基于因子分析法的公交出行满意度评价及提升对策
——以A市为例

曲 栩 黄佳婕

(1.东南大学 交通学院,江苏 南京 210008;2.伦敦大学学院 巴特莱特学院,英国 伦敦 W55RF)

一、引言

公共交通在城市公共服务体系中扮演着关键角色,与城市综合发展以及市民日常生活息息相关。随着生活水平的不断提高,城市居民公交出行需求也逐渐增加,地方政府需要积极改善和扩展城市公交基础设施,减轻城市交通拥堵,提升城市居民的生活质量。城市居民出行者对城市公交服务的满意度与公交系统服务水平密切相关,正确评价城市公交出行满意度,识别其关键影响因素,是持续改进城市公交服务质量的重要参考与依据(1)邓红星、秦佳琪:《基于服务水平调查的城市公交满意度综合评价》,《重庆理工大学学报》(自然科学版),2020年第5期。。

乘客对城市公交出行的满意度受到多种因素的综合影响,识别公交出行满意度影响因素对提升乘客满意度和忠诚度至关重要。影响公交出行满意度的因素可划分为两类:服务因素和顾客忠诚度因素(2)Friman M , Fellesson M .Service Supply and Customer Satisfaction in Public Transportation: The Quality Paradox. Journal of Public Transportation, 2009, 12(4).DOI:10.5038/2375-0901.12.4.4.。服务因素主要是指公交环境的整洁和舒适度、司机的服务态度、公交服务的准时性。其中,车内环境舒适度是指整体乘车体验的质量,包括车厢内各种因素对乘客的舒适感受和满意度的影响,如座位舒适度、温度和通风、车厢整洁、拥挤程度等。当然,从乘客出行感知视角全面考虑各种交通出行满意度影响要素,构建以乘客需求为导向的满意度评价指标体系,能够切实有效地改进交通服务存在的现实问题和不足(3)魏东洋:《公交乘客满意度评价指标体系研究及调查实例分析》,中国城市规划学会城市交通规划学术委员会:《交通治理与空间重塑——2020年中国城市交通规划年会论文集》,中国建筑工业出版社,2020年版,第7页。。从顾客忠诚度因素来看,公交出行的性价比高低、乘坐时间长短、换乘方式难易、政府处理乘客意见的及时性、乘客出行公交首选性等都是重要的满意度影响要素(4)孙世超:《考虑乘客情感价值影响的公交忠诚度评价方法》,《交通运输系统工程与信息》,2020年第4期;欧阳剑、胡郁葱、李橘云等:《公交乘客满意度相关因素的影响程度分析》,《深圳大学学报》(理工版),2016年第3期。。基于总乘坐时间和等待时间考虑,乘客通常倾向于选择能够在有效时间内抵达目的地的出行方式(5)Susilo Y O , Cats O .Exploring key determinants of travel satisfaction for multi-modal trips by different traveler groups. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 2014.DOI:10.1016/j.tra.2014.08.002.。同时,等待环境的质量和换乘方式的便捷程度也会显著影响乘客的公交满意度,需要有良好设计的换乘站点、清晰的导向标志、多模式交通衔接与整合(6)杨林川、唐祥龙、石亚灵等:《人口老龄化背景下香港地铁服务满意度分析与改进策略研究》,《都市快轨交通》,2023年第3期;Nwachukwu A A .Assessment of Passenger Satisfaction with Intra-City Public Bus Transport Services in Abuja, Nigeria. Journal of Public Transportation, 2014, 17(1):99-119.DOI:10.5038/2375-0901.17.1.5.。只有不断提升乘客对公交出行服务的满意程度,培育忠诚乘客,才能引导其积极主动地推荐公交出行方式(7)Van Lierop D , El-Geneidy A .Enjoying loyalty: The relationship between service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in public transit. Research in Transportation Economics, 2016, 59(NOV.):50-59.DOI:10.1016/j.retrec.2016.04.001.,扩大公交服务群体规模。

