康养旅游服务人员的三维素养：基于服务规范、企业雇主和游客的质性研究

高维 陈志国

(1.贵州财经职业学院工商管理系;2.贵州职业技术学院商贸学院 贵州贵阳 550000)

《“健康中国2030”规划纲要》倡导大力发展健康医疗旅游新业态，并制定相关行业标准和规范，以打造具有国际竞争力的健康医疗旅游目的地。同时，《“十四五”文化和旅游发展规划》强调了康养旅游的发展，康养旅游的发展不仅能有力地支持健康中国战略，还可以有效推动旅游业的供给侧结构性改革和高质量发展[1]。

康养旅游是一种“通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境等各种手段，使人在身体、心智和精神上都达到自然和谐的优良状态的各种旅游活动的总和”，康养旅游不仅包括传统的温泉、水疗等项目，还涵盖了美食、运动、自然、文化、灵性等多元化的体验，以满足不同层次的需求和期望[2]。康养旅游的发展离不开服务人员的贡献，他们是旅游者与目的地之间的桥梁，也是旅游者获得满意度和忠诚度的重要因素[3]。康养旅游服务人员不仅需要具备专业技能和知识，还需要具备良好的职业素养，这些职业素养不仅影响服务人员的工作表现和职业发展，还影响旅游者的心理健康和幸福感[4]。然而，虽然康养旅游的重要性日益凸显，但对服务人员职业素养的研究相对滞后。当前，康养旅游服务人员面临的挑战和机遇未得到充分认识和研究[4]，尤其是缺乏企业雇主和旅游者需求的综合视角，以及对服务规范、服务质量与服务效果的深入分析。这表明，虽然康养旅游服务的市场正在扩大，但如何提高服务人员的职业素养以满足市场需求，仍是一个亟须解决的问题。

基于此，本文通过分析康养旅游相关服务规范，明确其对服务人员的要求，并以企业雇主和游客为研究对象，分析康养旅游机构需要的服务人员类型及游客对康养旅游服务人员的期望。从服务规范、企业雇主和旅游者三个维度来探讨康养旅游服务人员职业素养的影响因素和评价指标，为康养旅游服务人员的培训、管理和激励提供理论依据和实践指导，同时为康养旅游的发展和创新提供参考和启示。

1 研究综述

1.1 康养旅游服务人员相关研究

国内外文献在研究康养旅游中普遍提出缺乏专业服务人员是制约各类康养旅游健康发展的重要瓶颈[5，6]。现有研究主要涵盖以下两个方面：一是研究探讨了康养旅游服务人员应具备怎样的素养，部分文献提到了康养旅游服务人员需要具备多元化能力，不仅要有旅游服务的基本技能，还要具备为特定康养服务提供专业化的服务能力。针对专业服务技能，已有文献通过剖析目前康养旅游的特点和发展现状提出，相关服务人员应具备养生保健知识与技能、医护知识与技能、人文文化素养等[7]。具体来说，森林康养服务人员应掌握林业、医疗、护理、心理、管理知识和技能[8]；温泉旅游服务人员还要担当起教练、陪练，掌握体检知识、温泉地学等[5]。此外，产品研发、营销策划、相应的管理能力也是康养旅游服务人员不缺少的关键素养；二是探究相关服务人员的培育。关于旅游类服务人员的培育问题，以往的研究多从宏观角度讨论相关专业学生的培养模式、方案、实施路径等[9-10]。

1.2 服务人员职业素养研究

职业素养是个体在职业生涯过程中展现出的综合职业素质[11]，对社会、学校、个人都至关重要，是企业录用人才的主要观测点，也是衡量高校人才培养质量的重要指标[12]。国内外学者认为，职业素养主要包括职业意识、职业知识、职业能力、职业习惯、职业道德等方面[13-14]。目前，针对服务人员职业素养的研究主要聚焦于服务人员需要什么职业素养及当前都存在什么问题。研究方法多是从以往的文献中提取和改进相关职业素养要素，或通过访谈服务人员和企业雇主来搜集资料进行分析。研究发现，服务人员职业素养主要包括个人能力素质、思想道德素质和社会适应能力等方面[15]。服务人员职业素养方面存在的问题主要包括缺少道德与规范意识、缺乏职业意识、缺失礼仪规范意识、职业技能不高、服务质量不优等[16-17]。

