门诊注射室护理中应用人文关怀服务对护患关系的影响

杨梅　常建美

【摘要】  目的  探讨门诊注射室护理工作中应用人文关怀服务对护患关系的影响。方法  选取医院2020年3月- 2022年2月门诊注射室收治的300例患者作为研究对象，在组间基线资料均衡可比的原则上，采用掷骰子法分为观察组和对照组，每组各150例。对照组选择常规护理服务，观察组应用人文关怀护理服务，对比两组患者满意度及护理效果。结果  应用人文关怀模式护理的观察组患者，对护理工作的满意度为98.00%，高于对照组的90.67%，差异有统计学意义（P<0.05）。观察期间，观察组纠纷事件发生率为1.33%，明显低于对照组的7.33%，差异有统计学意义（P<005）；并且观察组患者对输液环境、输液安全、输液技能、巡查态度四项护理工作质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论  在门诊注射室护理工作中，应用人文关怀服务可提升患者满意度，降低纠纷事件发生，提高护理质量。

【关键词】  人文关怀；门诊注射室；护患关系

中图分类号  R47    文献标识码  A    文章编号  1671-0223（2023）19--04

门诊注射室收治的患者，症状相对较为轻微，通常以输液为主要的治疗措施。近年来，由于医学水平不断提升，人们对高质量的医疗服务需求也越来越高[1-2]。在门诊输液过程中，护理服务模式对护理质量和患者满意度影响较大，对构建和谐护患关系起着重要作用。本文主要探讨在门诊注射室护理服务中应用人文关怀服务模式对护患关系的影响，现报告如下。

1  对象与方法

1.1  研究对象

选取医院2020年3月－2022年2月门诊注射室收治的300例患者作为研究对象，在组间基线资料均衡可比的原则上，采用掷骰子法分为观察组和对照组，各150例。观察组男女例数比86∶64，年龄21～63岁，平均45.32±2.61岁。对照组男女例数比85∶65，年龄22～64岁，平均45.09±2.18岁。两组患者上述资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2  护理方法

1.2.1  对照组  采取常规护理服务，主要的护理措施为常规问题的解答，在护理过程中，不进行专业性的沟通指导。

1.2.2  观察组  采取人文關怀护理服务模式，具体为：

（1）加强沟通：在穿刺前，通过沟通取得患者信任，让患者放松身心状态，以提高穿刺成功率。在穿刺过程中做到快、准、稳，确保一次穿刺成功。穿刺结束后观察穿刺部位是否出现异常，防止针管脱落。在输液过程中，首先保证室内环境处于舒适状态，温度一般控制在23℃，湿度控制在60%，同时确保空气清新；条件允许时甚至可以播放音乐或电视节目，转移患者注意力，提高舒适度。完成输液后，需要为患者提供足够的关怀和尊重，巡查过程中，护理人员应持有良好的态度，对于部分特殊患者需要优先输液。还有例如老年或高烧患者行动不便时，输液过程中需要辅助他们选择舒适体位，提高护理质量。

（2）培训护理人员：对于护理人员个人专业能力的提升也是至关重要的一点，所以加强专业能力培训，提高他们操作流程的熟练性和规范性至关重要。而在培训过程中也需要对护理人员的心理进行培训规范，端正其态度，控制护理期间的不良情绪，使护理人员的态度更加温和，这样能够显著提高护理满意度，同时强调护理人员必须谨遵医嘱严格使用药物，在使用药物前核对处方，防止对药物剂量用错。

（3）健康教育：护理人员针对患者展开相关的疾病培训，帮助他们能够深入地掌握此病治疗内容。而护理人员在护理期间也需要对本次治疗的方式向患者进行说明和普及，通过良好的沟通，使患者在输液过程中能够遵照护理人员的指示，防止不良事件的发生。

（4）强化巡视：在静脉输液期间加强巡视工作也是预防并发症的一项重要因素，例如巡视过程中询问患者是否有不适感，并观察输液速度进针部位，这样能够显著预防不良事件的发生，从而提高静脉输液的治疗效果。

（5）非语言沟通技巧：首先在参与门诊注射室工作时，应当树立好自身良好的职业形象，从仪容仪表、服饰、精神状态方面为患者留下良好的第一印象；其次需要注意与患者初次接触时的谈吐，举止大方能让患者产生发自内心的信任感和安全感。在整个护理过程中保持微笑是基础，因为微笑会带给患者一种亲近亲切和信赖感；展开沟通时需要认真观察患者的表情、动作以及体态行为，便于体会患者的真实感受。对于年老体弱、步态不稳的患者，及时予以必要帮扶，这种小动作可以给患者充分地关怀和关爱也更容易使他们打开心扉，与护理人员展开深入交流。在沟通过程中，需要控制护患双方距离，距离过远时，会令患者产生被漠视的感觉，而距离过近会产生压迫感，所以合理把控沟通距离也是沟通的一项关键因素。

