力资源，确实可以无偿或低偿地帮助机构完成很多工作。但是并不是所有的志愿者从一开始就具有很强的工作能力和丰富的工作经验，很多志愿者有工作的意愿，但对志愿工作的内容、要求和方法并不是很了解。例如，如何使用办公软件，如何推进与服务对象的关系，如何进行有效的沟通等。因此，为志愿者提供相应的工作指导也是机构责任的一部分。“我觉得关键是在这个过程当中(的支持)，像我就比较幸运，在这个过程当中确实无数次的出现过困难啊、危机啊、困惑、疑虑，或者是突发事件……那我都是跟机构的这几个人，都非常迅速的交流，大家都可以一起来解决这个问题，很好。”(被访者3)

5.对志愿者表达尊重、认可的责任

已有的研究发现，导致志愿者流失一个重要因素是，志愿者感觉不被尊重和认可［5］。Nichols ＆ Ojala对体育赛事志愿者的研究也发现，志愿者很重视来自组织者的感谢(如小礼物之类)，而且对感谢的期待频率常常比组织者以为的要高［6］。本研究也发现，志愿者认为尊重志愿者的个人意愿、感谢志愿者的付出是机构的责任之一。包括在安排工作时要考虑志愿者个人的旨趣和专长，而不仅仅是出于组织的需要;倾听志愿者的意见并及时反馈等。“志愿者有想法，有意见，机构应该及时给予反馈。可是常常一个意见提了一次两次，既没有人说“我听到了”，也没有人说“我们会考虑”，更不可能说(机构)真发生了像我说那样的变化了，不知道哪儿去了……没有人呼应，没有人反馈……没有任何支持。然后呢，大家也就不了了之了……我到现在基本上都不上网站了。”(被访者3)

对于组织来说，除了通过一些比较正式地答谢会和表彰会来表达对志愿者的尊重和感谢之外，日常交往中的尊重信号也很重要。比如，主动跟志愿者打招呼，记住志愿者的名字，将志愿者作为一个独特的存在来重视和关心，而不是将其视为免费的“劳力”。“我以前在另一个机构做志愿者……印象特深有一次，他们(工作人员)讨论工作有点晚了，要订饺子吃，他们自己订完了，然后就在里面吃了……让你感觉‘志愿者，没事!他们都是白干!’会有这种感觉，觉得很不被尊重。好像你们就是免费劳动力，不需要太照顾你们。”(被访者2)

6.主动联络志愿者，推进双方关系的责任

本研究发现，志愿者与机构的关系质量常常影响到服务的感受和质量。对于志愿者来说，机构应该在维系二者的关系上更主动一些。特别是对那些不是很主动的志愿者来说，机构的不积极、不主动很容易让他们流失。这一发现与国外志愿者研究的相关结果是一致的［7］。“我原来的那个基地，很早就没有了……这边(机构)也不管了，爱咋咋地。好像就是我帮你联系了，你们也见过了面了……后续的跟进就不太关注了，负责这块的人也走了，慢慢就都淡了……他们也没有跟我太多联系……后来就想算了吧，还是中断了吧。”(被访者4)

7.提供群体活动机会，促进志愿者群体整合的责任

在从事志愿服务(尤其是长期服务)的过程中，志愿者也常常遇到一些困难和疑惑。例如，因为不被周围人理解而产生的孤独感，与受助对象的交往遇到困难不知如何推进，对自己是否真的能够帮到他人有所怀疑，感觉疲倦想放弃等。这时来自团队的支持就很重要，同伴间的交流和支持不仅可以为遇到困难的志愿者提供经验和借鉴，提高志愿者服务的效能感，更重要的是可以提供情感的支持，减少孤独感和衰竭感，增强志愿者的留职意愿。因此，促进志愿者群体整合也是志愿服务机构应该承担的责任之一。“做志愿者也需要有一种归属感……像M机构志愿者，大家都挺熟，就是我们老一批的，基本都认识……分享好多东西，就特快乐那种感觉……如果做志愿工作的时候有这么一个团队特别开心，这个事做得会特别开心，因为做这个事的时候也会遇到一些困难。”(被访者2)

8.提供学习成长机会的责任

由于没有行政或半行政的力量影响，草根社会服务机构的志愿者参加志愿活动的初衷基本上都是自愿的、利他的，但这并不意味着草根志愿者对个人成长和发展不关注。多数志愿者来说，希望在实现利他理想的同时，自己也能够获得对周围世界更多的认识和理解，解决个人的困惑，或者学习新的知识、培养新的技能等。张俊提出，应当倡导互惠学习型的服务动机，纯利他的理想奉献型由于完全忽视了个人需要通常难以持久，对于那些正处于人生积累阶段的青年志愿者更是如此①参见张 俊:《利他主义视角下的城市志愿者参与动机研究》，北京交通大学2009年硕士学位论文。。本研究也发现，那些能够提供持续的成长机会、令志愿者感觉有所收获的志愿服务机构往往更能够留住人。“我认为机构应该定期有一些活动(如培训)……因为我们不可能说通过M机构结交了一个小朋友就达成了我们的目的，可能我们也会有一些别的想法……反正我有。我希望通过M机构这么一个平台，让我自己在某些方面也得到一些锻炼、成长。”(被访者1)

