企业应对重大突发公共危机管理分析

【摘要】在经济社会发展的过程中，政府与企业如何协同面对突发公共危机是一大问题。对于企业来说，良好的危机管理是企业渡过危机、保持竞争力的关键，所以在公共危机发生后，处理好经济利益与企业社会责任之间关系是至关重要的。本文从企业社会责任的视角分析突发公共危机和企业社会责任之间的关系，进而探索应对重大突发公共危机的有效措施。

【关键词】企业社会责任;突发公共危机;企业管理;危机管理策略

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.25.221

1、引言

世界各国在发展过程中不可避免地面临着各种突发公共危机事件的挑战，如金融危机、澳大利亚火灾和新型冠状病毒肺炎等，危机不仅给人们生活造成严重危害，还给国家经济和社会发展带来不可估量的损失。如何正确应对重大突发公共危机是危机发生后最重要的事情，传统观念会认为政府是应对单一主体，但在全球产业链高速发展的形势下，几乎没有企业可以在重大突发公共危机中独善其身，同时随着企业社会责任的不断发展，很多企业也已经意识到积极履行社会责任的必要性与重要性，所以在面临突发公共危机时，企业需要提高社会责任意识，积极摆正应对危机的心态，制定合理的危机管理策略，这样不仅会提高应对突发危机事件的能力，也是自身长久发展之道。目前，从公共治理的角度分析如何应对重大突发危机的研究较多，但从企业社会责任的角度研究企业如何应对重大突发公共危机较少，在突发公共危机事件下，企业该如何承担起相应的社会责任，如何使企业承担社会责任与企业利益有机结合等都是需要考虑的问题。又鉴于这次新冠疫情发生后，对很多企业的经营发展产生了巨大影响，有必要研究突发公共危机和企业社会责任之间的关系，探索企业应对重大突发公共危机的有效举措。最后介绍格力集团在新冠肺炎疫情间企业危机管理，具体展示企业基于社会责任进行突发公共危机管理的正面案例，给出基于企业社会责任理论的危机管理策略。

2、相关概念界定

2.1突发公共危机

突发公共危机是指突然发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害、危及公共安全的紧急事件。

2.2企业社会责任

企业社会责任（Corporate social responsibility，简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对环境、社会、利益相关者的责任。

3、国内外研究现状

3.1突发公共危机管理方面的研究

关于应对危机的管理过程研究，美国罗伯特·希斯（Heath，2001）提出了危机管理4R阶段过程：危机的消减阶段、预备阶段、应对阶段和复原阶段。关于应对突发公共危机事件主体方面的研究，威廉·沃特（Waught，2003）认为应对整体包括公共部门、私人组织、非营利组织和个人。米特罗夫（Mitroff，1994）认为危机管理的五阶段分别是发现警示信号阶段、搜寻和预防阶段、控制危机阶段、危机后恢复阶段、危机后学习阶段。

关于企业参与突发事件治理研究，罗格斯顿（Logson，1990）认为企业有策略地参与社会公共事件管理，是既有利于企业获取经济利益又有利于受众的公益行为。迈克尔·波特（Porter，2002）认为企业参与治理的行为能够给企业带来很多好处，为企业的长远发展打好基石。

与国外相比，我国学术界对突发公共危机事件的研究相对要晚一些，赵清文认为履行企业社会责任，不但对企业自身发展来说是必要的，还会对公共危机管理的过程和结果产生重要影响（赵清文，2013）。朱晓璐认为企业社会责任是有效危机管理的核心，制定基于社会责任的危机管理策略对于企业的生存与发展是不可或缺的（朱晓璐，2012）。

3.2企业社会责任方面的研究

企业社会责任产生于资本主义时代，欧利文·谢尔顿率先提出这一概念（Sheldon，1924）。戴维斯认为企业社会责任是“企业考虑或回应超出狭窄的经济、技术和立法要求的议题，实现企业追求的传统经济目标和社會利益”（Davis，1960）。除了关于企业社会责任的定义研究外，经查阅文献可知，关于企业社会责任履行方面的另一个核心问题是企业社会责任与企业绩效之间的关系研究，即履行社会责任会对企业财务绩效和企业价值产生什么影响。有较少的文献从企业社会责任的角度阐述企业如何应对突发公共危机事件，而应对危机的前提是弄清楚企业社会责任与突发公共危机之间的关系，这样才能基于企业社会责任，制定合理有效的突发公共危机管理策略。