1.3 研究述评

目前，针对康养旅游服务人员需要具备什么样素养的研究大多只关注知识和技能，且大多只关注了康养服务或旅游服务相关的知识技能，往往忽视了康养旅游服务人员素质多元化和综合性的特点，因此针对康养旅游服务人员素养问题，目前尚缺乏比较系统的研究。此外，针对服务人员职业素养的研究，部分研究只关注了行业的特点和发展现状或企业的要求，而忽视了消费者的需求。康养旅游是一个比较新兴的行业，企业对相关的服务标准不是很清晰，需要借助行业标准和规范才能全面了解相关职业素养的要求。因此，目前针对康养旅游服务人员职业素养的研究尚缺乏比较全面的视角。

2 研究对象和方法

本文采用质性研究设计。质性研究强调过程、语境和认知主体在研究中发挥作用，注重研究问题的深入考察和细致描述[18]。相比定量研究，质性研究方法更适合探索和理解现象的内在本质，更符合本文对康养旅游服务人员职业素养的深入剖析。

2.1 研究对象

本文采用文献分析和访谈调查的策略，分别从理论和实践角度来探讨康养旅游服务人员职业素养的相关问题。研究分两期进行：第一期采用文献分析法，以国家标准信息公共服务平台为数据库，采用关键词搜索和筛选方法，选取了26份和“康养旅游服务”相关的规范进行编码，形成康养旅游服务人员职业素养初稿；第二期采用深度访谈法，分别从康养旅游企业雇主和典型康养旅游消费者的视角出发，了解其对康养旅游服务人员职业素养的认知和期望。从国家森林康养基地名单中选取了15个森林康养机构，同时为保证样本的多样化，选取5家知名温泉康养机构，所选取的康养旅游机构包括国有企业和民营企业、大型企业和中小企业等不同类型企业。关于康养旅游消费者的选取，则是在访问康养旅游机构的同时，对现场的游客进行随机访谈，但为使游客具备典型代表性，在随机选取的过程中加入一定的目标限制，游客需具备2次以上参与康养旅游的经验，他们对康养旅游的了解更全面，期望也更明确。通过以上选取方法，最终确定20名具有代表性的不同康养旅游机构的企业雇主和30名典型性康养旅游消费者作为访谈对象，运用非结构化问卷，围绕其对康养旅游服务人员职业核心素养的要求进行一对一的深度访谈。

2.2 数据收集方法

首先，研究团队对全国各地和“康养旅游服务”相关的规范进行了全面收集，选取“康养旅游”“中医药旅游”“温泉旅游”“康养服务”“森林旅游”“康养”“文化”“疗愈”等作为关键词，通过访问全国标准信息公共服务平台，对国家标准、行业标准和地方标准进行搜索，搜索时间截至2022年12月，最终筛选整理了相关度较高的26份规范，并对其进行编号(见表1)；其次，设计两份不同的访谈指南，选取了20名具有代表性的不同康养旅游机构的企业雇主和30名典型性康养旅游消费者作为访谈对象，分别从管理者和消费者的角度探讨其对康养旅游服务人员职业素养的要求和评价。本文在访谈对象所在的康养旅游机构，以面对面的方式，以2人为访谈小组，相互补充的提问方式，与访谈对象进行30～60分钟的访谈，确保访谈数据的完整性。本文在访谈前告知访谈者该研究的目的，并进行匿名访谈，同时征得访谈对象的同意，在访谈中使用录音设备，后通过对文本资料的转换、整理和精简，共获取10万余字的原始数据。

表1 康养旅游相关服务规范

2.3 数据分析方法

研究的第一阶段，将26份与康养旅游服务相关的规范文件进行整理后，导入Nvivo12 plus软件中，通过主题分析法对政策资料进行编码分析。首先，针对材料逐字逐句进行信息提取并分析，对其中可以编码的数据进行初始概念化，得到165条原始数据及初始概念；其次，将相关概念聚集在一起，提炼出概念的范畴，通过比较分析和重新归类，归纳出21个范畴；最后，通过主轴编码，发掘出“个体特质、价值观念、沟通协调、精准观察、示范引导、团队合作、安全与卫生管理、语言能力、康养旅游相关专业知识技能、岗位规则、职业道德”11个主范畴，经过对主范畴的不断对比和归类，最终归纳提炼出“人格特质、相关知识技能、行为规范”三个职业素养类别。

研究的第二阶段，对访谈记录进行逐字稿整理后，按照第一阶段归纳出的“人格特质、相关知识技能、行为规范”三项核心素养类别，对访谈文本内容进行编码和归类，并对第一阶段得出的初始概念、范畴和主范畴进行新增、合并与剔除。