城市公交出行满意度可以根据乘客对城市公交服务质量各个方面的打分评价情况进行定量描述。满意度评价与分析常用的方法模型包括结构方程模型(Structural Equation Model,SEM)(8)孙帆、晋民杰、张涛等:《新冠疫情前后老年人公交出行满意度研究》,《北京交通大学学报》,2022年第1期。、因子分析法(9)王梓蓉:《基于乘客感知的城市公共交通服务质量评价研究——以兰州市为例》,《科技情报开发与经济》,2014年第7期。、Probit模型(10)陈君、范靖堃、李晓伟等:《基于有序Probit模型的中小城市有车乘客公交满意度影响因素分析》,《重庆交通大学学报》(自然科学版),2022年第3期。、层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)(11)邓红星、秦佳琪:《基于服务水平调查的城市公交满意度综合评价》,《重庆理工大学学报》(自然科学版),2020年第5期。和改进AHP法(12)温惠英、吴璐帆、梅家骏:《基于改进AHP法的广佛城际公交满意度模糊综合评价》,《中山大学学报》(自然科学版),2018年第5期。等。其中,SEM模型是一种基于因子分析、线性回归方法的模型,用于探索复杂变量之间的关系(13)朱兴林、姚亮、李建立等:《基于结构方程模型的城乡公交一体化满意度研究》,《重庆交通大学学报》(自然科学版),2021年第11期。,在满意度评价中应用最多。当然,在进行SEM 分析前需要进行探索性因子分析和验证性因子分析,以保障测量关系的质量(14)孙帆、晋民杰、张涛等:《新冠疫情前后老年人公交出行满意度研究》,《北京交通大学学报》,2022年第1期。。可见,因子分析在满意度影响因素评价中具有关键的作用。

因此,本研究在梳理公交出行满意度关键影响因素和预调查的基础上,科学合理地设计A市公交出行满意度评价调研问卷,采用因子分析法对调查获取的实际数据进行分析,精准评价A市公交出行满意度,并识别其关键影响要素,以期提出针对性的对策建议来改进公交出行服务质量,提升群众公交出行的获得感、幸福感和安全感。

二、研究方法与数据来源

(一)研究方法与技术路线

因子分析法是一种从原始指标中提取独立共性因子的多元统计方法,可以实现对原始数据的降维,提高数据处理和分析效率(15)谢卫红、闫成银、郑迪文等:《制造企业数字化水平如何测度?——以广东省制造企业为例》,《科技管理研究》,2023年第3期。。本研究在针对A市公交出行满意度问卷调查的基础上,采用因子分析方法评价与识别关键影响因素,并提出改进公交出行服务的相应对策,研究技术路线见图1。在因子分析过程中,信度和效度是衡量问卷量表质量的重要指标。信度是指测量结果的稳定性程度,反映测量中随机误差的大小,评估方法主要包括内部一致性信度、合成信度和重测信度。效度反映测量结果所达到测量目标的程度,评估方法主要包括内容效度、聚敛效度、结构效度。本研究借助SPSS 22.0软件,采用Cronbach's alpha系数检验公交满意度调查问卷量表内部一致性信度(16)冯苏苇、陈雪词、张雪等:《公共交通服务适老化满意度研究——以上海市为例》,《城市交通》,2022年第4期。,而问卷的效度分析则基于探索性因子分析,采用KMO和Bartlett球形检验来判断原始数据是否可以进行因子分析(17)陈虎、金在学、刘乂铭等:《城轨服务质量对使用者心理行为的驱动性分析》,《城市问题》,2018年第11期。。在满足信度和效度检验的基础上,借助主成分因子分析,以特征值和累计方差贡献率为依据,提取公因子以实现原始指标的维度划分,并通过计算各公因子权重和综合得分,评价A市公交出行满意度的影响因素。

图1 技术路线

(二)数据来源

研究数据来自A市公交出行满意度评价调查问卷,该问卷分为受访者基础情况调查和公交出行满意度调查,其中基础情况调查包括受访者性别、年龄、学历、年收入、对当前公交服务发展的意见和评价及最近一次完整公交出行旅程,公交出行满意度调查中的影响因素根据文献梳理与A市公交现状,结合前期对A市公交满意度影响因素的询问调查研究确定,包含票价、支付方式多样性和等待时间等16个关键影响因素(表1)。问卷中的公交出行满意度影响因素调查表按照李克特五级量表计分,选项由“非常不满意”“不满意”“一般满意”“满意”“非常满意”组成,分别对应1分、2分、3分、4分和5分。

表1 公交出行满意度的影响因素

针对A市公交出行满意度的调查问卷共发放了310份,采用线上问卷与线下问卷结合的调查方式,线下问卷主要针对填写网络链接不便的老年用户群体,实际回收有效问卷共291份,有效率93%。其中,线上调查问卷共220份,实际有效问卷205份,有效率93.2%;线下调查问卷共90份,实际有效问卷86份,有效率95.6%。通过问卷调查收集一手数据,将A市公交出行满意度各影响因素计分结果作为因子分析的原始数据。