4、企业社会责任与突发公共危机的关系

4.1树立企业社会责任意识是有效应对危机的前提

当公共危机突发后，对于一个缺乏社会责任意识的企业来说无异于是致命打击，因为他们只关注自身利益、不惜一切代价使得经济损失最小化而忽视产品安全质量、消费者权益以及环境保护问题，有些企业甚至违背法律道德攫取不该得到的利益，如此抛弃责任意识、违背商业伦理只能导致危机的全面爆发并加速企业的灭亡。企业不负责任的行为不仅不能将公司从危机中解救出来，反而错失处理危机的时机，以至于根本无力应对危机。如何将突发危机转变为发展的机会，就要求企业树立社会责任意识，这也是有效应对危机的前提。

4.2积极履行企业社会责任是降低危机带来损失的关键

现实经济中无数的实例证明，积极履行企业社会责任是企业降低危机带来损失的关键，逃避履行责任只会引起消费者反感和员工忠诚度的下降，对企业经营百害无一利。在面临突发公共危机时，积极承担社会责任的企业既重视政府要求，又重视员工和顾客的诉求。这类企业一方面积极响应国家号召，为解决公共危机贡献力量，另一方面又为员工创造安全、良好的工作环境、严格监管产品生产流程与质量、坚决保护消费者权益。与不负责任的企业相比，这类企业表面看来会承担更多的成本，但实际上一系列积极履行企业社会责任的行为已为其树立了良好的企业形象，赢得了政府、员工和消费者的信任，这是一笔巨大的无形财富。如果企业缺乏社会责任，甚至利用疫情、天灾等突发公共危机发“国难财”，一经曝光，不仅会被政府巨额罚款，而且名誉的损失是不可估量的，甚至还会面临破产倒闭的惨重损失。

4.3培养企业社会责任意识文化是危机恢复、风险修复的重要措施

企業文化是一个企业的灵魂，而企业形象则是企业精神文化的外在表现形式，好的企业形象是无形的企业资产，对企业经营发展大有裨益，而且企业风险修复的核心就是如何采取措施重树企业形象。如果公司致力于培养企业社会责任意识文化，当危机突发时，由于社会责任意识已经被员工及管理层内化为企业的核心价值精神，他们都会对本应承担的社会责任履行到底。从企业内部来看，尽管面临危机，这种做法也会使得企业从社会利益的角度出发及时采取措施控制危机，在造福公众的同时弥补企业在销售和经营上的损害;从企业外部来看，企业社会责任是连接企业与消费者等利益相关者的纽带，是危机恢复管理的关键。由于企业主动履行了社会责任，势必会赢得消费者等其他利益相关者的信任，甚至是同行的赞誉，进而加强企业的公众形象。因此，培养企业社会责任意识文化是危机恢复、风险修复的重要措施。

5、基于企业社会责任的突发公共危机管理策略

在市场竞争日益严重的经济环境下，承担企业社会责任对企业的危机管理十分重要。只有将企业社会责任融入到管理之中，才能制定真正的基于企业社会责任的突发公共危机管理策略，构建起真正有着牢固根基的企业危机管理系统。米特罗夫认为危机管理的五阶段分别是发现警示信号阶段、搜寻和预防阶段、控制危机阶段、危机后恢复阶段、危机后学习阶段。在本部分，将企业社会责任主要内容与希斯米特罗夫认为提出的危机管理的五阶段模型整合，给出基于企业社会责任的危机管理策略。

5.1预备阶段

树立责任意识，谨防危机。虽然重大突发危机一般是不可控、不可预测的，但企业可以倡导员工树立责任意识，至少在危机来临时，有足够的信心与能力去面对危机。

5.2控制反应阶段

敢于承担责任，积极做出反应。在危机发生时，企业选择了哪种控制反应方式，在一定程度上也就决定了其未来经营前景。如果企业勇担社会责任，根据危机来适当地调整生产战略、营销战略等，加强人力资源进行协调和安排，对消费者负责，那么在其带来的长期利益面前，损失的短期经济利益则微不足道。