“我觉得做志愿服务，就是大公有私，不是完全的那么无私……我觉得对我来说更多是收获……我愿意把志愿服务当成我生活的一部分，因为我觉得一做这个事情心态特别好，另外真的能学到特别特别多东西。”(被访者2)

(二)组织心理契约履行情况对志愿者的影响

Turnley ＆ Feldman在研究中发现，心理契约违背会导致员工的工作满意度和组织承诺下降、角色内和角色外行为绩效降低以及离开组织意愿增加等［8］。沈伊默和袁登华的研究发现，心理契约破坏会降低员工的组织支持感，导致消极的工作态度和行为［9］。与有偿工作领域的研究一致，本研究也发现，志愿者对机构完成心理契约情况的感知，影响其后对服务机构的情感认同和行为投入。

1.心理契约履行增强志愿者对机构的情感认同和行为投入

社会交换理论认为，出于公平互惠的原则，当个体从交往对象那里获得帮助或收益时，会感到自己有责任给予一定的回报。在志愿者和服务机构的关系中，如果志愿者感觉心理契约被机构满足，甚至机构的回报大于个人期望时，志愿者对机构的情感就是积极正向的，有较强的认同感和归属感，对机构的情感和行为投入也会相应增加，倾向于留在机构中继续服务。

“有一个团队支持你，什么时候不管你高兴了也有人分享，有什么挫折也有人跟你分担……有时候觉得如果不是有他们，如果不是有这么多伙伴在一起，我会觉得(做志愿者)会有负担的感觉，因为你身边的人都不理解你……但是大家在一起还是好很多……愿意过来做那么多额外的事情，动力在哪里?就是可能像他们说的那样，总是对这里有归属感还是什么。”(被访者6)

“对这个项目感觉很好，本身就是我想做的事……做这个事情我得到了很多快乐……你在城市当中会有各种各样的压力……去了那儿(服务基地)……就是彻底的放松……所以我愿意去，你不要求我也愿意去。”(被访者7)

2.心理契约违背导致志愿者对机构的消极情感和行为

刚开始进入服务机构时，大多数志愿者都满怀热情，他们热忱地期望在这里实现人生美好的部分，同时也对机构抱有很多期许。当感觉心理契约被违背时，志愿者会认为机构没有尽到自己应尽的责任，进而对机构产生失望、生气等消极情绪，甚至感觉自己被机构伤害了。在这样的情绪下，志愿者通常会减少对机构的情感和行为投入，一部分人甚至会直接离开机构。

具体来说，如果志愿组织的服务内容和宗旨令志愿者感到没有意义，他们就可能离开。“以前同学有做，就是去敬老院看一下老人，然后就是像一次性杯子一样那种感觉，去一次，拍照片，然后走个形式……我其实挺想去的，但是一看这样就提不起劲了……觉得可能对那些老年人来说是一种伤害。”(被访者6)或者志愿机构没有能够对志愿者的工作提供及时的、足够的支持和帮助，对志愿者的付出缺少尊重和认可时，也会挫伤志愿者的工作积极性，带来消极的情感反应。“我刚去那边很多事情都不懂，那里面比如说操作、打印也不太会，也不会用……他也不去教怎么做……然后他就会说你，就是怎么这些事情都不知道还老犯错误，然后就会让人感觉很难受。”(被访者4)

一旦志愿者认为机构在多个契约的履行方面均存在问题，那么他们就可能选择离开。“刚开始的时候，我自己都差一点放弃，就是因为头几次我打电话过来，不是说不知道，就是说那人不在。我心里就说，这是什么机构?!怎么这么差呀……感觉不好……志愿者有想法，有意见，机构应该及时给反馈……没有人呼应，没有人反馈……就是这样，觉得越来越不被需要了，就是从组织的角度不需要你了……要愿意特别主动的跟组织联系就联系，不愿意的话还会有很多人在等着呢。稍微一泄劲，组织就离你大老远了，就懒得去追赶了。这样时间长以后，慢慢的情绪，或者是情感，就变得很复杂……如果机构没什么心理支持，又没有强迫性的互动活动，和工作人员、其他志愿者之间接触很少的话，那么动力减少非常快的。”(被访者3)

三、综合讨论

在社会服务迅速发展的今天，志愿者为各类机构提供了大量的、低偿或无偿的人力资源，保障了很多社会服务项目的顺利进行。保证志愿者队伍稳定、不流失是我国志愿服务发展迫切需要解决的问题。本研究通过对草根机构志愿者的深入访谈发现，志愿者加入到社会服务机构中，在承诺为机构提供一定的志愿服务的同时，也对机构责任有相应的要求，这种要求以内隐的心理契约的形式存在。概括来说，我国志愿者认为志愿服务机构有以下8种契约责任:即提供有意义的社会服务内容的责任，创造相关工作条件的责任，实施公平的、规范化管理的责任，提供工作指导的责任，对志愿者表达尊重、认可的责任，主动联络志愿者、推进双方关系的责任，提供群体活动机会、促进志愿者群体整合的责任，以及提供学习成长机会的责任。研究还发现，志愿者对机构心理契约履行情况的感知将影响其对组织的情感和行为，那些感觉志愿机构没有很好地履行心理契约的志愿者，会对机构感到不满、失望、受伤害，进而会减少对机构的情感和行为投入，甚至可能离开。这一结果与工作领域中心理契约研究的结果基本一致。