三、因子分析过程与结果分析

(一)受访者基本情况分析

在291份有效问卷中,男性受访者为150名,女性受访者为141名,男女比例基本持平。从受访者年龄结构分布来看(图2),46至59岁之间的受访者最多,占比为30.66%,其次为19至25岁之间的受访者,占比为24.09%,可见中年和青年是A市公交出行的主要乘客群体。从受访者职业分布来看(图3),学生受访者最多,占比约38%,其次是退休人员和工人,可见学生和退休人员等是A市公交客运的主要服务对象。总体上,研究问卷涵盖了不同年龄层和不同职业背景的群体,调查对象具有代表性,能够全面反映社会异质性群体对城市公交出行服务的意见,并有效归纳总结不同群体对公交出行满意度提升的建议。

图2 受访者年龄结构分布

图3 受访者职业结构分布

(二)公交出行满意度调查表信度与效度检验

1.信度检验

借助SPSS 22.0软件,采用Cronbach's系数法检验公交出行满意度调查表各个测量项之间的内部一致性,Cronbach's alpha系数值越大表明测量项之间的内部一致性越强。如果Cronbach's alpha系数值达到0.7或更高,那么测量是可接受的。如果该值低于0.7,则需要重新审查问卷中的问题或测量项,以提高其内部一致性。研究结果显示Cronbach's alpha系数为0.822,充分表明本研究问卷测量的信度可靠性较高,体现了问卷设计和数据收集过程的严谨性,可以为后续的因子分析提供良好的基础。

2.效度检验

借助SPSS 22.0软件,采用KMO和Bartlett球形检验明确公交出行满意度调查表中原始数据进行因子分析的可行性。其中,当0.5≤KMO检验值≤0.7时,说明量表具有较差的结构效度,原始数据不适合做因子分析;当0.70.8时,说明量表具有非常好的结构效度,原始数据进行因子分析是完全可以接受的。而Bartlett球形检验主要用于检验相关矩阵中的变量之间是否存在显著的相关性。如果检验的P值小于显著性水平(0.05),则表明相关矩阵中的变量之间存在显著的相关性,适合进行因子分析。如果p值大于显著性水平(0.05),则表明相关性较弱,原始数据不适合继续进行因子分析。研究结果显示,量表KMO检验值为0.829,Bartlett球形检验P值为0.000,检验结果显著,说明问卷量表效度较好,适合对原始数据进行因子分析。

(三)公交出行满意度影响要素因子分析

1.公因子提取和公因子命名

在信度与效度检验通过的基础上,对原始数据进行因子分析,提取公因子。借助SPSS 22.0软件,采用主成分分析法进行因子分析,输出结果见表2。初始特征值大于1是有用因子的通用标准。根据因子贡献值的分析结果,在原始16个影响因素中有4个因素的初始特征值大于1。因此,本研究提取四个公因子,总累计方差贡献率为89.96%,意味着提取的四个公因子能解释初始变量89.96%的信息。根据每个公因子所含变量的特点,将变量X4、X9、X10、X1、X12、X13命名为便捷性因子(F1),方差贡献率为52.38%;将变量X5、X14、X15、X16命名为舒适性因子(F2),方差贡献率为19.18%;将变量X3、X11、X2命名为经济性因子(F3),方差贡献率为11.09%;将X6、X7、X8命名为安全性因子(F4),方差贡献率为7.31%。

表2 乘客满意度影响因素的因子分析结果

通过上述分析得到了影响A市公交出行满意度的4个公共因子:便捷性、舒适性、经济性和安全性,对应的方差贡献率分别为:52.38%、19.18%、11.09%和7.31%。可见,便捷性对公交出行满意度的影响最大,其次是舒适性、经济性和安全性。为了有效提高公交服务满意度,应该重视乘坐公交车出行的便捷程度,考虑乘车的舒适性,设置合理的票价政策,并提升公交客运的安全性。

2. 因子得分计算

通过SPSS 22.0软件运算,可以得出各公共因子与各原始变量之间的数量关系得分:

