财务人眼中的“提升顾客购物体验”

刘慧岩

摘 要：目前国内的实体百货业受电商冲击很大，销售持续低迷。实际上，实体店并非缺少客群，“先尝后买”作为自古至今的一种交易习惯，更能说明实体店在一定程度上具有优势。销售业绩下滑，只能说明现阶段顾客的认可度不高。众所周知，若想赢得顾客的眷顾，最重要的是提升顾客的购物体验。每一个零售人都把这句话挂在嘴边，但如何提升，我觉得很多人并没有理解到位。提升顾客购物体验，不只是把无理由退货期延长至180天，也不只是对顾客盲目的有求必应。既然是“买卖”交易，最实质的标准还是让顾客觉得“物有所值”。若能在其它细微之处更加体贴就再好不过！我是一名卖场财务人员，仅站在财务角度，对“提升顾客体验”谈一些个人的想法。

关键词：体验；货品管理；单品；支付方式；信息系统

现在是信息高度共享的社会，足不出户可以知天下。实体门店依靠拼商品拼渠道难分伯仲。我个人觉得以下两点还存在提升的空间。

第一，将卖场内全部货品视为“自有商品”管理，为顾客提供快速的商品信息查询功能；

这种查询可以设在每个品牌柜台，也可以在公共区域设置查询终端。

商品信息算是顾客最大的需求，虽然我们总爱用“淘”这个字来形容买东西，意象当中只有“淘”到的才能算“宝”，但是以现在的生活节奏，很少有人愿意在实体店耗一天，扑在成堆的商品中刨来刨去。

目前国内的实体卖场，基本都采取联营的模式，卖场作为甲方提供经营场地，品牌商作为乙方提供货品，双方定期按照约定的比例进行流水分成。……