（6）语言沟通技巧：①控制语速。与部分年龄较大或听力有问题的患者在进行交流沟通时，应当放缓语速，一切目的是让患者能够听清、听懂。对于年轻但是发病较急的患者，语速则应当加快，尽可能地在短时间内让患者了解病情信息，促使问题得到迅速解决。②把控声调。在沟通过程中，护理人员的声音过大，患者可能会认为护理人员已经不耐烦，给患者带来一种服务态度生硬的感觉。但是音调太低，则会影响沟通效果，甚至会影响可信度。③注意沟通时的称谓。在沟通过程中，对于患者称谓需要根据年龄来做好妥善划分，比如年纪较大的患者可以称之为老同志、老领导、老爷爷、老奶奶等；中年患者则要成为叔叔、阿姨、大伯、大妈；青年患者称为先生、小姐；少年儿童则成为小朋友等等。可见选择正确的称谓是成功沟通的敲门砖，同时也能很好地满足患者自尊心，让整个沟通过程中产生愉快的心情，并有利于在双方间更快的建立相互信任，提升沟通效果。

1.3  观察指标

（1）满意度：采用问卷调查收集患者对护理工作的满意程度，分为满意、良好、一般、不满意4个等级。满意度=（满意+良好+一般）/观察例数。

（2）纠纷事件发生率：纠纷事件为护理期间患者与护理人员发生密度与冲突事件，纠纷事件发生率＝发生冲突的次数/观察患者例数。

（3）护理质量评级标准：以我院门诊自制量表进行评分，共分为输液环境、输液安全、输液技能、巡查态度等4项，每项满分25分，得分越高护理质量越高[3]。

1.4  数据分析方法

运用 SPSS 20.0 统计学软件分析处理数据，计量资料采用“均数±标准差”表示，组间均数比较采用t 检验；计数资料组间率比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组患者满意度对比

应用人文关怀模式护理后，观察组患者满意度为98.00%，高于对照组的90.67%，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2  两组患者纠纷事件发生率

应用人文关怀护理模式后，观察组共发生2例纠纷事件，发生率为1.33%，对照组发生11例，发生率为7.33%，观察组患者纠纷事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=6.513，P=0.011）。

2.3  两组患者护理质量比较

应用人文关怀护理模式的观察组患者对于输液环境、输液安全、输液技能和巡查态度等护理质量评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表2。

3  讨论

随着人们生活的质量的不断提升，社会大众对于自身健康水平的关注更加密切，在医院的就诊人次也在逐年提升，这就要求医院医疗服务质量要随着社会变化而逐渐改进。门诊作为面向患者的第一个服务区，人员流动性较强，门诊注射室输液治疗的患者病种不一，各项检查所花费的时间较多，易产生急躁情绪，面对门诊注射室庞大的患者人群，人文关怀护理显得尤为重要。

本研究结果显示，应用人文关怀护理模式的观察组患者满意度高于对照组，说明为患者提供足够的关怀和尊重，对护理人员的心理进行培训规范，端正其态度，控制其护理期间不良情绪，使其态度温和地与患者进行有效沟通，这样能够显著提高患者的护理满意度。观察组患者纠纷事件发生率低于对照组，观察组患者关于输液环境、输液安全、输液技能和巡查态度等护理质量评分高于对照组。人文关怀护理模式要求护理人员在输液前详细对输液的环境进行检查，保证环境处于干净无菌的状态，并对药物的配置进行反复核对，避免因护理人员自身失误而导致的药物配比错误发生[9]，将各种药物的不良反应正确告知患者，让他们了解药物的特点，如果发生液体的外漏或快速滴注要及时向患者说明，防止其自行调节输液现象，这样能够有效避免静脉输液不良反应的发生。同时加强护理人员自身的法制观念，严格遵守相关的规章制度，注重自身业务水平的提升，有效减少了纠纷事件发生率，提高了护理服务质量，有效增进了护患关系。

因此，在门诊注射室应用人文关怀护理服务模式得到患者的认可，提高了护理服务质量，减少纠纷事件发生率，有效改善了护患关系。

4  参考文献

[1] 王云，张晓红，文焕. 影响门诊注射室静脉输液患者满意度的因素分析及护理对策分析[J]. 贵州医药，2022，46（6）：999-1000.

[2] 洪红，程玲. 急诊输液室实施护理补位服务对护理投诉及护理差错的影响[J]. 国际护理学杂志，2022，41（12）：2117-2119.

[3] 陈金明，邓燕，刘美凤. 以岗位管理为核心的护理绩效考核方案在门诊注射室中的应用[J]. 国际护理学杂志，2022，41（4）：580-583.

[4] 郭丽，胡梅英，黄琴. 基于微信平台追踪式健康教育在儿科门诊静脉留置针家庭护理中的应用[J]. 中国当代医药，2022，29（30）：119-121，125.

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[6] 吴伟勤，陈利芬，周雪梅，等. 化疗结束后延长输液港维护时间对导管功能及相关并发症的影响[J]. 中国实用护理杂志，2022，38（12）：930-935. D

[7] 江玲，刘娟，侯小芬，等. 情境互动联合音乐干预在静脉输液患儿中的应用效果[J]. 护理实践与研究，2022，19（8）：1206-1210.

[8] 裴晓璐，郝丽，王烁，等. 失效模式与效应分析法对构建安全输液示范病房的作用[J]. 中国急救复苏与灾害医学杂志，2022，17（10）：1295-1299.

[9] 王小萍，丁锦艳，刘月珍. 儿童静脉输液不良反应和危险因素分析[J]. 中国妇幼保健，2022，37（10）：1868-1870.

[2023-02-25收稿]

作者单位：225400  江苏省泰兴市人民医院*通讯作者