F1=0.215X1+0.319X2+0.214X3+0.253X4-0.083X5+0.114X6-0.105X7-0.031X8-0.019X9+0.043X10-0.062X11-0.091X12+0.019X13+0.072X14+0.123X15+0.121X16

(1)

F2、F3、F4 因子得分式同理可得。

采用因子加权总分计算综合得分,使用旋转后各因子的方差贡献率除以因子累计方差贡献率作为因子权重,由此得出综合评价模型为:

(2)

简化后即:

F=0.5823F1+0.2132F2+0.1233F3+0.0813F4

(3)

3.满意度评价结果分析

根据因子分析表达式计算出各公因子具体得分,F1(便捷性)得分为2.75,F2(舒适性)得分为3.45, F3(经济性)得分为 3.89, F4(安全性)得分为3.13。对于便捷性,乘客大多持不太满意态度,而公交舒适性和安全性介于一般和满意之间,有进一步提升的空间。相比之下,乘客对经济性,即对票价折扣、等待时间等比较满意。同时,结合受访者填写的调查问卷及其提出的建议,本研究分别从公交便捷性、舒适性、安全性和经济性四个角度对公交出行满意度开展具体分析。

(1)公交便捷性

受访者主要从公众献策渠道不足与换乘不便两个方面提出了较多的意见。公众建言献策方面,反映的问题如下:一是大多数乘客不清楚社交平台可以提供建议和反馈,缺乏有效便捷的问题反馈协调渠道;二是由于对网络不熟悉,老年人无法有效通过公交监督平台将建议和反馈传达给公交系统管理部门;三是现实办事反馈窗口有限。换乘方面,反映的问题如下:一是换乘公交站点距离其他交通站点较远,导致在不同交通方式之间换乘需要产生额外的行走时间;二是站点之间的距离太远,没有提供足够的换乘标识和指引标牌;三是在高峰时段,换乘站点等待的车辆不足,乘客拥挤和等待时间增加;四是不同公交线路的时刻表不协调,导致乘客需要长时间等待下一辆车或错过换乘机会;五是老年人使用公交APP较为困难,难以获得有关线路、时刻表和换乘站点的准确信息。

(2)舒适性

受访者反映的问题如下:一是在高峰时段乘车拥挤,乘坐体验不佳,因此更愿意考虑其他交通工具;二是部分老旧公交车可能存在较强的振动或噪音,尤其是在坑洼道路行驶时;三是换乘高峰时段,公交车上可能出现过度拥挤的情况,空间狭小,难以找到座位。四是高峰时间段之后,通常存在座椅脏乱、车厢内有异味等卫生问题,从而会降低乘客的舒适感。

(3)安全性

许多受访者反映部分公交车存在较大的安全隐患,一是车厢的安全设施相对陈旧;二是部分公交设施缺少无障碍设施,不方便老年人和残疾乘客使用,很大程度上增加了该类乘客上下车时的安全风险;三是炎热夏季或者高峰时间段车厢内部可能较为拥挤,乘客冲突增多,可能发生口角、争吵甚至肢体冲突。

(4)经济性

经济性方面,大多数受访者感到相对满意,因为目前的票价折扣和换乘优惠符合其日常出行需求,并希望票价优势能够继续保持。当然,受访者也存在个别意见,主要是关于具体的叠加优惠政策不够清晰,希望能够实时了解叠加优惠政策,方便公交出行。

四、提升公交服务质量的建议

根据因子分析法得到的结果,本研究从公交便捷性、舒适性、安全性和经济性四个维度分层次提出改进城市公交服务质量的针对性建议。

(一)便捷性

首先,通过广告、社交媒体宣传和车站内的信息板让更多居民参与公交系统的决策和改进。其次,拓宽公众意见渠道,开设电子邮件反馈通道,创建数字平台,例如官方网站、手机应用或社交媒体页面,创建公交系统的官方社交媒体账户,并定期发布有关系统改进、新服务等信息,鼓励公众在社交媒体上提出问题和建议。同时,建立免费的客户服务热线,方便老年用户通过电话提出问题和建议,由受过培训的热线人员及时有效处理并回复。当然,为了解反馈意见的改进情况,可以线下举行社区会议,面对面和乘客讨论公交系统的问题和改进状况,也可以在线开展乘客满意度调查,以明确乘客最新需求。