为了进一步考察志愿者心理契约的特点，笔者根据李原和孙健敏的企业责任类型对志愿者的心理契约进行了整理［10］。结果发现，志愿者对组织的心理契约中，涉及工作基本责任的规范型契约有2个(即文中的契约2和契约3)，涉及人际责任的契约有4个(即文中的契约4、5、6、7)，涉及个人成长的发展契约有1个(即文中的契约8)。这意味着，对于我国志愿者来说，服务机构对人际责任的承担尤其重要。笔者认为，志愿者心理契约的这一特点与志愿服务的性质是分不开的。志愿服务是一种无偿的工作，志愿者从事志愿服务是实现自己社会理想的一种途径，是自身学习、工作之外的一种生活方式，他们并没有将自己的事业发展交付其中。在志愿者与机构的关系中，不涉及薪酬、福利及奖励公平等经济方面的问题，也不涉及晋升机会等事业发展方面的问题。因此涉及机构的规范型和发展型契约内容也就比较少。相应地，志愿者对志愿服务过程中，所获得的精神需求的满足就更加重视。在与志愿服务机构关系的维系上，志愿者期待机构能够做出更多的努力，包括更主动的联络，对志愿者的付出表达认可与尊重，在志愿者遇到各种困难、障碍或自我怀疑时提供情感支持和团队支持等。Ellemers ＆ Boezeman的研究证明，来自组织的任务支持和情感支持会影响志愿者的自豪感和被尊重感，进而提高志愿者对组织的心理投入和留下来的意愿［11］。

本研究还发现了一个在工作领域研究中没有提及的组织心理契约，即“提供有意义的社会服务内容的责任”。笔者认为，在有偿工作领域，员工选择进入一个单位或组织，常常是出于经济方面或专业方面的考虑。对于大多数人来说，工作首先是一种谋生的手段，是一种交易契约的产物，即个体为组织承担一定的工作任务，组织为个人提供经济的、物质的利益，至于这份工作的社会服务价值并不是最受关注的(少数职业除外)。而志愿活动则不同，在这种“无偿的利他服务”中，个体追求的往往不是物质回报，他们更关心的是一个组织的服务宗旨和服务内容能否对自己关心的群体或事件有所帮助。因此，能够提供令志愿者认同的社会服务项目，并坚守服务社会的初衷，是志愿服务机构吸引及维持志愿群体的一个重要条件。“在我接触到那么多NGO里，M机构是一个比较‘纯粹’的机构，很‘干净’，就是实实在在地做事情……一些志愿者即使因为各种原因离开了，对M机构也还是有很深的感情，有点‘藕断丝连’的意思。”(被访者10)

综上所述，笔者认为，虽然心理契约概念最初来自对有偿工作领域的研究，但它同样适用于解释志愿者和服务机构的关系变迁，它对认识和理解我国志愿者的心理、完善志愿者管理有很大的启发。志愿者不是职员，与组织没有依附、隶属的关系，也没有物质方面的要求和依赖，组织无法用规章制度或其他强有力的手段来控制、管理志愿者的行为。志愿者加入和退出机构都是自愿的决定，主要取决于志愿者对服务机构的理解和评价。在双方的合作过程中，志愿服务机构对这种隐形的心理契约的履行情况将直接影响志愿者对机构的评价，进而影响其去留意向。因此，志愿组织的管理者需要对志愿者的心理契约保持足够的敏感，正确引导和努力实践心理契约的内容，以保持志愿人员的稳定性。

［1］李 原郭德俊:《组织中的心理契约》，载《首都师范大学学报 (社会科学版)》，2002年第1期。

［2］［8］Turnley W H ＆ Feldman D C.“A discrepancy model of psychological contract violations”.Human Resource Management Review.1999，(3).

［3］［9］沈伊默 袁登华:《心理契约破坏感对员工工作态度和行为的影响》，载《心理学报》，2007年第1期。

［4］［6］［7］Nichols，G ＆ Ojala，E.“Understanding the Management of Sports EventsVolunteers Through Psychological Contract Theory”.Voluntas.2009，(20).

［5］McCueley S ＆ Lynch R.，keeping volunteers:a guide to retention.Directory of Social Change.2007，(4).

［10］李 原孙健敏:《雇用关系中的心理契约:从组织与员工双重视角下考察契约中“组织责任”的认知差异》，载《管理世界》，2006年第11期。

［11］Ellemers N，Boezeman E J.，“Empowering the volunteer organization:What volunteer organizations can do to recruit，content，and retain volunteers”.Sturmer S ＆ Snyder M(eds)，The Psychology of Prosocial Behavior:Group，Process，Intergroup Relations，and Helping.WILEY-BLACKWELL，2010，p.223-243.