5.3恢复阶段

加强企业形象，危机恢复管理。对于企业来说，在应对公共突发危机时，如何处理好与各个利益相关者的关系是一大难题，处理好坏与企业形象息息相关。一方面，企业应该认识到与经济利益相比，企业形象与相关者的支持才是更重要的;另一方面，企业需要响应政府号召，塑造良好的负责任的形象。

5.4学习强化阶段

强化企业社会责任，营造良好企业文化。在日常经营过程中，将社会责任的理念融入公司核心价值观中，使其深入人心。在经历了突发危机后，企业应善于学习，善于总结强化经验，识别危机处理过程中的得与失，最好可以形成书面文件用于员工培训的实际资料，责任意识扎根企业以后，良好的企业文化也会渐渐营造成功。

6、案例——格力集团在新冠肺炎疫情间企业危机管理

2020年初，新冠疫情的爆发给人们的生命安全和日常生活带来巨大威胁，为了防控新冠疫情的蔓延，国家下达了各项严格的管控措施，这也给企业的经营管理带来了巨大的挑战。面对疫情这类突发的重大公共卫生事件，如何在尽量减少经济损失的同时体现社会责任，对于企业来说是个难题。疫情之下，许多企业的作为都体现了“担当”二字，格力集团便是其中之一。在“国家需要，格力就造”的企业使命之下，格力集团在新冠肺炎期间积极响应国家号召参与抗疫，真正做到了积极履行企业社会责任，展示了我国企业的担当。

疫情爆发初期，格力集团主动募集近600万元，并向疫区捐赠了空调、净化器等产品，物资价值达1612万元。在火神山、雷神山开工建设后积极组建员工安装空调，保障医疗配套设施施工进度，并且仅用十天设计出了66套测温仪生产模具，又自主研发出口罩机和“猎手”杀病毒空气净化器，这都体现了格力积极承担企业社会责任，为战胜疫情贡献科技力量。

由于疫情的影响，虽然格力集团整体销售业绩下滑，但是它仍然尽力履行社会责任，维护相关利益者的利益：经销商权益、股东权益、消费者权益和员工权益。对于经销商，格力举行了“格力健康新生活”直播活动，董明珠五次直播带货收入178亿元，帮助在疫情期间的经销商完成了线上销售;对于股东来说，格力通过回购股份的方式，保证全体股东的利益一致;对于消费者来说，在疫情期间，制造防疫卫生产品就是保护了消费者消费的权益;对于员工来说，格力秉持“以人为本”的理念，在面临企业停工业绩下滑的严峻局面，格力坚持不裁员、依然正常发放员工工资。

此次疫情对格力来说是一个严峻的挑战，但它积极承担责任的表现让人们看到了一个有担当的民族企业，这也为其赢得了社会各界广泛的赞誉和更好的企业形象。在北京召开的“商业向善，共享质量未来——2020第二届中国益公司责任力年度论坛”上，格力电器凭在抗疫阻击战中表现出的迅速行动力、硬核科技实力和强大责任力荣膺2020“年度中国益公司”。董明珠说过“考量一个企业，不单纯是考量能赚多少钱，更多是考量如何履行你的社会职责，如何去承担社会责任”，格力也确实做到了。只有更多的企业勇于承担使命，积极履行企业社会责任，才能使我国企业社会责任真正得到发展。

结语：

在经济快速发展、市场竞争激烈的当今社会，各种突发事件层出不穷。当企业面对重大突发公共危机时，无论是从企业生存还是从社会发展的角度来看，只有树立正确的责任价值观、培养社会责任意识、积极承担企业社会责任才能成功渡过突发公共危机，才能推动社会朝着更好的方向发展。

参考文献：

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[5]黄辛.仅一成多企业注重危机形象修复[N].中国科学报，2012-1-30.

作者简介：

李璐（1997.02—），女，汉，江苏，研究生，研究方向：企业管理，单位：南京财经大学，

基金项目名称：“江苏省研究生科研与实践创新计划”项目编号：KYCX20_1375