针对换乘不方便和时刻表不协调问题,一方面,在公交站点和车辆上应提供实时的交通信息包括到达时间、路线图、站点、线路变更通知和导航系统等,以有效帮助乘客规划最佳换乘路线。同时,根据乘客反馈意见和定期线下调查协调不同线路的时刻表,以减少等待时间,并确保在换乘站点提供更及时准确的公交服务信息。另一方面,不同的交通运营机构和政府部门可以进行信息共享、票价协调优惠和线路规划合作,以提供更流畅的换乘体验。针对老年人对于使用APP查询线路等操作不熟悉的情况,可以通过建立电话热线和提供社区帮扶来完善老年人出行体验。老年人可以拨打热线电话来获取最新公交换乘信息,通过电话、纸质反馈表格或其他方式提供反馈和建议,以改进公交系统的老年友好性,同时也鼓励社区组织志愿者帮助老年人熟悉使用公交APP。

(二)舒适性

为了有效提高乘客对公交系统的体验感,增加人们对公交出行的满意度,应从舒适性角度制定相关措施来进一步改善公交服务,见表3。

表3 提升公交出行满意度的措施(舒适性)

(三)安全性

安全的公交系统有利于提高乘客出行的安全信任度,吸引更多乘客使用公共交通工具,减少私家车的使用,从而缓解城市交通拥堵问题,改善环境质量。当然,需要满足老年人和残疾人等特殊乘客群体的公交出行需求,改善其出行体验,确保其在公共交通中享有与其他乘客同等的权益。安全性方面采取的相关措施如表4所示。

表4 提升公交出行满意度的措施(安全性)

(四)经济性

乘客对于公交经济性问题相对满意,但在如何实时获得票价折扣和优惠政策方面仍需改进。一方面,可通过广告、官方网站、车站和车厢内的宣传材料清晰地宣传优惠政策,提供易于理解的信息,包括如何获得折扣、条件和使用方式等。另一方面,应通过手机APP端口、短信通知等方式,使乘客能够随时了解当前的叠加优惠政策和折扣,以便乘客在出行前或途中做出恰当的乘车选择。

五、结论与讨论

城市公交系统是城市基础设施的重要组成部分,在提高交通资源利用率、缓解交通拥堵、增强城市功能等方面发挥着关键作用。本研究以A市城市公交为研究对象,通过问卷调查方式收集291份有效问卷作为原始数据,借助因子分析方法,识别影响乘客满意度的主要因素。研究结论如下:(1)从受访者年龄结构来看,中年和青年是A市公交出行的主要乘客群体;从受访者职业结构来看,学生和退休人员等是A市公交客运的主要服务对象。(2)依据原始数据,采用因子分析法提取便捷性、舒适性、经济性和安全性四个公因子,其中便捷性因子方差贡献率最大,值为 52.38%,是影响A市公交出行满意度最重要的因素。(3)从各个公因子综合得分来看,经济性因子得分最高,为3.89,便捷性因子得分最低,为2.75,说明A市公交服务在便捷性方面仍有较大的提升空间。

为了进一步提升公交服务质量,本研究重点从公交便捷性、舒适性、安全性等维度分别提出相应的改进对策。在便捷性方面,应从公众献策和换乘方便两方面进行改进。在公众献策方面,通过创建易于访问和使用的渠道,例如手机APP、电子邮件或社交媒体页面,让民众广泛便捷地提交建议,同时加大公共交通意见反馈渠道的宣传力度,提升群众对反馈渠道的了解和熟悉程度。在换乘方式有效衔接方面,可以提供多元模式交通规划服务,允许乘客通过应用程序或网站规划行程,整合步行、自行车、公共交通和出租车等多种交通换乘方式,减少不必要的等待和换乘时间。在舒适性和安全性方面,可以根据实际情况实施一体化的票价和支付系统,允许乘客使用交通卡或应用APP支付不同运输模式的费用,从而简化支付流程。为了缓解交通拥挤问题,可以重新评估公交线路,增加车辆数量、加密发车间隔,在高峰时段提供更多车辆。此外,还需要对公交车辆进行定期检查、随机抽查,保障公交出行安全,降低危险隐患,有效提高乘客的安全感和舒适度。

当然,本研究仍存在一些不足之处,城市公交出行满意度受多方面因素的综合影响,本研究以A市为例,未考虑城市公交网络密度和发展规模的影响。在未来的研究中,可以扩大研究样本规模,优化指标选取方法,采用结构方程模型等其他方法评价城市公交出行满意度,从而更全面、更准确地识别公交出行满意度的影响因素。