为评估所构建的康养旅游服务人员职业素养框架的稳定性和可靠性，本文使用了多种数据源——服务规范文档、企业雇主和消费者访谈的数据进行分析，采用了交叉验证策略，通过服务规范文档和访谈文本两类数据源的一致性分析，检验主题提取的协调性[19]。具体而言，本文由两名编码员独立对两类数据源进行开放编码、主轴编码，计算 Cohen's Kappa 一致性系数，考察两类数据在三个职业素养类别的编码结果之间的一致度[20]。分析发现 Kappa 值分别为0.83、0.79、0.76，都达到了0.75的可接受水平。此外，本文还采用三角互证法，抽取了访谈文本20%的样本，由第三位编码员进行独立编码，并计算三位编码员组合间的Kappa 值。结果显示，一致性系数在0.81～0.86，证明主题提取的重复性良好。经一致性验证分析证实，本文中康养旅游服务人员职业素养框架的构建具有良好的稳定性和一致性。

3 研究结果

3.1 康养旅游服务人员职业素养框架

通过对服务规范文本资料的编码及对企业雇主、游客访谈资料的编码，最终形成以3个核心素养(人格特质、相关知识技能、行为规范)、13个主范畴(价值观念、从业资质、资源保护意识、礼仪规范、服务意识、道德与规范、语言能力、团队和设施管理、数字化能力、康养旅游相关专业知识技能、开发与规划、基础服务技能、安全与卫生管理)和42个范畴组成的康养旅游人才职业素养框架(见表2，图1)。

图1 康养旅游服务人员职业素养框架

3.2 康养旅游服务人员职业素养重点阐释

3.2.1 行为规范是灵魂

任何职业的从业人员都需要遵守法律法规、履行岗位职责、恪守职业道德，康养旅游服务人员也不例外。此外，通过访谈得知，多数游客比较注重服务人员的服务意识。特别是针对康养旅游，服务人员服务质量的好坏不仅影响游客对整个旅游目的地的感知，还直接影响其参与此次活动的“疗愈效果”。完美的服务可以给游客带来愉悦的身心体验；反之，则会增加其身心负担，带来负面效果。

“对这家不是太满意，主要是服务人员态度不太好，之前去过的XX令人印象深刻，服务员会热情欢迎，帮你找柜子，在这边我拿了个号牌要自己找柜子，那边服务员会主动给你奉上浴巾，这边我们都要自己去问，前台服务员也是面无表情，让人心里很不舒服。”

——游客L

康养旅游行业的发展需要服务人员的全面发展，其不仅需要具备专业知识和技能，还要具备良好的服务意识，同时行为举止和仪容仪表应符合行业标准，以展示服务人员的专业素养。现阶段，道德与规范意识、服务意识、礼仪规范、资源保护意识等成为衡量康养旅游服务人员行为规范的重要指标。

3.2.2 从业资质是基础

通过对服务规范和企业雇主的研究发现，与从事餐饮、客房、前厅等传统接待的服务人员相比，从事康养旅游服务的人员是否具备相关专业背景、是否拥有相关资格证书等更被雇主看重。这是因为康养旅游服务涉及健康监测、诊断治疗、康复保健、美容美体等专业领域，都需要专业的康养或医学背景与资质。

“如果旅游专业学生学习过康养知识，我们肯定会优先考虑。像健康检查、康复保健这一块我们一直都有在做，但是专业性太强了，如果通过自主招聘和培训很难填补人员空缺，我们前期都只能通过服务外包的方式委托给专业机构来做，但后期上路以后，会考虑聘请职业医生、职业康养师等有职业资格证书、经过系统性培训的专业人士来自行运营。”

——雇主XF

由此可见，对康养旅游机构来说，服务人员具备康养知识和技能无疑是加分项，但要从事专业的康养项目还需要进行更加系统和专业的学习与培训。

3.2.3 运营能力是重点

通过对企业雇主的访谈得知，被调研的康养旅游企业均缺乏具备康养旅游产品开发与定制、康养旅游线路设计及产品宣传等技能的运营人才。

“我们去年已被评为国家森林康养基地了，目前我们这边除了有瀑布、峡谷、溶洞、湿地等自然景观外，还有酒店、别墅、温泉小镇等旅游设施。还有森林康养步道、健康管理中心、农业观光园等康养设施，在健康管理中心，我们配备了许多先进的体检设备，比如人体成分分析仪、中医体质检测等，当时买这些仪器都花了好多钱的。其实就硬件设施来说，算是比较完善了，但是康养板块的运营效果一直不好，之前组织过很多康养相关活动，比如森林瑜伽、冥想、森林浴、峡谷太极、水果采摘等，但可能是宣传不到位或产品设计不够合理，消费情况并不理想。目前，网页上宣传和售卖的都是传统的旅游产品和项目，我们现在的员工对康养产品和设备不知道怎么进行运营和管理，对怎么做出有特色的康养品牌也比较迷茫，我们很缺懂这些的专业人士。”

——雇主LN

雇主LN在访谈中提到，虽然其硬件设施相对完善，但康养板块的运营效果一直不佳，可能与康养旅游产品设计不够合理、宣传不到位及员工对康养产品和设备的运营和管理不够了解有关。康养旅游产品的设计应以游客需求为出发点，结合康养旅游的特性，提供符合游客需求的产品和服务，这不仅需要服务人员具备专业的康养知识和技能，还需要对市场需求敏锐的捕捉能力。

康养旅游产品的推广是提升运营效果的关键，有效的推广可以提高康养旅游产品的知名度，吸引更多游客，这需要康养旅游服务人员具备良好的市场营销能力，能够通过网页、社交媒体等多种渠道进行有效宣传。

当前，康养旅游产品仍然存在比较单一的问题，康养旅游服务人员的产品开发与定制、宣传等能力至关重要。

3.2.4 旅游安全保障能力是关键

结合游客和企业雇主对服务人员职业素养的需求可知，康养旅游服务人员应具备医疗急救、水上安全救援、设备安全维护、运动安全指导等旅游安全保障能力，服务人员是否具备该项技能直接影响游客对康养旅游“康养功能”的信任程度。

“服务人员并没有给我们宣传过康养知识，只是给我们提醒了一下泡温泉的禁忌，里面的服务人员怎么可能懂这些，他们连基本急救常识都不知道，有一次我在泡温泉，旁边有个游客晕倒并不停呕吐，旁边的服务人员并未提供任何急救措施，只是喊游客的家属赶紧拨打120，最后还是家属背着去外面找医生，我们是不信任这里面能搞理疗推拿的，服务人员都不专业，简直就是花冤枉钱。”

——游客Z

康养旅游是通过旅游方式来促进和提升健康，主要有两种途径：一是利用康养旅游资源，如森林和温泉等生态环境和自然资源；二是通过旅游中的运动、饮食等休闲方式来促进和提升健康[21]。无论康养旅游指代哪种，对于从事康养旅游行业的人员来说，医疗急救等旅游安全保障能力都是服务人员的必备技能。同时，服务人员旅游安全保障能力的提高可以有效解决游客在旅游中因流动性产生的诸多健康问题。

4 结语

综上所述，本文构建了一个基于服务规范、企业雇主和游客需求视角的康养旅游服务人员职业素养框架。本文的贡献是：(1)构建一个综合性的康养旅游服务人员职业素养框架。这一框架为康养旅游服务人员的选拔、培训和评估提供了理论基础，与Heskett等(2008)在服务管理领域提出的“服务利润链”模型相呼应，强调了员工素养对服务质量和顾客满意度的直接影响[22]；(2)深化服务人员行为规范的理解。通过将道德规范、服务意识、礼仪规范和资源保护意识纳入职业素养的评估体系，深化了对服务人员行为规范的理解。这一点与Parasuraman等(1985)在服务质量模型中提出的“可靠性”和“响应性”维度相契合，进一步证实了这些维度在康养旅游领域的适用性和重要性[23]；(3)强调专业资质与市场适应能力的结合。本文强调了康养服务人员不仅需要具备专业的医疗或康养背景，还需要具备市场分析、产品开发和营销策划的能力。这一发现与Hill等(2001)的体验经济理论相辅相成，体现了在提供个性化和高质量康养服务中，服务人员的综合能力是不可或缺的[24]；(4)提出旅游安全保障能力的新视角。本文还提出了旅游安全保障能力作为康养服务人员职业素养的关键组成部分，这为旅游安全研究提供了新视角。与Ritchie和Grouch(2000)在旅游竞争力模型中强调的安全性因素相一致，本文进一步明确了在康养旅游领域，安全保障能力对增强游客信任和目的地竞争力的重要性[25]。本文为康养旅游服务人员的培训、管理和激励提供理论依据和实践指导，同时为康养旅游的发展和创新提供参考和启示。

由于本文主要采用质性研究方法，在信度和效度等方面仍存在很多不足，研究结果缺乏进一步检验。为了使研究更有说服力，后续还需进一步结合定量研究方法来验证研究结论。